我们来说说有关客服沟通中的一些敏感话术吧。
不知道大家有没有遇到过线上线下的一些客服在沟通过程中的“拱火话术”,就是那种你听了就想发火的话,并且完全不想再继续沟通下去了,甚至连解决方案都全盘否定的。
话说回来,你说客服说的不对吗,也不是,都很对,但是就感受到每一句都在怼你,但是你又不能说她哪里有问题。
比如:当你跟客服提出一些具体需求或者问题的时候,客服就拿流程来说事,或者没有任何思考和依据的就把标准化的方法抛出来,结果对客户完全不合理,但是客服还认为没问题,我们都是那样执行的,如果都这么做,你说客户能不急吗?
其实这类事件在客服和售后环节并不少见,那问题出在哪里呢?
我认为有几点可以拿来重视一下。
第一就是,客服在执行标准化话术的时候应该有更多经验的积累或者相关培训。
第二就是,客服在跟客户沟通的时候还是要有同理心的思路,也就是说,如果换作是你,你能接受这样的话术吗?如果你都接受不了,那客户就更不能接受了。
第三就是,客服还是要有更多的灵活性的授权,不能被严格要求必须执行标准化,要能够从情绪和行为上先来主动做出安抚和了解的动作。
解决了这三点,客户应该就没火了,共勉!