事情要从何说起呢？前不久，我因手机电池耗电太快，向某售后中心致电投诉。前后共拨打了四五次电话，但问题却迟迟未得到解决，情急之下，我有点生气地对客服人员说：“你们爱处理不处理吧，我找其他部门反映”，之后便挂了电话。一周时间过去，依然没有人为我解决问题，所以只好致电给上级部门进行投诉。这次，客服中心倒是回电迅速。当我问及为什么之前一直不处理时，客服答：“因为我这边显示，你之前反馈问题的处理结果是，客户称不用再处理了”。

“爱处理不处理”等于“不用再处理”，这个逻辑竟让我无言以对。

在服务行业中，每每提及客户服务，我们往往侧重于强调“客户感知”。但在这件事发生后，我突然意识到“客服的感知力”在客户服务过程中同样重要，因为它能直接影响着客户的服务体验，接下来我给大家分享三个真实的案例。

01
投诉客户是来找事还是来求助？

我曾在网上看到一个帖子：如何提高问题的解决率？

有网友回复：

两个办法，第一，投诉；

第二，向他们的上级部门投诉。

这到底是企业悲哀还是客户的无奈？

随着客户的期望值越来越高，积极维权甚至盲目维权的情况屡见不鲜，这是摆在我们面前的客观事实。于是，很多客户被贴上了“无理取闹”的标签，尤其是那些重复投诉的客户，往往会被客服认定为“没事找事”。但换个角度来看，客户为什么要频繁投诉？如果心平气和沟通，如果在刚反映问题时就得到了妥善解决，那么客户又何必浪费时间、消耗精力不断进行投诉呢？

很显然，客户走到投诉这一步，大多是无奈之举。说到底，客户心里是惧怕的，怕公司不重视、怕被踢皮球，更怕受到不公平的待遇。所以，客户不断致电给客服中心的举动，与其说是滋事，不如说是在寻求帮助。此时的客户无论披着多么凶悍的外衣，其内心深处还是弱小、无助的。而当你认识到这一点，是否能够对投诉客户多一点心疼呢？

02
客服是在解决问题还是激化矛盾？

客户拨打某客服热线，抱怨产品质量问题。通话过程中，客服根据客户提供的信息，明显判断出对方描述的并非自己公司产品。然而当她试图打断客户，引导客户拨打正确的热线电话时，客户拒绝：“你不要打断我，我还没说完！”。随后，客服便不再言语，默默倾听客户吐槽了7分多钟。当客户吐槽完后，客服解释：“刚才您提到的并不是我司产品，根据既往经验判断，这个应该是XX公司的，他们的热线电话是……”。客户听后非常恼火：“耽误我这么久，你刚才怎么不说？”客服回答：“刚才是您不让我讲的。”随后，客户气愤地提出投诉，客服很委屈，“我明明说的是事实啊，可不就是您不让讲的”。

客服有错吗？她的确是在陈述事实。客户有错吗？同类型产品那么多，不过是因为打错电话，就要被质疑、被责备。客服和客户，都没有感受到被尊重，这便成了冲突的导火索，非但没有解决问题，矛盾还被不断激化。站在客户立场，因为打错电话，本来就很尴尬，当客服想打断提醒时，自己还不让，最后导致自己像个小丑一样难堪。

客服是有意“嘲笑”客户吗，我想不是。但客服是否有置气或任性的可能，我想的确有。事实上，工作中更为常见的情形是，客服压根没有感知到客户当时的情绪。否则她会说“抱歉，经常有客户把两家公司的产品搞混，这是一件很正常的事情”，以此缓解客户的尴尬；她会说“是我的问题，耽误了您的时间，我现在立马告知您如何正确拨打”，以此给客户提供一个台阶，事后客户自然会感念你的暖心服务。

03
客服是直面压力还是回避责任？

再给大家分享一个真实的案例，某先生拨打热线电话反映问题。第一次反馈后，无人联系。第二次反馈时，是另一名客服人员接听的电话。当客户再次描述完问题后，工作人员说会帮忙督办，并且移交相关部门处理。客户随口抱怨道：“我上次反映问题时，你们也是这个说辞，但是最后呢，还是没解决。我还能信你们吗？我都想投诉你们之前的工作人员了，一点也不作为。”客服回应道：“您的意思是投诉上个工作人员吗，他之前答应帮您反馈，但迟迟没有结果，您的这个要求我会如实记录的。”电话那端的客户，反倒哑口无言了。客户对处理结果不满，要求投诉；客户投诉工作人员不作为，反映问题后没得到处理；客户投诉之前问题，希望得到快速完美地处理。这些都是客户的需求，但哪个是最主要的需求呢？显然是最后一个。

那么客服究竟为什么没能精准锁定客户的需求呢？我就此事与客服进行沟通，她解释说：“客户太凶了，我特别怕他投诉我，所以想赶紧顺着他的意思，解释完立马挂机。”原来，她是怕惹祸上身，所以避重就轻，故意曲解了客户的意图。

三个简单的“灵魂拷问”后，我想你应该明白了，作为客服人员感知力不容忽视。我们要感知客户的问题，感知客户的情绪，感知客户口头的表达，同样要感知客户内心深处的隐性需求。

如此说来，客服岗，还真是一个对情商要求极高的工种。在短短的几分钟内，快速、敏锐识别出这一切，似乎并不容易，甚至这是一个需要长期积累的结果。但我想，在日常服务客户时，始终不急不躁，多一些理解包容，多一点专注倾听，不着急解释，多换位思考，多保持同频。当你能根据客户的问题，在脑海中进行情景设定，通过对方的措辞用语、语速语调变化，刻意去训练、去感知、去揣测他的心理变化时，我想你处理客诉的能力定会得到快速提升。

当客户说“再不解决就要投诉上级部门”，他希望你说“这个问题是必须得赶快跟进，不能再拖了”；

当客户说“你要是解决不了就换人”，他希望你说“这个事情您尽管交给我，我会负责到底”；

当客户说“算了算了，跟你说也没有用”，他希望你说“虽然我解决不了，但这个问题我能做的是XXX”；

当客户说“我真的对你们太失望了”，他希望你说“给我们一个机会，我们会核查清楚，不断精进我们的服务……”

你能想到的还有哪些呢？

岁月不居，时节如流。作为一名客服人，服务好每一位客户始终是我们所追求的目标，让我们谨记初心，永葆服务热情；让我们怀揣匠心，精进服务水平；让我们秉承臻心，提升服务感知，用心用情打造更有温度的服务。