前段时间和友人聚会的时候，有一位好朋友向我“控诉”银行客服。事件起因是他的身份信息不完整，银行将他名下的银行卡做了管制，暂时不能使用，银行客服告知他需要本人亲自前往网点更新身份信息。

“银行真是的，身份证手机拍照上传不就行了，为什么非要本人去网点？”

“身份信息不完善跟用卡有什么关系？真搞不懂。”

听了他的“牢骚”，我继续发问，想进一步了解相关情况。其实，朋友不愿意去是因为网点距离较远，他需要花费时间前往，加上他最近工作繁忙，很难抽身处理此事。

“按照你所说的上传身份信息流程，假如我是一个居心叵测的黑客，通过互联网入侵了你的电脑，利用AI技术修改了你的人脸信息，再黑掉你的账号密码，有可能伪冒你身份不？”

“有可能。”

“再按照你的逻辑，你的身份信息不完整，银行若不管控你的银行卡，不法分子有没有可能盯上你的账户？”

“也有可能！”

“那么，银行设置这些规则是为了谁？”

“嗯……，我。”

“这不就结了，银行的规定是合理的、是十分必要的！首先银行身份信息的维护非常重要，它不是普通的个人信息，需要本人前往现场进行真人验证。再有身份信息如果不完整，你的个人账户就有可能面临风险，比如伪冒风险等。银行正是从最大限度地帮助客户规避风险的角度出发，对你的账户进行管制。”朋友没有答话，我最后问他：“相比你账户里的资金安全，跑一趟银行网点值不值得呢？”朋友默默地点点头，决定明天请半天假去网点处理此事。

朋友的这个事儿也引发了我的思考，他的便捷性逻辑与银行的信息安全逻辑产生了矛盾。客户思维与客服思维是有很大差异性的，客户没有接受过严格的岗前培训，对于银行严密的流程规范并不熟知。只是在某个业务点上需要客服帮助自己解决实际问题，并不会关注问题本身、原因和解决方案，这就是典型的客户思维。

客服的思维是在严格的合规管理规定下，准确传达业务知识，快速完成业务操作。二者之间很容易产生沟通不对称的问题，这些问题进一步演化升级，就变为客户的情绪化投诉和客服的内心委屈。所以，客服应当转变思维逻辑，从客户的逻辑出发重新思考表达方式。建立客户投诉应答的“底层逻辑”，明确客户问题与诉求，探索客户投诉背后的根本原因，最终形成客户满意的解决方案。

下地宽也撰写了一本养成逻辑思维的书，书名是《逻辑思维，只要五步》。该书简明扼要地介绍了形成逻辑思维的“五步法”，实用性很强。我们可以从中选取相关内容应用于防范客户投诉，进一步提升自己的沟通技巧。

当接到客户投诉的时候，客服应当冷静下来，仔细聆听，迅速接收相关信息，并在大脑中进行梳理。按照“明确问题——查明原因——检讨解决方案”的逻辑思维路径收集客户投诉信息。

“听”与“聆听”是有区别的。“听”是被动的，缺乏对信息收集、分类和加工的主观能动过程。客户的投诉很可能由于夹杂着情绪而显得逻辑混乱，这时候就更加需要客服代表利用“聆听”的方式采集信息，引导客户明确问题。

首先，客服在聆听的过程中不要立即给出解决方案或者输出业务知识，而是要先明确客户问题到底是什么。客户在线表达并不一定有条理，很可能自己都弄不明白问题和诉求是什么。客服可以采用一般疑问句的方式进行提问，让客户进行“是”或“否”的回答，帮助客户梳理自己的想法。当客户不能清晰表述自己的问题时，客服可以利用举例子、打比方的方式帮助客户明确自己的问题。从文章开头的案例来看，朋友反复向我“控诉”银行的手续问题，我没有很快给出解决问题的方法，因为还没确定他的主要问题和诉求。通过反复询问，我发现他的工作地点距离网点遥远才是真正的问题。

其次，明确客户问题以后，要多想想为什么，深挖背后的原因。客服在聆听客户表述的过程中，应当把客户问题具体到足够思考问题的产生原因。之后将这些原因采用画树状图的方式进行分解（原因A，B，C），并对每一条原因再继续深入探讨（原因A1，A2，A3；B1，B2，B3；C1，C2，C3）。对于客户含糊的问题表达，客服可以尝试询问客户发生问题的具体表现有哪些，通过问题表现分类，将紧急程度高的事件或者客户反复诉说的情况作为切入点，探索问题背后的根本原因（原因B2）。若问题原因不止一个，客服在与客户交流的过程中就要多问几个“为什么”，直到弄清发生这个问题的根本原因到底是什么。前文案例中，朋友反复“吐槽”银行的手续问题，经过我的一番追问后发现，其实银行手续并不是造成问题的根本原因，银行网点远、朋友的工作繁忙导致没有时间前往才是问题的真正原因所在。

最后，找出问题的所有解决方案，运用树状图进行罗列，利用假设性提问的方式与客户反复确认，根据客户反馈排除劣项，从而选出最佳方案（解决方案1-5，解决方案4——最佳方案）。在组织语言时，客服一定要明确传达自己的行动和希望对方（客户）做的行动，二者缺一不可。客服在向客户传达解决方案时，可以采用“具体行动+时间点”的语言模式，例如：

具体行动：客服要告知客户会帮助其在线申请某项业务；

时间点：该业务会在几月几日之前生效，届时客户会收到业务受理成功的短信；

客户行动：希望客户保持手机畅通，在业务办理成功时，检查业务内容是否正确，如无疑义，则正常使用。

客服与客户在线沟通时，经常参考话术模板进行应答。这样做虽然是一种有效方式，方便客服更好地应对客户问题，但是要想进一步提升话术应用的能力，就要先建立应对话术的逻辑，再学习参考应对话术。如何建立应对话术逻辑？怎样表达更容易让客户理解？不妨采用“论点－结论－理由－行动”的逻辑思维链条，让沟通清晰而有条理。

（一）与客户开始沟通之前，客服要找到论点。论点就是接下来要沟通的内容，沟通的中心就是“问题点”，可以采用“情况+问题点”的方式进行表达。在上文的案例中，朋友的情况是“银行卡不能使用”，问题点是“银行的流程会不会有问题”。

（二）通过有效的论证过程，得出相关结论。在表述过程中，将自己的结论和原由联系起来，这也是语言连贯性的体现。通过“因为”“所以”等逻辑连接词，让理由和结论的表达更加明确。上文案例里，朋友并没有充分展开他的论证过程，而是直接“盖棺定论”地认为银行流程就是有问题，所以他要“投诉”。而我与他得出的结论恰恰相反，我认为银行流程没有问题，是出于对客户负责的理念，才要求客户本人前往网点进行办理。

针对这个结论，我提出了三条十分有说服力的理由：一是身份信息是重要信息；二是身份信息不完善很可能造成银行卡风险；三是银行将客户风险进行了最小化考虑，对银行卡进行管制。这三条理由很好地支撑了“银行流程很规范，并没有问题”的结论。同时，我能成功说服朋友的关键在于：这三条理由是他也极力赞同的，因为我站在他的视角重新阐述了业务流程。

通过把我本人和朋友的语言对比来看，我运用了理由完整且十分有力的论述过程反驳了他缺乏逻辑的情绪化诉说。只不过我运用了打比方和做对比的表达方式，让他更为容易地接纳了我的“反驳”，并且完全认可了我的结论。所以，站在客户的立场思考问题的由来，是一种有效的方法，而不是生硬地对客户说“银行就是这么规定的”。要让客户明显感受到银行的规章制度是利于客户自身的，将客户与银行放在利益共同体当中。事实上，银行的大多数规定确实是出于客户资金安全考虑的，这样客服就能坚持自己的原则“办硬事儿”。在实际表达中，客服要就对方了解的情况开始阐述，利用对方能够接受的表达方式，方便对方理解，这就起到了良好的话术效果“说软话”。

（三）将数据、事实或专家意见等作为理由，会有较强的说服力；把理由归纳成组，进一步加强理由的说服效果；判断理由具有说服力的关键在于双方是否都能够认可。客服在与客户沟通的过程中切忌“以己度人”，最糟糕的想法是“我以为客户知道”，其实客户极有可能不知道。客服经过严格的上岗培训，对业务知识的理解与普通客户不一样，客户受限于文化程度和知识水平，对待银行规定不一定能合理理解。因此在沟通的过程中，需要客服代表在保证准确性的前提下，能够把复杂的业务知识以客户能够接受的方式传达出来。这是两者之间沟通的难点，也是提升沟通效率十分重要的一环。

为了方便客户快速理解，客服可以将结论放在开头说，然后列举三条有力的理由支撑结论，把数据、事实或专家意见作为理由，让自己的表达更具有说服力。理由充分的关键是要取得客户的认同与理解。客服特别注意要规避“自说自话”的情况，在对自己的结论进行解释时一定要站在客户的视角，从客户的角度出发，即使再专业的知识，再权威的解答，如果客户不相信、不认可，那么沟通的效果就等于零。

（四）与客户意见达成一致后，客服要向客户明确具体行动。在实际表达中，可以参照“由谁来做某事”的逻辑思维路径，有点类似上文的“检讨问题解决方案”。总之，具有逻辑性的表述能够提升沟通效率，在化解客户投诉方面具有不错的效果。

客服作为企业与客户间联系的纽带，有着十分重要的作用。知识与技能的提升是客服代表不懈努力的目标之一，在数智化时代，客服需要掌握综合性的业务知识和能力。知识伴随客服成长，让客服能够走向客户、走近客户，从而为客户带去更高质量的服务。客户不一定像客服一样，理解银行的业务流程和规章制度，但是能够通过自己信赖的客服去了解银行规范。很多投诉都是在信息不对等的情况下产生的，因此，沟通就显得尤为重要。

综上所述，客服在苦练本领之外，要掌握应对客户投诉的语言逻辑技巧；在聆听客户诉求时，能够有意识地捕捉信息，运用逻辑思维快速形成响应；在与客户沟通过程中，体现客服技能的专业性，让客户充分信任客服；同时，客服在语言表达过程中，有意识地运用话术应对逻辑，结合应对话术模板，为客户带去条理清晰的解答，让客服在专业性之外成为客户能够信赖的人。

重视语言逻辑应用，不仅能够有效化解客户投诉，还能够提升沟通效率，为客户带去有温度的服务体验。

在文章最后，再次总结一下应对客户投诉的10条Tips：

1.采用一般疑问句的方式帮助客户梳理想法；

2.运用举例子、打比方的方式帮助客户明确问题；

3.利用“具体行动+时间点”的语言模式向客户传达解决方案；

4.在传达解决方案时，客服要明确表达自己的行动和希望对方（客户）做的行动；

5.站在客户的立场思考问题的理由；

6.常用“因为”“所以”等逻辑连接词，让理由和结论的表达更加连贯；

7.结论放在开头说；

8.让理由更具说服力的关键在于双方都能够认可；

9.站在客户的视角，从客户的角度出发；

10.不要“我以为客户知道”，不要“自说自话”。