随着消费者权益保护法的逐渐完善，消费者的维权意识不断提升，对于服务质量的要求也越来越高。对企业经营者来说，收到差评、投诉甚至被社交媒体曝光等情况越来越常见，服务客户的过程几乎时刻都充斥着风险与挑战。市场竞争的本质就是在竞争客户资源，不管是产品还是服务，稍不注意就会造成客户流失，甚至升级为投诉。
投诉逐渐成为了客户和企业之间的一条“高压线”，若应对得当，那就可能成为企业创新的机遇；若应对失败，则有可能引起众怒，导致品牌陷入舆情危机，对企业经营造成巨大影响。比尔·盖茨曾经说过：最不满意的顾客，就是你最佳的学习资源！本篇通过3个小故事，分享如何把投诉转化为机会。
服务部门每天接触的投诉案例数不胜数，每个团队可能都会生成自己的一套处理投诉的方法。在众多投诉中，有一些令我印象深刻的案例，首先为大家分享的是《迟到的奶粉》：
事情是这样的，当时正值双11期间，发货爆仓。有个新手妈妈进线购买奶粉，称她的宝宝刚满月，她由于身体原因不能母乳喂养，所以一直给宝宝喝奶粉。某天冲奶时发现奶粉要见底了，这才想起购买。适逢疫情阶段，线下店铺缺货，她就赶紧在我们店铺购买了几罐。虽然当时客服强调了到货时间可能受各种因素影响会延迟，但客户还是抱着最后一丝希望下了单。
不出所料，在客服已经备注“加急优先”的情况下，客户还是没能及时收到奶粉。但由于客户非常着急，即使客服反复催促快递加急，也无法安抚客户。事态逐渐升级，客户不仅言辞激烈，还把店铺和物流在各大平台投诉了个遍，但投诉无法解决宝宝喝奶的问题。在了解详细情况后，我们查看了包裹剩余路程，快速制定了3个预案并与客户沟通。首先把客户情绪稳住，尽量减少其持续在店铺发表负面言论的情况；同时我们实时紧盯包裹动态，找到包裹目前所在的快递站点，要求快递站点加急派送该包裹；并且给客户支招，比如借用周围邻居的奶粉先应急，还有一个兜底的办法是找到支持上门提货的当地经销商。通过不懈努力，奶粉终于在1天半后送到了客户手上。收到奶粉后，客户气也消了，主动撤销了所有投诉，不仅给店铺客服道歉，还专门发了短信致谢。
在解决这个案例的过程中，我们主要做了4个核心动作：
动作一：站在用户角度考虑并解决问题。
客户的诉求是让宝宝喝到奶粉，因此，在没收到奶粉之前，再多的沟通或者补偿方案也没有意义。我们对当时的情况进行评估，给客户提供应急处理方案，让客户感受到我们为其积极解决问题的服务态度。
动作二：先解决问题本身再解决投诉。
如果我们在没有解决问题之前就和客户沟通撤销投诉，对客户来讲，我们似乎只是为了让她撤销投诉，而不是为了解决问题。即使这个投诉的主要责任不在卖家，但我们也可能因此流失一个目标用户。
动作三：同理心沟通，让客户情绪充分发泄。
即使本身的错不在我们，但我们仍以友好的态度去积极寻找解决问题的办法，并且做好情绪安抚，让客户感受到我们用心服务的态度，给客户满满的安全感。
动作四：要带着解决方案去解决问题。
当时，我们制定了3个有效的解决方案。这些方案并不是随意提出的，而是根据客户诉求以及订单情况，动用我们能协调的一切资源，帮助客户解决问题。
客户的致谢记录
这里要为大家分享第二个案例，《萌宝脸蛋保护战》：
我曾经服务过一个母婴护理品牌，主营婴幼儿护肤产品，其中有一款宝宝面霜是销量之王。上线短短1年时间，基本达到了销量第一的水平，客户的评价反馈也十分不错，因此我们也会将这款宝宝面霜积极安利给身边好友。但同年冬天，奇怪的事情发生了，后台陆陆续续收到了三十余起的过敏投诉。通过分析发现，多起客诉反馈的情况高度相似，基本都是宝宝涂抹之后，脸蛋泛红、发烫、哭闹不止。
当时我察觉到，这可不是普通过敏案例。因此我收集了所有投诉客户的订单信息、反馈使用问题的图片等进行分析，结果不出所料。这些投诉的客户集中在北方地区，宝宝脸蛋都有泛红以及轻微皲裂的情况。得到这个信息后，我快速找到品牌负责商品的同事，通过测试和进一步的分析发现：原来是北方天气过于干燥，在南方城市使用体验很好的面霜，在低温干燥的北方较难乳化，不容易被皮肤吸收。而且在宝宝脸蛋极度干燥的情况下使用保湿产品会有刺痛感，所以出现了宝宝一使用就哭闹的情况。
在了解整个情况后，我们做了3个重点动作。
动作一：和产品负责人沟通解决方案。
在使用面霜之前，搭配一个宝宝专用的抚触油，深度滋润皮肤缓解泛红及皲裂的情况。同时可以深层保湿，在使用面霜时也不会刺痛。
动作二：和店长沟通处理机制。
由于客户已经进行了投诉，若此时给客户推荐新品，客户的接受度肯定是不高的，因此我们决定先出一个抚触油的小样，让客户免费试用。
动作三：客服端做好方案沟通。
客服端做好对应的话术和沟通流程，将问题产生原因及处理方案和客户沟通到位，确保这个方案能够被客户接受。后续还需要跟进产品使用情况，确保宝宝的问题得到解决之后我们再进行回访，协商投诉完结。
动作四：将这个方案转化为销售策略。
根据投诉客户的使用和反馈情况来看，我们的方案的确有效，同时宝宝的泛红情况也得到了改善。客户对我们的方案非常满意，选择了复购新品。之后，我们在商品链接上增加了建议北方用户选择搭配抚触油的套餐，并且在详情中也介绍了搭配使用的原因和好处。同时告知客服在服务过程中，需要先了解客户所在的地区，再为客户提供适合的购买方案。最终客诉的情况大大减少，并且通过这个案例，拉动了宝宝抚触油的销量。所以，重视客户投诉，在投诉中也能找到研发并销售新品的机会。
第三个案例，我把它命名为《把舆情消灭在摇篮之前》：
相信每一个从事电商行业的伙伴，或多或少都听过或经历过舆情事件，我也不例外。
几年前，我负责过一个洗护类目店铺。在一次活动期间，由于运营设置错了价格，导致折扣与优惠券重叠，在活动开始不到5分钟的时间里，后台涌入大量超低价订单。客服发现后第一时间进行反馈，运营也及时将链接下架，但还是有上万个订单已经产生。但事情已经发生了，若发货，订单金额连运费都覆盖不了，可能是上百万的损失；若不发货，客户的投诉、平台的赔付罚款、店铺指标受影响……同样损失惨重。最终拟定了紧急方案：先恳求客户退款，再协商小额补偿，实在有投诉升级的情况再进行发货。企图通过采取这3个梯度的处理方案，把损失降至最低。
但是，对于已经以超低价抢购到产品的客户，肯定是不愿意轻易放弃的。不出所料，很多客户采用集中维权、小红书发帖、工商投诉、甚至通过其他社交媒体曝光等手段，导致公司负面信息不断，前后处理了将近两个月才完结。在此期间，店铺基本进入“战略放弃”的状态，相关人员受到严重处罚，品牌陷入舆情危机，那么经历了这段惨痛的教训之后，我们做了哪些事情呢？
动作一：搭建舆情预警体系。
通过设定升级客诉、舆情预警的标准，配合使用质检预警工具实现舆情0秒通报。持续更新并梳理高敏感的红线关键词，将升级客诉这类涉及舆情的情况第一时间预警到指定群聊，管理者可快速定位客诉，马上介入跟进，在风险升级前及时规避。
动作二：舆情应对标准方案。
我们成立了舆情应急小组，并且整理了行业内常见的舆情类型及案例，做好问题分析以及规避措施。同时将各类型舆情的紧急反馈标准、处理方案、处罚标准以及责任人一并明确清楚，使各环节一起监控、一起预防。在低价事件发生之后，我们第一时间召集技术、运营等部门，建立了低价预警功能，要求所有环节必须由不同部门复核两次以上，以确保没有任何问题。处理舆情不是一个部门的事情，而是整个公司的事情，规避舆情，人人有责！
动作三：重点时段的舆情防备机制。
管理者需要有预判风险的能力，尤其是在重点时段。我一般参考315前后、平台大促前后以及社会重大新闻热点，如有可能导致舆情的情况，会提前将问题、答复输出，与舆情应急小组中的公关角色确认。之后开展全员培训、测试，把关键字句配置到预警工具中进行实时监控，一旦出现舆情立即反映跟进，直到舆情结束。
动作四：强化风险管理机制。
处理完客诉，仅代表企业和客户之间的流程闭环了，但在企业内部还没有完全闭环。我们需要根据客诉原因进行分析复盘，找到产生问题的环节，了解产生问题的具体原因并追责，从而输出有效的规避方案来彻底解决问题。起初可能仅仅是升级投诉，但若不能及时有效解决，就可能导致影响扩大演变成舆情。舆情可能来自于服务端、商品端、营销端、甚至可能是品牌代言人，舆情一旦发生带来的损失不可估量。因此，我们需要带着危机意识来处理每一个客诉，并且要妥善处理好每一个可能导致舆情的升级客诉。
综上所述，持续强化服务能力、持续提升客户体验，是我们不断追求的理念。我们不仅要感恩客户给予我们的鼓励和认可，同时也要感谢客户通过投诉的手段鞭策我们创新、改进……
