案例1：客户无法顺利登录网上交易软件，且年龄较大对于电脑操作不熟悉，来电时十分着急。

首先通过轻柔甜美的语言安抚客户焦躁情绪，并且为客户提供其他的交易渠道：“您先别着急，如果您想要交易，您可以先使用手机软件或电话委托，我们也会为您尽快排查软件情况的”。

因当天交易软件情况运行如常，并未有其他客户反馈类似情况，我先指导客户通过交易软件自带的“系统检测”排查连接行情和交易站点的情况，发现行情中仅有1、2个站点可连接，交易站点均显示“连接超时”，由此初步判断是客户的网络环境异常。为了进一步核实网络状态，我请客户打开网页和其他软件来排查电脑是否正常连接网络，结果发现客户的电脑网速非常慢，网页基本都打不开，但客户坚持认为自己的网络环境通畅，前一天还正常使用电脑。

我根据客户的描述，建议客户重启一下家中的路由器，断开网络后重新连接。因高龄客户对网络设备和操作不了解，每一步操作均需要详尽沟通，与客户仅通过电话联系，看不到现场实际操作，条件受限情况下，还要精准了解客户目前已进行到哪个步骤，才能继续往后排查问题。通过重启网络，客户成功登录交易软件。

“可以登录了！谢谢你啊小姑娘，长江证券真的很专业！”电话线将我们联结在一起，面对高龄客户，需要更多急客户所急的同理心，为客户解决问题，我也放下心头大石。

案例2：部分客户对于股息红利税补缴原则尚了解不够充分，对于账户扣税情况容易产生误解。

客户持有的股票享受了分红后卖出，根据股息红利税的扣税原则，会由中国证券登记结算公司计算客户持股时间，计算是否扣除股息红利税，并进行税款划扣。客户在不了解的情况下，容易误解为账户资金无故减少，对账户的安全性产生质疑。

遇到这类的客户，我们需要更专业、冷静地面对，首先全面了解客户账户情况，告知客户每一笔扣税都有其原则，不会出现无故的扣款事项。尽量协助客户回忆持股时间，解释扣税规则。尤其客户持股时间久，换股次数多的情况下，更需要仔细确认交易情况。通过耐心讲解分析，与客户交易记录互相印证，令客户感受到服务的专业，同时进一步增进客户对公司的信任。

在处理客户投诉时，需要有强大的心理承受能力，去应对客户各类较负面的情绪，保持自己专业、细致、诚挚的服务原则。同时也要兼具较强的逻辑思辨能力，在接待客户的第一时间，先抽丝剥茧弄清客户的意图，进行规则的充分解释说明，同时根据其情绪的变化给予适当安抚，客户情绪有所平复的情况下，对于其诉求进行及时回应和反馈。

公司高度重视客户投诉和源头化解工作，把积极响应、妥善解决客户诉求作为完善客户服务、改进公司管理、提升客户体验的重要途径。我也将会不断通过加强业务学习、技能升级，提升客户投诉处理能力和客户服务水平。