举例两种工作职责下服务人员的服务能力，当客户投诉的时候，服务人员都在反思我确实看见/听见了，但是我没有……。那么，我们是否完全理解客户的需求或问题呢？我们是否明白客户的投诉是对我们服务的一种质疑和不满呢？我们是否应该认真地进行反思和自我检讨，以便改进我们的服务水平呢？

服务能力不光可以满足客户的需求，同样能解决客户的问题。相比能满足客户需求的能力来说，解决问题的能力更重要，也是客户满意度调研的重要内容之一。

想提升呼入用户体验就需要培养客服人员“听见并能看见”的能力，在服务体验中“看”与“见”，看是动机，见是行为，所以在定义问题的时候就要区别开。

上半年我接到某银行信用卡中心的客服电话，原因是我有这家银行的信用卡，但是不经常用，说出来不怕大家笑话，持卡已经6年，额度只有18000。

为什么只有18000我也很疑惑，前些年我只有这一张信用卡，而且有一段时间家里装修，我基本都用这张卡来买东西，日常消费也会用到这张卡，但是额度始终都很稳定，从没涨过。后来因为个人消费习惯，我暂停了这张卡的消费，开始使用另外一家银行的信用卡。

专业的客服人员在面对呼入需求处理时，会进行具体问题具体分析，并且会提出至少两个方案供客户选择，以客户需求为导向和结果。非专业客服人员是以完成服务流程为主导，客户需求为次要性。两者相比，就可以很清楚的看出训练服务人员的必要性。

一个下雪天，一位年纪较大的客户走进银行办理业务。大堂经理看到这位客户走进大厅，想到他会不会滑倒？回头看到地板上都铺了防滑毯，下意识提醒请注意安全，便继续做着自己的事情。

如果我们用服务中的“看”与“见”来分析这个案例，不同的服务从业人员会做出不同的反应，这个反应其实是受控制的，在平时服务训练的过程中，我们不断给服务人员传送人本关怀的服务理念，可能短时间唤醒服务意识有难度，但是被训练时间长了，当看到有年龄大的客户走进大厅，也许就会上去扶一把彻底解决安全问题。

有的人可能认为，人的情感是可以被训练的吗？那不就不是出自真心的吗？违背了服务用心的概念了。其实人的情感可以被训练和引导，但是不会被训练成某一个样子，我们只是在具体行为上多一些引导的带入。目的是当服务人员触达这个场景中，就会在众多行为中，选择那个最能直接解决问题的行为。

所以，提升服务人员的服务认知和意识是非常重要的事情，经过专业服务训练是可以帮助服务人员更好的找到解决客户问题的方法，这不是流程和服务标准下产生。需要从服务认知、服务意识、人本关怀的服务感知启发一个链路的专业服务训练，打开服务从业人员对服务的新认知。

服务满意度一共有4个等级：基础级完成服务、满意服务、优质服务、极致服务的体验，每一层级的服务内容与客户反馈都不一样，基础服务就像工业时代的服务大多都是依附在产品上的，我买一台电脑我需要售前、售中、售后服务，这种服务多数会以解决问题为导向提供服务，而现在的服务是以解决问题+客户体验要优质为导向。

服务从业人员因服务动机而触发的行为，本身是没有偏差的。因为认知在1.0，触发行为的范围也在1.0内，如果认知在1.0，想触发1.0以上的服务行为大概是不可能的。所以不要挑战客户的体验和满意度，这极可能造成不可挽回的局面，小到服务投诉，大到伤害品牌势能。