“您好，这边是交通银行，我是交行客户经理……”这是开端。

“祝您生活愉快，再见。”这是结尾。

我和您的好多故事，大多是匆匆开始，草草结束。但命运的齿轮总在不经意间，让我们彼此留下了一些羁绊与想念。

01
服务是冬日黄昏的余温

我们相识在一个黄昏傍晚，和您的通话，让我在南方的暖冬，听见了一步一步嘎吱嘎吱的踩雪声，我如往常一样开始了专业的产品介绍。起初，您听着也应和着，后来有一段儿信号不是特别稳定，再有声音时，只听您有些气喘吁吁，我想可能雪地里太难走了吧。您从未打断，直到我话音将落时，您说：“小伙子，这么晚还不下班，回家路上真得小心点，可滑得很，刚我就摔了一跤”。

我有些诧异，但为了您的出行安全，我们约了其他时间再联系，您满口答应。时隔几天后再接通时，我有些自责但犹豫要不要旧事重提，最终还是忍不住略带唯诺地关心问了您一句：“先生，上次不好意思，您摔得不严重吧，好些了吗？”得到的是带有亲切东北口音的回复“多大点儿事儿，没事没事”。

您很大度，我很开心。

02
服务是急难愁盼的解药

还记得一天上午，电话拨通，您的声音略显疲惫，通过核身后，全程静默，鸦雀无声，我知道我讲的内容您应该是一句都没有听进去。我说完了，您貌似都还没有回过神，这种情况我已然见怪不怪，大多是对内容不感兴趣，不想理我罢了。当我习惯性地准备礼貌挂机时，您突然问道：

“你是银行的？我对理财没有兴趣，但我有事情要找你们：我儿子是聋哑人，不知道什么时候，别人用他身份证办了你们银行的信用卡，现在欠了钱，我们在家务农，哪里懂得这些，我该怎么办啊？”

我听出了您话语间透露出的万分焦急和无奈，仿佛眼前浮现出了您眉头紧锁的神情。当时我心中的正义之火瞬间熊熊燃起，通过总行知识库和电子地图我迅速查询到了离您最近的网点地址和营业时间，同时将反馈核实所需的材料告知了您，您连忙道谢后，电话都没有来得及挂断，便听到那头传来：“孩子他爹，快来帮我把他身份证找出来，可是遇到好人了，我得去趟银行，快快快！”。

收到好人卡，我很开心。

03
服务是相互理解的结晶

上牙碰下牙也是常事，我和您的相处当然也并非时时刻刻都一团和气。对外呼坐席来说，午后时光是每位客户的情绪雷点，每当这时我们都会小心翼翼地拨打您的电话，做好致歉安抚的准备，那天的您貌似心情不是特别好，接通后，您便直截了当的催促我切入主题。说时迟，那时快，我刚要开口，您就说道：“你骚扰我做什么？不知道老年人需要休息吗，我要是心脏病发作了你能负责吗？我要求你赔偿精神损失费！”

一时间我被您底气十足的宣泄所震慑，我心里害怕极了。但作为一名成熟坐席绝对不能表现出来，我试着安抚您的情绪，理解您的心情，那一刻我把曾经学习的甜言蜜语100句全部从大脑中翻了出来。可当时您在气头上，好像没有起到太大作用，于是我用最诚恳的态度向您表达了反馈上级和屏蔽外呼的暂缓方案。一天后，我再次拨通您的电话，准备来一场世纪大谈判。不出意外，这次您依旧没有给我开口的机会，但您说道：

“不好意思，上次是我情绪不好，我前两天脑卒中一个人在医院。儿女都在外地上班，老伴前年去世了，自己一个人的时候心里郁闷得很，刚好那时你打来电话，我一时没控制好自己，你别放在心上啊。”

我眼眶一热，曾经那位东北大哥与我说的那句“多大点儿事儿。没事没事。”脱口而出。之后您主动聊了许多自己发生的事情，并表示出院之后一定会去交行买一个我推荐的理财产品，世纪大谈判就这样变成了世纪大和解。

您开心了，我也很开心。

东北的大哥、务农的阿姨、住院的爷爷，如今你们还好吗？天气暖和些了，事情解决了吗，身体一定恢复好了。你们还记得与我之间发生的故事吗，我都记得。不仅如此，我还记得边做饭边接电话的您、哄宝宝睡觉的您、赶地铁奔跑的您、陪家人吃饭聚餐的您，还有好多好多，数不过来。我和你们的故事，是无数个生活的精彩片段。

我从不单单把“您”当做“客户”，而是每个与我短暂相遇的“好友、老师、前辈”，服务客户等于结交挚友。

因为我们相互理解，彼此关心；我们有吵有闹，但都握手言和；我们抓紧分秒表达着自己的态度；我们通过电话感受着两端的温度；“我们”用一言一语，让您与交行的感情持续升温。