中国移动在线营销服务中心是中国移动客户服务的主窗口、业务销售的主渠道,用户规模达10亿,每月触客规模达18亿次。10086是中移在线向客户输出心级服务的“神奇代码”,从声音到文字再到视频,交互方式随着技术的发展不断衍生,微笑的声音朝夕不倦,温暖的字符绵绵不绝,一个个爱意浓浓的客服人,让10086服务永不断线。那么在服务另一端,有哪些有趣的故事呢?我们来看看吧。
“好的,好的,谢谢你!”客户问题得到了解决后,态度发生了很大的转变。
小欢是中移在线广东江门分中心一名优秀的客服代表,她一直坚持用专业和耐心为每一位客户提供解决方案,其咨询满意度长期保持在99%以上。她的座右铭是——不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。她认为作为一名客服代表,要始终秉持着全心全意为客户服务的宗旨,将客户的需求放在第一位,认真倾听客户的意见和建议,尽个人所能为客户提供满意的解决方案。
她说,要想把服务做好,就要时刻保持良好的心态,要具备高度的责任心、良好的沟通能力、多元化的知识和技能、良好的情绪管理能力和持续学习的能力。只有具备了这些素质,才能真正成为心级服务明星,为客户提供更加优质的服务。同时,她认为心级服务不是一蹴而就的事情,需要不断努力和提升;只有始终保持积极的心态和持续地学习和提升,才能在心级服务的道路上越走越远。
10086心级服务明星 伍亦欢
小娴的成长历程并非一帆风顺。刚开始对接客户时,她由于缺乏经验,无法在线快速对每一位客户提出的问题进行解答,心里感到十分愧疚。为了更好地累积经验,她用笔记本逐一记下未能为客户解答的相关问题,利用空余时间不断向资深同事请教,学习优秀技巧。渐渐地,她的解答能力和解答速度得到不断提升,也收获到越来越多客户的好评。
工作之余,小娴还是一位积极进取、不断学习的员工。她积极参加公司组织的各种培训和学习活动,不断提升自己的专业素养和服务能力;她主动分享自己的工作经验,帮助其他员工更好地开展工作。她用实际行动诠释了什么是心级服务,也为其他员工树立了榜样。
10086心级服务明星 黄妙娴
嘉红认为心级服务是用心聆听客户问题,站在客户的角度思考,才能更有效进行沟通和解决问题,才能获取客户的“芳心”。
10086心级服务明星 骆嘉红
每月18亿次服务触达,每周7*24小时的背后,是4.38万有着不同故事、奔赴相同目标的中移在线人的默默付出。“心级服务,让爱连接”,10086从一句温馨问候的开始,用最合适的服务,迎接每一位客户。未来,她们会一直用行动践行对客户的承诺,让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活!