毛熠星：大家早上好，前面那个马总和李总都谈了很多，我希望尽快的把这个讲完，希望大家有一个很好的交流。我这里就两个点，就讲“灵活与简单和循序与创新”从目前来看我们对于外包呼叫中心也好，BPO也好，通过我的观察，然后里面有一些观点，也想跟大家分享一下听听大家对我们的这个看法有什么好的建议。

 

大家心里面有没有一种感觉说，这个代表了什么样的东西？先给大家看这几张图，跟这个是不是比较类似的？第一个大家可以看到是一个非常层次化的呼叫中心的架构体系，如果大家过去对于呼叫中心架构非常有感觉的话前端的ACD，后端的座席、录音、ACI都是层次化的。但是层次化中，你会发现中间有问题，就是无论自主语音、座席、还是外拨所有的东西都压在ACD上面，所以大家硬常说我的系统需要扩容，我的处理不够，其实你的资源是够的，只是以前都是传统的介入导致ACD成了很大的瓶颈。所有的语音在这个系统中的流转是不是都必须通过ACD来取走？如果没有ACD，你所有东西都是作废的。

 

另外一点大家可以看这个图，两个点的呼叫中心，三个点的，四个点到五个点，如果再加上第六个点中间会变成什么样的循环呢？所以大家可以看到，今天我企业可能有自己的呼叫中心，甚至可以是一个，可以是两、三个，同时我又做外包，外包那一端的平台可能跟我是一样的，也有可能跟我完全不一样。我今天就碰到一个很明显的客户，他自己有两个呼叫中心，两个点，同时外包给三个不同的外包呼叫中心运营商，再外包给第四个，这第四个又是基于纯IP的呼叫中心平台。等于说有四个外包通信供应商，有四套系统，加上自己两套系统做成这样的架构，中间无论是路由也好，或者说整个包，这是非常大的麻烦，到底有什么样的方式帮助大家简化越来越复杂的环境呢？我们想说，是不是有一个机制，能够帮助大家建成一个全领域、全环状的架构，所有的资源点无论是你的座席，IVR还是外拨，还是语音资源都变成网状的服务点，其实项目之间没有必然的联系，当你需要某个功能的时候通过这个网状的东西实时提供。

 

通过做一个很简单的改变，这张图上基本上所有的系统和应用跟以往是没有什么关系的，没有什么大的变化的，只是我们在中间加了几个网关的设备，把以前的座席资源，IVR的资源，外拨的资源全部独立出来，然后你以后如果要加座席可以直接带这上面加，在这个上面就形成了一个环状的体系架构，所有这些东西通SIP网关，客户可以直接进入你分包上的网关，进入运营商的网关，一旦进入这个网关要访问座席资源直接到座席，要到录音，直接到录音，所有的服务点在网上都没有所有的依赖关系。所以这种情况下，座席的使用率得到了很大的提升，在这个网上你的扩展是非常容易的，你有新的应用插入到这个网络就可以提供新的服务为。

 

另外，我们也看到，能够最快的时间里面帮助大家解决最棘手的问题，加及SIP的语音网关就可以实现，其实它还是没有解决其他的问题，路由的问题，IVR集中的问题，现在可以放到这个环里面，所有的语音提示可以放在一起，对它来说这个资源在整个网络是虚拟化的，你只要知道我在什么点上需要什么样的服务，所以通过你在这个网络里面可以实行语音的集中管理。

 

除了呼叫中心与呼叫中心相互通信之外，有时候不可避免需要跟后台办公和业务人员联系，今天在这个架构上你后台的办公和业务人员也同样加入了整个IP环里面，你可以无缝和呼叫中心各种资源进行整合，无论我们讲的是座席到办公还是办公到座席，甚至是客户到外包商还是外包商到客户，所有人都是在环状的资源上进行的沟通，这是我们在印度做的一个客户案例，它叫做IDEA，它是印度第三大的GSM运营商，有超过3800万的手机用户，之前碰到一个问题，下面有很多ACD和IVR来服务不同的客户，所以，当他的用户数量不断发展扩张之后，发现IVR的流量不够支撑了，因为资源没有统一运用起来，感觉座席数不够。座席数不够是说某些点上座席不够，某些点上空闲的没有使用，发生了一个瓶颈，我们做了一个方案就是把IVR虚拟化了，就是把所有的ACD资源不动，把SIP的网关整合起来，增加外包座席数量，同时把外包的ACD融入整个的SIP环状里面，所以这里有自己的呼叫中心也有IVR在里面。由于大家都融入到这个网络中五，对于它的移动用户来讲，无论是它的语音进入，任何一个语音网关接入点，指导语音机进入到这个网络中，所有的座席资源和IVR资源都是共享的。到目前为止，大家可以看到我们整个部署了将近15800多个CVP端口，每个月平均68M呼叫量，每天平均4.5M呼叫量，10个ACD，8000座席。

 

第二个观察其实，刚才李董也谈到了，像阿里巴巴等等，另外一个观察就是说，刚才谈到的大部分客户是中大型的企业。运营商也好，经营企业也好，大企业也好，非常大的企业。今天我们看到非常有活力的，许多是中小企业客户，中小企业客户对于BPO和呼叫中心的需求是简单、灵活、低成本，不但需要呼叫中心还需要运用，今天我们一直在谈BPO，其实BPO并不等同于外包呼叫中心，BPO的含义非常广，所以我们发觉中小企业的客户对于应用的需求非常强烈，怎么样解决他们的需求？大家经常看到云计算，非常非常多，为什么提这些东西呢？这些东西对于中小企业按需部署的需求是非常能够满足他们需求的。

 

看这些新闻代表了行业的趋势，08年4月份谷歌和Salesforce进行了合作，谷歌提供了MAP和地图信息，另Salesforce都用谷歌的办公软件系统来做，当我是一个办公客户用了Salesforce之后，可以使用谷歌创建PPT和文档。非常有趣，一个礼拜之后MAP Salesforce马上进行了回应，马上推出了一个软件直接来进行竞争。然后我们看到Sales Cloed，这个改变了，这么多年Salesforce的部署的经验告诉我们，这个实在是太复杂了，牵动内部的资源实在是太多了，所以Salesforce全部用Sales Cloed来做，国内也是一样的。大家可能看到了很多启通宝，负责统一号码的接入。

 

另外一个运通呼叫中心，提供400号码，客户端的下载和主裁。阿里巴巴有很多话题可以谈，大家有一个数据，阿里巴巴B2B的客户有1.3万多客户注册，这么大的客户已经类似于业务外包的模式了，因为所有的客户运用全部在阿里巴巴网上做，这么大的平台上面每天这么多客户依赖他来服务，他们需要客户服务吗？如果需要客户服务，阿里巴巴是不是在这上面有一个天生的优势呢？我提供一个整体的平台提供服务，为什么提供阿里运通公司呢？将来的方向在哪里，大家可以思考，这可能也是未来新的一个发展机遇，借鉴思科在美国做的一些新的想法，看这三个公司在美国形成了新的合作关系思科和Teletech和Salesforce.com，这样结合有什么好处呢？以前有50%的市场被忽略掉了，不论是哪一个服务商，他们的人，他们市场的触及能力都不够多，包括我们今天也这么多外包呼叫中心的合作伙伴，你们手上有多少销售渠道，有多少客户量，所以在美国有50%被忽略掉了，思科有最强的销售队伍，对于一线有广泛的接触和影响力，把这三个联系在一起，由思科影响客户，并且提供CRM无的业务系统，再由Teletech提供非常强的外包运营服务，三种集成给了客户非常好的服务，我们中国是不是可以借鉴呢？今天一直谈资源整合，其实很多资源没有被整合起来，没有发挥出来作用，这对我们BPO是不是一个很好的借鉴作用？

 

这个可以给大家看个个图，它跟Salesforce合作之后，客户可以在这上面制定号码，我的路由器组，可以通过这个模块进行管理，然后在这个上面有继承的语音功能，无论是呼入呼出，所有的呼叫中心的应用都集中在这个上面了。除了这个之外，大家以前可能听说思科收购了WebEx，它是在线的语音系统，现在有一个WebEx的网络，WebACD，你对某一个网页有这种需求要做协作或者在线帮助，我们谈WebACD谈了很多年，真正做成功的非常少，因为系统实施起来代价太大了，然后中间有网络安全问题，技术服务问题等等，做得非常差。今天有一个对于WebACD来讲是全新的使用方式，不需要安装任何系统，全部都在网上提供服务，如果你需要的话可以在这上面注册，比如你要五个座席包两个月，登陆了之后，输入你的帐号你就是一个客户端，然后又一个嵌入网页的东西，不需要任何的维护非常方便，同时也不牺牲大家需要的功能，无论是在线协作、呼入呼出、留言板等等，所有以前你们在呼叫中心使用的功能在上面都可以使用，也可以直接登录到Webconneucted上面去，你可以给你的客户提供这些，其实非常快。

 

我最后想表达一个观点就是说，今天我们是一个变革的时期，新的方案、新的理念层出不穷为。昨天开圆桌会议的时候我提到了一点，我们一直看BPO和外包，大家有没有想过，我们再怎么做在这个行业中都没有什么创新的东西出来，我们是跟着国外的成熟路子走，这样的话我们是不是没有办法超越别人呢？刚才其实李总也谈到了他们在改变，平安、招行在改变，但是对于我们这个行业来说是不是可以做一些新的变化，走出一个不寻常的路来呢？所以我一直对这个话很有感想SEWeeing Believing Transforming，大家看到了，想到了，理解了，才能给大家带来改变！谢谢大家。

 

主持人：谢谢毛熠星先生，下面是我们的茶歇时间！