呼叫中心的破窗理论：有些客服代表喜欢在挂机后对之前的客户进行一番评论，甚至在通话过程中也会按了静音键评价一句。当第一个人这么做时，现场主管没有纠正，不出半天，他周围的人就会学样，最多三天，整个现场的坐席都会如此。所以，现场管理要从细节抓起，注重执行力。
来源：4PS联络中心国际标准 官方微博
