企业帮助客户一次性解决问题人概率很重要，这是用来测试呼叫中心的重要依据。一次性解决问题率高低，直接反映了呼叫中心(甚至整个企业)服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。

　　如果企业过分要求首次解决率的话那么绝大部的分呼叫中心首次解决概率都会不尽人意，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求(例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等)都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。

　　在现实当中，我们很容易可以发现大多数的呼叫中心并没有采取首次解决率而是采用了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。个人认为，这种方式可能更符合中国现阶段大多数呼叫中心的现实情况。