呼叫中心与互联网的结合，成就了携程“鼠标+水泥”的成功典范，在二次创业阶段，强大的呼叫中心，依然会是携程服务的依托重点。携程将移动互联网与呼叫中心相结合，是“拇指+水泥”战略的重要组成部分，这两者也最容易结合在一起的，因为都是基于手机的服务，一个是打电话，一个是在手机上用相关软件进行操作。

　　因此，携程“拇指+水泥”战略的重要组成部分是，提供集成式的服务，将需要大信息的服务引导用户通过手机完成，一些手续比较复杂繁琐以及疑难的问题，可以通过呼叫中心的客服人员通过电话服务帮助用户完成。

　　但是，我们也希望把呼叫中心做一定程度的转型，预定的功能相对弱化，而集中处理一些不能自动化处理的情况，弥补自动化服务的不足，形成整套服务的闭环，携程的竞争力会更加显现。