中国联通“诚信服务 放心消费”专题报道

信息产业部、中国消协、全国电信用户委员会号召的“诚信服务放心消费”行动，对行业健康发展、营造健康消费环境具有重大意义。中国联通积极响应，面向全体用户郑重作出了八项承诺，维护客户合法权益。今年中国联通还将在全系统开展“中国联通服务年”活动，不断提升服务能力，持续改善服务，满足用户需求。一诺重千金，在承诺的背后，有着联通人辛勤的努力。

承诺的背后——中国联通客户服务工作透析

早在2005年，中国联通率先在全国对客户作出了“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”和“电话卡余额妥善处理”四项服务承诺。在此基础上，2006年3·15前夕，中国联通进一步针对影响客户服务质量的热点问题，作出“取缔消费陷阱，投诉限时办结”的服务承诺。今年，中国联通坚决贯彻落实国资委和信息产业部要求电信运营企业开展的“优质服务年”和“诚信服务放心消费”活动，对用户再次作出了八项服务承诺。

这些服务承诺体现了中国联通真正把持续改善服务、满足用户需求放在突出重要的位置，切实维护消费者权益。在这些承诺背后，有中国联通自我加压的勇气，有敢于承担责任的魄力。中国自古就有一诺重千金的说法，没有金刚钻，不揽瓷器活，这些承诺折射出近年来中国联通整个公司服务意识的提升以及服务体系与管理流程、保障机制的逐渐完善。

形成全员全过程的服务链

“客户满意是公司生存的命脉所在，服务工作是公司经营的永恒主题”，如今，中国联通公司上下已经形成这种认识。

近年来，中国联通高度重视客户服务工作，公司领导多次强调：“强化客户服务是实现中国联通持续快速健康发展的需要，营造和谐的电信消费环境是建设和谐社会的根本要求，是电信运营企业义不容辞的责任，只有优质的服务才能赢得客户、才能赢得客户的口碑、才能获得公司长远持续的发展。”

中国联通将客户服务工作作为提升内部管理水平、提高对外服务能力的有效手段，加强组织领导，制定有效措施。公司成立了由一把手挂帅，各相关部门负责人为成员的领导小组，形成了“领导主抓、业务监控、部门协作、制度保障”的责任管理体系。在工作中，注重将客户服务与企业发展相结合，在企业发展过程中及时解决出现的新问题；将客户服务与机制创新相结合，在创新中自觉加强客户服务；将客户服务与提高员工素质相结合，锻炼和培养一支具有良好的职业素质和业务技能的员工队伍；将客户服务与技术进步相结合，通过提高技术支撑水平解决影响服务质量的热点、难点问题。

如今，联通人充分意识到了，客户是企业生命所在，发展是目的，服务是根本，当服务和收入出现矛盾时，坚持服务第一，收入第二。例如在一些增值业务上，只要遇到一些SP违规、欺诈用户的行为，违背诚信服务原则的，不管这项业务多赚钱，也会坚决关掉；为了有效降低用户投诉和申诉，加大SP监督管理力度，缩短SP监管链条，提高处理的及时性和针对性，公司克服业务和网络方面的种种困难，将总部负责管理的全网性增值业务，按照“一点接入、全网服务、实收结算、两级监督”的原则，逐步下放省里。

在服务工作中，中国联通将服务战略的内容解析到公司生产经营的各环节，真正树立了“以客户为中心，用服务促发展，以维系创效益”的经营服务理念。切实以客户需求为导向，建立贯穿前后台各部门的产品开发、资源配置、系统支撑的服务营销体系，形成部门联动、业务互动的快速响应和解决客户诉求的保障机制。在中国联通总部和各级分公司，做到服务质量分析会按月召开，在会上对服务情况进行通报，对服务重点难点进行分析，研究、落实各级解决方案，并会后立即执行。

如今，在中国联通全公司范围内已经认识到客户服务不只是客户服务部门一个部门的事情，公司内的每一个部门都是服务客户的一个环节，管理为一线服务、后台为前台服务、上一环节为下一环节服务，正在形成全员、全过程的服务链。

建立行之有效的服务保障机制

服务工作是系统工程，每一项看似简单的服务承诺背后其实都有一整套行之有效的服务保障机制。

制定统一明确的服务规范和标准。围绕中国联通品牌战略的实施，2006年，中国联通深入实施品牌营销和分级服务策略，努力把握客户需求，整合服务资源，重新设计各个客户品牌的服务内容并加以实施，对各服务窗口和渠道制定了明确的服务规范和标准，使服务内容标准化、规范化、流程化。通过规范标准的落实，初步形成了世界风服务差异化、新势力服务自助化、如意通服务标准化的分级服务体系。

去年，中国联通客服部制定并实施了服务质量问责和SP/CP服务质量监督办法。组织全国性和地方性的服务质量调查和暗访，对公司的服务短板提出针对性的整改要求。同时各分公司和各部门，也从多个角度寻找工作中存在的问题，找差距，持续改进各类服务工作。

客户投诉是公司客服工作的难点和重点问题。为快速响应用户投诉问题，2006年，中国联通建立了全国和省两级投诉处理中心，形成了“以省为主，全网联动”的投诉处理保障机制。通过以客户感知为出发点，强化对投诉处理限时办结的监控和考核，优化内部服务流程，改善产品设计和业务管理质量，提高了用户投诉处理效率，改善了服务效果。黑龙江、上海、广东等分公司客服、运维和市场形成“三位一体”的投诉联动处理机制；一些分公司还建立了对用户投诉问题的再跟踪和再处理机制、投诉处理升级机制、投诉责任查究管理制度以及服务持续改进机制等行之有效的机制和管理办法，变过去投诉问题的事后处理为事前防范。同时，中国联通还逐渐树立了“投诉是金”的意识，认真剖析每个投诉背后的管理、流程等问题，积极改进，进一步提高服务水平。

客户服务各项工作的开展，需要强大的IT系统作为支撑。以提高前台服务工作的智能性、针对性、系统性以及后台服务支撑的及时性和互动性为目标，中国联通建立了服务系统需求管理编制体系，信息化部门也加大对服务工作的支撑，不断完善系统功能，提升整体服务能力。

只有满意的员工，才能带来满意的客户。为了打造优秀的服务队伍，中国联通花大力气提升员工满意度，提高客户服务一线员工的积极性和归属感。例如统一用工模式，逐步实现与派遣员工直接签订劳动合同；建立岗位责任和业绩贡献决定员工价值的分配激励机制、明确晋升通道、对前台授权，并加大对一线员工的技能培训等。

服务创新为用户创造价值最大化

创新服务是吸引用户、留住用户、为用户创造最大化价值的最好手段，也是推动企业持续进步的动力。

中国联通目前积极尝试整合利用社会资源，不断创新服务，使服务更加多样化、差异化。在全国范围内，中国联通推进了医疗俱乐部、车友俱乐部、高尔夫俱乐部的建设与发展，突出了会员服务的差异化。根据公司品牌战略，中国联通组织了对积分管理办法的修订，实现了从后付费用户的普惠制积分向品牌客户的特惠制积分转变。中国联通与南航、国航等全国性合作伙伴签署了积分互换合作协议，在全国启动国航积分兑换。为提高积分应用效果，在全国范围内启动了“积分换手机”、“积分换公仔”、积分抽奖活动，有效促进了积分应用。各分公司还积极探索新的积分应用模式，扩大积分应用领域，目前各分公司品牌客户的新积分体系陆续启动，全国积分体系过渡平稳。

中国联通还将进一步整合并盘活通信内外服务资源，从用户感知出发，提供个性化、差异化服务产品，有效提升用户满意度。通过拓展合作，开发用户需求高、依赖性强的服务产品，如为用户提供联通秘书、生活信息服务等人工信息服务，汽车导航等行业应用，以及SP客服等客户服务，打造人工信息服务品牌。(杨玲玲)

用真心赢得信赖——北京联通客户服务工作纪实

在客户关系管理中，有一个“漏桶定律”：获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。80%的销售额来自于20%经常光顾企业的老客户。如何通过客户服务工作使新用户变成老用户，使老用户成为长期用户，使长期用户成为终身用户，对于北京联通在手机普及率过百的首都市场中做好“存量经营”这篇文章尤为重要。为此，北京联通主动开门纳谏，提升综合服务能力，实施“感应、感谢、感动”三感工程，力求形成“规范、精确、精细、差异化”的服务体系。

开门纳谏，多渠道倾听用户心声

北京联通将来自客户的声音视为不可多得的信息，除通过10010服务热线电话受理客户来电外，在遍布全市各区县的近200家营业网点设立咨询投诉接待窗口，还有网上、手机营业厅、传真等服务渠道。同时，北京联通积极借助外界力量，主动开门纳谏，多渠道倾听用户心声。

2004年7月，北京市电信行业第一家“北京市保护消费者权益联络站中心”落户北京联通方庄接待中心，开创了消费者、企业、消协三者之间新颖的联动工作机制和工作方式。2005年4月8日，来自社会各界的服务质量社会监督员从姜培华总经理等领导手中接过了聘书，从此建立了服务质量社会监督的长效机制。2005年9月1日，北京联通分管服务工作的柏国林副总经理走进首都之窗“政风行风热线”直播间，就通信服务相关问题与网民在线交流……北京联通还定期与“百姓维权俱乐部”联合举办用户恳谈会，深入普通消费者广泛采纳各类发展建议。另外，对于重要的客户咨询投诉，北京联通特别开设7×24小时服务专线。

北京联通保障全方位掌握客户关注的重点和动向，为有针对性地做好客户服务工作奠定基础。

提升能力，全方位促进服务链条效率的提高

作为接触客户最多的服务窗口，北京联通10010客服中心日均受理用户来电5万次，让用户快捷打通客服热线是客服中心最基础的工作。几年来北京联通通过“两条主线、三点突破、四项措施”有效提升综合服务水平。“两条主线”是咨询业务提高接通率、投诉业务提高解决率。“三点突破”即以提高人工技能和接通率为突破口，打破服务瓶颈；以解决长期热点问题为突破口，确保服务满意；以强化服务闭环监控为突破口，保障服务畅通。“四项措施”是增强自助功能，提供便捷项目；精准预测需求，科学配备资源；强化数据分析，提供经营信息；落实服务考核，实现闭环监控。

面对业务快速发展、客户来电量猛增的局面，客服中心积极拓展IVR自助服务项目，利用短信平台和TTS分流话务压力，加大对10011话费查询专线的宣传，实现了19项自助业务办理和咨询功能。2007年初，客服人工与自助比例从上年的1∶6增长到1∶9，有效地分流了人工服务的压力。经回访调查，客户对自助系统操作满意率达到93.27%。在客服代表座席的配备上，北京联通运用“两线管理法”，根据月历史数据、话务趋势数据等，建立科学的话务预测体系，精准预测需求；采取网格式分区管理体系，分设话务主管、值班经理、班长、客服代表4级管理机构，将客服代表划分为12个区36组，细分11种基本班次、3种机动班次，科学配备资源，该成果获得2005年北京市管理创新成果三等奖。通过降低请求量和提高受理量，北京联通客服热线迅速达到并超过KPI指标要求。

北京联通客服中心月受理工单过万张，工单流转效率直接影响着客服工作的效率。客服中心及时提出了工单模板需求，通过与支撑部门多次沟通协调，42张工单模板最终于2006年全部上线应用，规范了窗口部门填写客户咨询投诉问题点，使后台人员更加准确地判断问题所在，在实际工单流转处理中，效率大幅提升。

作为沟通公司与客户的桥梁，建立起一支团结、激情、朝气、向上的客户代表队伍至关重要。北京联通除日常开展专题业务讲座保障客服员工具备较高的业务水准外，还定期开展电信服务法规、客户心理洞察等主题的综合性能力提升培训，保障了客服员工“精准判断、高效沟通、方法应变、复杂工作”四个内功内力的快速提高。另外，客服中心不断完善多种文化形式为依托的新型服务文化体系，实现客服代表与公司的共同成长。

自2006年起，北京联通实施“三感”（感应、感谢、感动）服务工程。通过业务技能培训及理念的传递，客服代表能够做到以全面专业的业务知识和娴熟准确的服务技能最快速度感应客户反馈；客服代表以诚挚的态度感谢客户提出的宝贵意见和建议；以热情、耐心、周到、细致的服务过程感动客户，保障客户得到良好的服务感受，成为公司的忠实客户。客服代表“快速感应，诚挚感谢，真情感动”的三感服务多次取得客户的理解与信任，使企业与客户之间形成了良好的互动。

完善机制，全程闭环化开展客户服务工作

根据客户关系管理中的“首因效应”和“近因效应”理论，最先接触到的事物给人留下的印象对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。同时，最后接触到的事物给人留下的印象和影响是极为强烈的。为此北京联通提出了实现用户服务需求从“首次接触点、到过程处理、再回到首次接触点”的全程闭环化管理，并向用户郑重承诺“首问负责、限时办结”。通过落实好“咨询/投诉的问题类别、相互对话的技巧、可能原因的次序、工单流程的投向、处理实现质量的要求、处理解决的方法、回复的服务技巧、检查监督的方式”八方面的细分要求，理顺跨部门服务流程，整合全公司的服务资源，以流程突破部门界限，以制度保障实现全程闭环化的客户服务工作。

从2004年起，北京联通开始实施月服务质量例会制度，每月召开例会归集客户关注的重点、热点、难点、焦点问题的解决办法，制定出相应的实施流程，使疑难问题得到制度化解决。2005年下半年，北京联通提出一切从客户感知角度出发，按月召开“客户感知问题分析会”，从客户感知主动查找问题，捕捉、分析用户关注的敏感点，在分析会上通报，指定责任部门、责任人限时解决，主动前移客户服务关口。2006年起推行“总经理督办”机制。

客服中心作为接触客户最多的窗口，其收集的信息资料对公司生产经营弥足珍贵。北京联通客服中心前瞻性地提出通过深度数据分析，挖掘商机，提供经营信息，并将其列为重点工作之一。已于2006年底建立了一套较为完整的客户咨询投诉分析报告，服务支撑类客户咨询分析报告也于近期完善了制度并开始运作。通过直接将客户关注点的变化、影响客户感知问题的分析等业务动态反馈给公司领导和相关部门，充分发挥运营分析的功效。(武莹)

百分尊贵十分精彩——上海联通倾心打造客户俱乐部VIP会员服务

电信行业瞬息万变，唯有服务是永恒的话题。“同样是服务，我蕴含着真情，同样是微笑，我写满了真诚”，四年来，上海联通客户俱乐部正是以这种追求卓越、创新服务的拳拳之心演绎出如意结“联情、联意、联心”的深邃含义，也正是凭借着优质的服务，客户俱乐部获得了包括中国联通“十佳客户俱乐部”在内的众多称号。

2006年，上海联通客户俱乐部在原来的基础上走向精细化，形成了会员服务“百分尊贵十分精彩”的特色：服务项目全面升级、俱乐部活动分级创新、主题俱乐部锦上添花，从基础工作的拓展到个性化满足的层出不穷，上海联通客户俱乐部的VIP会员服务亮点频出。

会员服务，以“全”动人

服务是竞争力，服务是生命线。为了服务好近二十万会员，上海联通客户俱乐部从客户需求出发，在服务形式上启动四驾马车，合力锻造服务内功：一对一服务，为钻石卡、金卡会员配备一对一客户经理，通过使大客户利益最大化达到双赢；一站式服务，依托会员休闲场所，为繁忙的会员全程办理业务，用贴心和细心的服务提供满意服务；10010会员专线，由最优秀客服代表24小时响应会员咨询和特殊业务办理，随时解决问题；上门服务，主动与大客户进行深度沟通，了解大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。

全方位覆盖的机制保证让俱乐部“尊贵服务”的概念落地开花。目前，客户俱乐部已经形成了便利类、优惠类、亲情类、商务类及活动类等5大板块30多项经典服务内容。便利类向客户提供通信内外的方便，如营业厅业务办理、手机维修、详单打印等绿色通道，大大节约了客户的时间；优惠类立足于回报客户更多实惠，如20余个省市近万家商户5～9折优惠，免费补卡换卡等，为客户带来独有的高档实惠；亲情类服务传递关心，传递温馨和谐，如生日特别礼物赠送、社区便民伞、节日问候、会员专刊赠送等让客户如沐春风；商务类通过如意邮箱、集团炫铃等形式为商务人士送去及时雨，提高客户满意度。2006年，客户俱乐部继续升华经典、推陈出新，新增了积分专享产品兑换、网站服务互动、服务短信贴士等10项会员服务项目。

会员活动，以“特”引人

在基本会员服务的基础上，俱乐部还大胆开拓，为会员积极设计多姿多彩的增值活动，让会员切身体验通信之外的“十分精彩”、十分满意。

通过几年来的探索，由俱乐部沙龙、主题活动和世界风论坛构成的分级活动形式日渐成熟，它们为不同需求的会员提供特色休闲。俱乐部沙龙，面向商务型会员，利用俱乐部场所，通过丰富多彩的活动主题，为会员提供工作之余的休闲与结交朋友的乐趣。“中国红酒文化鉴赏”、“美容瘦身”、“快速成功、倍增业绩”、“宝宝才艺大赛”等主题吸引了不少会员参加。主题活动，面向运动休闲型会员，倡导客户与公司的真诚连通，与网络的自由连通，与自然的惬意连通，与生活的亲密连通，2006年以来已经举办了植树活动、六一送书活动、世界杯完全观战手册主题活动等。更值得一提的是世界风论坛，它邀请名家讲演，坚持“智慧增值、人文关怀”的理念，使不少知识型会员产生共鸣。已受邀的名家有郎咸平、靳羽西、曹景行、池莉、赵启正、葛剑雄等，满足了会员的精神追求。三类各具特色的活动形式已成为上海联通的“品牌”项目，获得很高的用户口碑。

主题俱乐部，以“新”感人

百尺竿头，更进一步。经过精心筹备，俱乐部于2006年下半年又全力推出“汽车俱乐部”、“健康俱乐部”、“高尔夫俱乐部”和“法律俱乐部”四大主题俱乐部，向会员传递更多关心、关爱！

健康俱乐部与国宾医疗合作，会员可以定期享受优惠体检、专家免费预约等服务，精心为会员准备的“健康管理卡”广受好评，针对冬季阴冷天气举办的专场健康沙龙座无虚席。高尔夫俱乐部与汤臣高尔夫合作，为会员开辟专属场地，根据会员球艺的不同，俱乐部从细节入手，对于新手，推出为期一个月的免费练球活动，提高高尔夫个人兴趣；对高手则牵头名人赛，挥动高尔夫完美弧线，成就精彩互动。汽车俱乐部与永达合作，提供免费咨询、车检、代办汽车保险、汽车装潢、维修等服务。去年9月首推试驾活动后，大客户热情高涨，咨询电话络绎不绝，最后连办三场，车型可谓琳琅满目，过程可谓精彩连连，为大客户带来了难忘的体验。法律俱乐部与百律网合作，会员可享受专业律师服务，电话咨询、法律资料查询等服务，免费赠送给会员的“律师服务”解决了部分大客户的燃眉之急。

服务唯有创新，才能鲜活不息，服务唯有超越期望，才能带来惊喜，上海联通客户俱乐部在服务会员时，充分演绎了人本关怀和创新创意的完美结合，以真诚处处连通，为满分时时加分，客户俱乐部将继续不断开拓创新，深化服务内涵、探索服务形式、做大分级活动和主题俱乐部建设，让每一位会员快乐地享受“百分尊贵十分精彩”。

人民邮电报