CRM达不到大多数销售机构的预期。据位于科罗拉多州Boulder和旧金山的销售咨询机构CSO Insights称，CRM提供好处的那些地方并不是销售专业人员感到最重要的地方。这家公司最近完成了一项对1300多家销售机构进行的年度调查，结果发现企业希望使用CRM软件达到的目标以及企业实际达到的目标是完全不同的两回事。

　　CSO Insights合作伙伴Barry Trailer说，人们使用CRM软件的理由是为了增加收入、提高效率，也就是要销售得更多和更好。而目前已经使用CRM系统两年或者更长时间的受访者表示，他们从使用CRM系统中得到的主要好处是更好的通讯和增加的效率。

　　Trailer说，我认为没有任何一个人是为了实现这些目标的。他们获得批准花费时间、精力、资源和打乱销售队伍不会是仅仅为了得到更好的内部通讯。

　　根据这项调查，62%的受访者表示，他们从CRM系统中得到的主要好处是改善了销售通讯。另外46%的受访者表示，预测的准确性提高了。42%的受访者表示CRM系统减轻了管理负担。只有21%的受访者表示CRM系统提高了销售收入。当问到他们明年的主要目标时，64%的受访者表示要提高销售收入。其次是提高销售效率，56%的受访者选择了这一项。

　　Trailer说，我们一直在考察人们采用CRM的理由和他们实际得到的结果之间的联系。

　　甚至销售专业人员所说的CRM软件今年提供了某些好处的预测方面也存在需要要改进的地方。Trailer说，预测的准确率在过去的三年里从50%下降到了30%再下降到了20%。

　　Trailer说，这不是一个管道，而是一个预测。人们说，这些交易将结束了。预测准确率是可怕的。它确实是销售管理的一个罪状。预测的准确率多糟糕啊。

　　CRM需要时间

　　这次调查确实发现使用多年或者受到更多照顾的机构取得了更大的成功。这给在CRM技术方面已经投入大量资金的公司带来了一些希望。

　　此外，CRM正在变得越来越成熟。使用CRM系统两年以上的机构的普及率从去年的39%提高到了今年的49%。相应的成功率和销售收入的增加也随着成熟的CRM应用而增长。

　　Trailer说，我确信能够找出一些其成员远远超过平均水平的公司。我认为，我们能够找到已经使用CRM一段时间的公司。但是，我怀疑这个差别不是它们的CRM技术，而是它们的管理。CRM并不是产生差别的东西。而是使用这个工具的人有差别。

　　CRM不能实现其预期，甚至在开始使用CRM系统之前就存在这种情况。根据这篇报告，30%的实施超过了预算，另外有11%远远超过了预算。这个比例比前几年提高了。这基本上是由于缺少最终用户培训预算和正在进行的热线技术支持预算造成的。

　　这篇报告指出，许多机构正在寻求替换他们的CRM系统。在2000年之前投资购买CRM系统的公司现在正在考虑用使用更方便、价格更便宜或者更有灵活性的其它应用程序替代那个CRM系统。

　　Trailer说，出去购买CRM就像购买销售培训或者购买一个健身房会员卡一样。如果你不应用它并且改变你的行为，它就会出现很大的差别。如果你做这些事情，过一段时间它就会有很大的不同。这篇报告中的成员直接真实了这一点。

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