最近一份调查报告显示，世界对于业务领导人的要求正在改变，他们需要找到丰富客户体验的新方法，CEO期望他们不仅能够管理成本，证明投资回报率（ROI），还要提升客户满意度与忠诚度，避免客户流失。这些CEO们表示，今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力，同时计划在面对亚洲市场日益成长和复杂的客户群时，积极扩充产品种类来增加市场知名度和收入。针对这种状况，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务全球领导人DanielC.Hirschbuehler表示，客户导向将成为企业发展的下一个竞争优势，企业为了发展和成功，可以通过IBM称为客户导向型企业（CustomerFocused Enterprise，CFE）的理念来提升客户体验。
今天的企业面临着前所未有的压力（激烈的国际竞争、利润空间减少和新兴产业的出现），因此需要接触准确的数据，但真实、海量和范围广泛的数据同时也对企业提出了巨大的挑战，它们需要更快地收集和评估信息以超过竞争对手，于是众多企业对CRM产生了极大的需求和兴趣。但一份最新的统计数据显示，只有不到15%的公司成功实现了CRM计划，不到一半的公司取得了有限的成功。Daniel表示，导致预期客户关系管理的回报无法完全实现的一个原因是当CRM完成后仅有40％的员工完整利用过，而遵循IBM客户导向型企业的理念，决定主要实施步骤的优先级，公司可以将成功的机会由低于15%提升至高于70%。
Daniel表示，从根本上说，了解客户体验仅仅是整体的一部分，公司必须拥有提供客户体验的业务能力。在业务能力的最高层，IBM强调六大特点：真实了解客户、客户对话、整合执行、员工表现、解决方案体验和客户导向型组织，这些特点代表着要改善客户体的公司需要改进的方面。他还表示，IBM可以向合作伙伴提供客户导向战略、CRM营销与销售转型、服务转型、联络中心优化、商业智能、主数据管理等市场领先的CRM解决方案和服务。为了实现成为客户导向型企业的构想从而获得成功，企业应当遵循IBM的以下6个步骤。一是定义客户体验。利用客户体验管理（CEM）和客户应对计划（CTP）方法论，IBM可以设计一系列使客户满意的体验。二是全方位了解客户。全方位的客户数据有助于多渠道地与客户进行持续、有效的交流。三是实施灵活的多渠道互动。公司面临的巨大挑战是如何在实施业务战略方面与客户进行高效率的互动。四是提高销售业绩和营销效率。五是颠覆传统的服务管理模式。通过增强联络中心的体验，增加对网络自助服务的使用，并且加强与业内其他公司的网络联系。六是结果评测。这里可以使用IBM的客户导向洞察力份额或其它测评工具。
