我阅读了您的书《揭秘呼叫中心技术》，有些问题请教：最通用的确定首次通话结案率(FCR)的途径是什么?怎样度量FCR?它他是建立在月比率还是日比率的基础上的?

　　专家答复：

　　计算首次通话结案率有很多不同的方法，我认为没有一种是十全十美的，我也不确定有一种最通用的途径。FCR需要在特定的呼叫中心环境下以可用的工具、协商认同的过程和度量方式为基础来定义。

　　一些人会简单地利用呼叫中心员工的问题(如：“我成功满足您的需要了么?”“……”“我还可以为您做点什么吗?”)或者利用员工的洞察力来获得成果。还有一些人利用联络记录，即号码自动识别装置(ANI)匹配、接触追踪或其它方式，来考察客户是否会在一段给定的时间内回电话，或者评估该记录是被标记为关闭(已解决)，逐步升级还是需要回电。另外一些人，利用调查或质量监控作为代表样本来全面评估FCR.

　　至于度量FCR 的频率，应被定义为度量标准策略的一部分。通常，你不希望它过于零碎，而每个休息日都要面对导致性能不好的问题(例如，系统可用性)。然而，时间段过长又会掩饰问题。一些人选择着眼于更小的时间间隔而允许漏过一些特定数量的时间间隔。