2007年是复地集团会员俱乐部成立5周年。经历不断地摸索和实践，复地会走过了“第一个5年”，复地集团客户服务中心也迎来客服行业的盛大荣誉——2006亚太杰出顾客关系服务奖“最佳顾客关系推广服务(房地产开发)”和“最佳顾客体验”两项大奖。复地集团客户服务中心探索着属于自己的一条“特色之路”。

　　推进客服标准升级

　　本报《东方置业》在采访复地集团客户服务中心总监张雁惠时了解到，今年复地集团着力倡导并构建房地产行业的客服标准升级。

　　近期，复地集团与香港亚太客服协会携手，组织各大地产公司及其他行业公司共同探讨如何提升和规范客户服务标准。

　　如张雁惠所述：“在与专业客服机构的探讨中，通过第三方考量标准，真正从客户角度出发，充分发展客服体系”。多渠道展开沟通，为复地集团客服平台建设提供了更多经验和方法。

　　深化客服过程体验

　　复地集团充分认识到客户服务在企业经营战略中的重要性，5年中不断推进客服建设，在2004年获得“房地产行业中国CRM(客户管理系统)实施最佳企业”等荣誉称号，复地会的成员规模也发展为至今的近4万名，并与许多知名商家开展了良好合作。

　　在2002年复地会成立之后，复地集团的客户服务已经延伸到产品建设、交付、使用等每一个环节。通过加深过程体验、提倡以人为本、建设服务环境、加强团队建设、高效信息管理等五个方面步骤，不断优化服务品质。

　　积累并释放业主能量

　　通过一系列运作，复地集团客户服务已形成相对完善的架构体系，并将传统模式复制到区域公司。每一区域项目在启动前，均以复地会为先导，后期配以先进的营销模式，使得复地集团在全国的拓展无往不利。

　　“我们现在力争在产品推市之前，甚至是规划之前，就实现与客户的沟通和意见采集。如果说过去几年是复地会不断积累的过程，那么通过接下来的体系化运作，我们希望业主能量能够得到巨大释放，真正意义上实现企业与客户互动”。张雁惠如是说。

东方早报