CRM是否应该和KM结合呢？

    请看下面的例子：
 
    美国的3M公司最近在它的客户服务中心应用了和知识管理融合的客户关系管理系统。由于3M公司生产、销售超过1万种的产品，从Post-it贴纸到反光材料、塑料制品等，公司的客户服务人员每天接到的电话也是多种多样，甚至是千奇百怪的。客服人员接到的第一个电话可能是询问如何使用一种特殊的录音磁带，第二个电话是关于最新出品的某种光纤的规格，第三个电话是来自一位现在新泽西州的需要3M公司的年度报告的投资人，第四个电话是一个焦急的母亲，因为她的儿子刚刚把3M新出的玩具笔吞进了肚子。如何处理这么多的问题？如何培训客服人员，让他们能够快速地掌握上万种产品的相关信息？知识管理在这里起到了关键的作用。

    在应用了CRM之后，客服人员接到一个电话，在对方描述问题的同时，就输入关键词语进行查询，当然用的是接近于口语表达的自然语言查询，系统给出所有匹配的信息，推理引擎开始工作，答案的排列顺序是与输入的信息相关的，如果答案太多，那么系统给出可能的选择要求客服人员逐一询问或排除，最后的解决办法自动显示在屏幕上，客服人员只要念出来可以了，最困难的查询和推理的工作量都让计算机完成了一大半。如果这些步骤还不能解决客户的问题，那么电话将转接到高级客服人员，所有的问题描述无需重复，信息已经被记录而且原样呈现在这一位客服人员的电脑上，不会发生衰减。这位客服人员给出的答案在下一次查询中将作为新的案例出现在备选答案中，知识的积累和传递就这样在公司内部完成了。

   “现在，我们的客户不再发现她/他的电话要被转接到12个不同的客服人员而且得到6、7个不同的答案了。”3M的客服管理者Paul Guanzini这样评价新的CRM系统。3M的下一步是把已经储存了15，000条技术信息的数据库在网络上对客户开放，自助式的查询将更进一步节省成本，并提高客户的满意度。

    weilan

    当然了，rason 啊，一般的 CRM 系统中都有所谓的知识库功能，可能还算不上正经的 KM 吧。

    不过做的好的呼叫中心，或者服务管理系统似乎都应该有简单的 KM，根据关键词检索解决方案的功能。

    rason

    是不是各个模块都有独立的内容，还是有一个统一的知识库，我的理解，似乎这两个东东最好不要搞到一块，否则实施起来范围不好界定。是否在CRM实施前都假定用户已经有相对规范的知识库？或者将这一部分内容归结为用户需要配合完成的内容，CRM只负责提供工具？

    nathan-08

    不要因为IT技术而去技术，知识是有融合性的，IT永远是工具啊——呵呵

    rason

    不明白，还请高人示下！

    dennyliao

    我同意rason的观点，我认为KM的目标和CRM的目标并不具有大范围的重叠。这就说紧密继承的CRM+KM并不一定有好的市场前景，而真正必要的集成工作应该在实施中逐步完成。

    另外我认为CRM中或大或小应该集成一个文档管理系统。

    westnet

    知识平台应该是一个独立的系统,CRM,企业内部/外部网站等可以通过不同的接口共享其中的信息,CRM中集成的KM还是过于简单,不能满足大规模应用

    rason

    总体来说，crm和km是两个不同的系统，在实施过程中不应该混为一谈。两个系统关注的目标不同，实施方法和所需要的团队也不同，混为一体的结果很可能哪个都作不好。

    但是，两者又是互相渗透的，在CRM实施中，要用到KM的成果，比如销售管理，在追踪一个订单时，CRM会为我们提供客户的相关信息，各种背景资料，以及过去的联系等等，而成熟的KM可以为我们提供特定情况下的销售技巧，基本方案等等。同样，反过来CRM实施的成功也为KM的进一步丰富提供了更多的素材。各种背景资料齐全的一些知识积累，相信比简单抽象的东西更容易被大家接受，也更受欢迎，更容易被推广。

    总而言之，在实施战略设计过程中，要充分考虑两个系统的融合；在具体实施过程中，要有效隔离两个系统，做到目标明确，毕竟只有两个子系统都成功了，才能谈的上融合。

    weilan

    HI RASON 啊

    你有比较成熟的KM方案或给提供一些资料，在做 CRM 时，确实 KM 是个比较尴尬难办的事。

    有时不做不性，做吧，又没法做大，就成了四不象了。

    看你的意思，KM 一定是与 CRM 平行的子系统了？

    merit

    为什么非要强调两个子系统,erp系统就是朝着这个方向努力,只是需要软件供应商可以在erp上面好好完善,

    westnet

    其实不光是CRM,企业的各个系统都是KM的一部分如果按照过于强调各个系统的功能的化,知识的共享就没有意义了!~

    rason

    我说的就是这个意思，实施CRM时只考虑接口，但是不能把应该属于km项目的任务集成过来，同样erp也是如此。从很多资料分析看到过这样一个结论，管理咨询项目失败的很多原因中，目标不够明确是排在第一位的。因此，在实施过程中，有明确目标可以说是项目成功的第一步，而km的内涵相当广泛，建议单独立项，而不要和crm，erp混在一起。关于crm的目标，前面有个帖子，讨论也很热烈，rason很想向大家学习更多的东西。

    weilan

    rason，再问一遍，你有关于 KM 方面的资料吗？或者给我们写一点培训教材也行啊：）

    qiaodong

    我基本同意CRM是KM的一个组成部分的观点。KM不是一个单一系统的问题，而是一个管理目标和内容。数据、信息、知识，这三者是相关的，而且还是相互作用的。知识的产生与运用，都与具体应用有着紧密的联系，也就是说，KM无处不在。何必一定要强调单独的系统呢？