大部分的北美制造商已经控制住了在生产楼面、厂房、仓库和后勤办公室上的资源浪费， 然而那些规模较小的制造商们对CRM所能提供的价值依然似懂非懂，或者迫于规模而无法全面实施客户关系管理系统。 经过与数千家制造商的销售团队进行访谈，我们发现这种失衡相当明显。 约有90%的销售经理缺乏良好的销售专业培训，他们对度量问题漠不关心。他们所在的公司除了佣金制度以外没有任何的销售结构，也很少有销售周期或流程监控，同时在销售预测方面也乏善可陈。 大部分的受访经理均表示不担心，也没想过要去改变他们目前的运营方式。 (这些销售经理的平均年龄为56岁，其中有四分之三的人承认他们缺乏相应的技术专业知识。)

　　有不少技术解决方案提供商决心打破这种僵局。 Commence Corporation的CEO Larry Caretsky(一名制造业CRM专家)表示，“传统的一站式CRM解决方案并不适合制造商的具体需求，那些只会购买CRM解决方案，却拿不出适当的变革管理计划的分销管理行为最终都会走向失败。 这些人可以花上一年的时间来规划准备ERP系统的挑选和实施工作，但却把CRM看做平常的桌面应用，直接装了就用。 我们相信那些有着数年行业经验的CRM软件厂商在制造领域将会脱颖而出。”

　　Caretsky在他的一本新书“Practices that Pay”中详细罗列了工业CRM的诸多要素，其中包括：

　　市场战略

　　- 专注于已定义的市场分区

　　- 持续保持价值沟通

　　- 采用帐户方式来管理销售

　　销售管理

　　- 实施一套可持续的销售流程

　　- 雇用办公室型的销售人员

　　- 确保销售人员的责任制

　　- 与渠道伙伴协同计划工作

　　通过技术来优化销售

　　- 采取细分步骤来推动用户过渡

　　- CRM是一种工具，而非解决方案

　　- 通过系统实务操作来培训你的人员

　　如今的工业销售环境狼烟四起、竞争激烈，网上购物大行其道，客户对自助式服务倍感压力，而关于付费服务的争论也不断滋生。 为了能够在这么一种环境下保持发展，工业制造商所需要的不仅仅是先进的技术或有效的仓库管理来达到长期的增长。

　　行业领先公司会把目光瞄准向外部客户来获取成长。 通过调整客户的地位，这些公司在销售与市场定义上取得了竞争优势。

　　为了帮助工业制造商提高销量，增加效率，Caretsky详细描述了超过40种工业销售方面的优秀实践，精选了与高速成长公司中优秀管理者的访谈片段，并对市面上所出版的工业销售技巧做出了一套全面的分析总结。

　　由于实施的失败，销售部门所投入的信息技术投资通常都是泥牛沉海。 工业销售成功的关键因素可以通过使用适当的技术应用来得以加强。 Caretsky表示，“基于我们的经验，通向成功的唯一之路就是先开发持续的市场和销售流程，然后依靠培训来加强对这些流程的使用，最后通过有效的指导来使其充分发挥。”

　　许多工业公司，尤其是制造商，都在打算添加中央销售与市场数据库系统，不管是客户关系管理(CRM)、销售队伍自动化(SFA)、联系人管理(CM)还是其它， 这些活动对精益运营的成功都举足轻重。

　　在持续流程改善的环境下，由于CRM使用不当而导致的销售机会流失，客户满意度下降，市场预算浪费等都应当引起管理高层的重视。 令人遗憾的是制造商往往只关心周转率，而忽略了关于客户满意度和销售机会的诸多因素。

　　制造商及其管理高层似乎对加强技术的连贯性和持续性并不感冒。 那种“每一个人都有他们自己的客户管理方式”的观念对客户和公司都没好处。 如果没有持续的、可测量的、责任明确的CRM，那么无效和浪费将依然延续。 六西格玛的六字真言“测量决定存在”告诉了中小型制造商的销售部门这样一个道理：如果你不去测量，那么你就不知道该如何去存活。

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