2008年年初，中国汽车工业协会发布的汽车工业产销统计数据显示：2007年我国乘用车产销呈较快增长，分别达638.11万辆和629.75万辆，乘用车市场需求继续保持稳定上涨态势。其中，上海大众营销转型步入佳境，全年直销突破43.6万辆，再创历史新高。专家分析，上海大众持续领跑国内轿车市场，销量一路飘红，CRM(客户关系管理)功不可没，是消费者和厂商共赢的不二法门。

　　第一章：高度入手到策略为先

　　上海大众的CRM不仅仅是一种客户关系管理软件，更是一项商业策略，代表了上海大众由产品策略向用户策略的重大转移。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接。在CRM数据库中，每一个客户都有完整的终生档案，保证上海大众能够对该客户有一个全面的了解，避免了多条数据导致数据更新滞后和丢失的隐患。通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造。

　　值得一提的是，上海大众没有像大部分企业那样仅仅将这份数据用于客户关系的管理，而是开创性地将这些信息共享到其服务领域，在保证客户数据新鲜而准确的同时，据此提供个性化的服务，并引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。

　　第二章：规模试点到全面推行

　　在CRM体系的模式方面，上海大众采取了企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。

　　在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点，局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目得到完善。目前上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了良性的螺旋型上升的闭环行销模式。

　　第三章：打造平台到整合优势

　　在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM的竞争力。上海大众的客户服务中心是其CRM战略的核心基础和重要实施平台。这一客户服务中心基于同一数据库平台，拥有三条热线，月呼入和呼出的处理能力超过15万通。这一五星级呼叫中心不仅有利于提高上海大众与客户之间的沟通质量，完善客户资料及反馈信息的管理，更通过整合售后与销售服务热线，有助于上海大众建立中国汽车行业唯一的“销售咨询”和“售后服务”整合运营、管理呼叫中心。

　　目前，上海大众客户服务中心已发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务呼叫中心连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。

　　同时，作为国内保有量最大的轿车生产企业，上海大众产品和营销服务网络遍布全国各地。上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达1000多家，形成了分布最广、布点最密的轿车营销与售后服务网络。

　　作为汽车行业中唯一实现“客户管理大奖”三连冠的企业，2007年开始，上海大众基于“客户发展循环”主动出击，实现以“锁定目标客户、开发潜在客户、促成成交客户和培育忠诚客户”这四方面为主体的“把握未来的主动营销模式”。可以预测的是，上海大众对创新的持续深化，在铸就汽车行业最具影响力的CRM体系的同时，也为抢占竞争制高点打下了坚实的基础。

来源: 中华工商时报