2000年、2001年CRM被热炒，之后和网络泡沫的破灭几乎同时陷入低谷。现在，CRM又开始回春，哪些新趋势和新应用催发了CRM的再次升温？企业现在对CRM的应用情况如何？带着这些问题，搜讯网记者采访了AMT管理咨询集团高级咨询顾问张萍。
受访人：AMT管理咨询集团 高级咨询顾问 张萍
AMT管理咨询集团 高级咨询顾问 张萍
2000年、2001年CRM被热炒，之后和网络泡沫的破灭几乎同时陷入低谷。现在，CRM又开始回春，哪些新趋势和新应用催发了CRM的再次升温？企业现在对CRM的应用情况如何？带着这些问题，搜讯网记者采访了AMT管理咨询集团高级咨询顾问张萍。
企业快成长和CRM
搜讯网：张顾问，您好！非常感谢您在百忙之中接受搜讯网的采访。CRM 在2000年和2001年时曾经被炒得很热，之后又受到了几年的冷落，现在业内有很多人说，CRM正在迎来第二春，你认同这一观点吗？如果认同，是什么驱动CRM再次升温？
张萍：我现在不敢说CRM正在迎来第二春，但CRM升温是事实。
推动软件应用的最重要因素无非有两点，一是客户的需求的变化和发展，一是技术的发展。与CRM联系在一起的，主要是市场、销售和服务，也就是说，客户的需求在推动CRM应用方面起着主导性作用。
前些年很多CRM项目之所以失败，是因为我们的企业在高速发展过程中在市场销售模式和业务模式上有太多变化，而CRM又跟不上这个节奏，或者就失败在因为不断调整而引发的问题上。
目前的情况是，中国的很多企业发展很快，规模迅速变大，准确了解客户需求，对其进行分析变得越来越重要。CRM就是帮助企业来解决客户需求这个核心问题的。从客户发展的广度上来看，CRM能帮助企业解决客户增长中遇到的问题；从对单个客户的分析角度看，CRM能帮助企业跟踪、管理、分析单个客户的行为和需求，积累可供决策的分析数据。
可以说，企业的快速发展、客户及客户需求的增加和变化、竞争的加剧、企业信息和知识的积累，都需要企业很好地利用CRM。
搜讯网：以前，CRM更多地应用于前台，现在，CRM开始往后台移，即更多的具有了分析和帮助企业决策的能力，请你介绍一下CRM在这方面的表现和发展。
张萍：通过各种不同软件和功能之间的集成和整合，增强单个软件的分析和帮助决策的能力，是现在软件行业的一个趋势。像现在的ERP就是这样。
客户是企业的前台，CRM通过与其他软件和功能的绑定，将CRM的功能进一步延展，比如跟呼叫中心和商业智能软件的的绑定和集成等，这进一步增加了CRM在市场和客户数据分析以及帮助企业高层进行战略决策方面的能力。
