近年来，企业应用集成（EAI）供应商一直试图解决集成带来的挑战，他们推出了一系列的专有适配器和集成服务器。虽然EAI的解决方案是有效的，不过这可能在开始阶段需要在硬件、软件和培训方面进行大量的投资。而另一中更具成本效益的集成选择是使用Web服务，这是一套新兴的标准，使得各种各样的IT过程和系统之间实现互操作性。

　　市场研究机构Gartner公司高级分析师Daryl C. Plummer表示，Web服务是通过标准的互联网技术交付的松耦合的软件组件。Web服务是平台和供应商独立的协议，能够使来自不同数据源的应用通过一个公共的XML文档格式互相交流数据和信息，同时没有浪费时间的自定义编码。使用Web服务，可以让 IT部门更侧重于建设基于标准的应用基础设施，而不是专有技术---这是创建一个更加灵活的企业架构的重要基础。

　　使用Web服务集成CRM应用可以在许多方面给企业带来好处。使用Web服务进行集成的企业有可能对于市场变化和竞争压力变得反应更快和更有效率。通过重用组件，Web服务既能减少应用集成的成本，又可以帮助企业解决系统互用性的挑战。Web服务也为信息和数据共享建立了一种共同的格式，从而使企业能够克服系统不兼容的问题，并能有助于更快的被用户所接受。

　　Web服务可以帮助一个企业以一种更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式应用和交互式语音应答（IVR）系统同企业的核心CRM应用集成在一起。这使得企业能够无缝地在自助式工具和模块与CRM应用之间交换数据和信息，而不需要经历一个漫长而复杂的集成过程。

　　虽然Web服务提供了一种有效的集成机制，不过任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服务确实也有一些缺点。比如，因为相互依存性和定制化是不太容易实现的，因而Web服务的用户界面不是很灵活。而且，它是一个相对较新的技术，因此，它的标准和规范都仍在进一步发展之中。作为一个基于HTTP的协议，Web服务还容易受到安全性威胁并且必须使用认证机制和SSL加密技术才能进行部属。

　　Web服务是如何帮助CRM应用集成的

　　使用Web服务整合任何两个应用都需要需要一个面向服务的架构（SOA）。Web服务是通过一个应用服务器环境交付的，而SOA可以对这些服务进行约束。Web服务器可以提供访问Web服务的HTTP网络传输，而应用服务器则负责托管简单对象访问协议（SOAP）的接口。 Web服务还提供了组成服务的对象组件，而对象组件则提供应用之上的商业服务层。最终的结果是Web服务提取底层的应用，在明确定义的业务流程中提供独特的援助服务。

　　以下步骤构成一个使用Web服务集成CRM应用的标准过程。集成过程的持续时间会由于应用的不同而不同，主要取决于业务单元的数量和需要部署的Web服务的数目。同样地，任何两个应用的集成部署步骤和过程也是不同的，不过，处理数据所使用的方法和技术将是一样的。下面列举了一些集成CRM应用的技术准则，请务必记住。你可以根据实际情况灵活应用：

• SOAP数据处理应该使用扩展标记语言（XML）；XML是能够提供标准数据和信息表示方式的一种语言。
  
  
• SOAP通用描述、发现和集成（UDDI）应该被用于列出和定位应用。UDDI是一个“目录标准”，目前有一些应用工具把它作为一种内置服务提供给用户在集成时使用。
  
  
• SOAPWeb服务描述语言（WSDL）文件应该从数据应该被发往的第三方应用中获取。WSDL是一个“描述标准”，一个应用程序可以使用WSDL来描述它与的用户界面以及与其它应用的互动规则。在表现形式上，WSDL的是一个XML文件，该文件描述了一个Web服务，它指定了服务的位置以及服务（或方法）暴漏给外界的操作。一个WSDL文件还可以包含其它元素，比如扩展要素和服务元素，它们用来在一个单一的WSDL文件中把多个Web服务的定义聚合在一起。
  
  
• SOAP在每个应用提供的专有工具的帮助下使用WSDL并且生成XML消息以满足所需的数据结构。
  
  
• SOAP使用SOAP协议传输XML数据，SOAP是一个轻量级的信息交换协议。同时，SOAP还是一种基于XML的协议，由三个部分组成：一个协议框架、一套编码规则和一套表示规则。协议框架描述了信息中包含什么内容以及如何处理这些内容；编码规则主要用于表示应用程序定义的数据类型实例；表示规则主要用于代表远程过程调用和响应。
  
  
• SOAP可以被像HTTP或者HTTP扩展框架（HTTP Extension Framework）这样的协议中。HTTP通信协议有助于使用上面提到的XML数据查询第三方应用程序或者与第三方应用程序互动。

　　如何使用Web服务开始进行CRM集成

　　如果你正在考虑使用Web服务作为你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析现有的应用服务器、应用程序开发环境以及它们与Web服务的扩展能力。

　　其次，在使用Web服务着手进行应用集成项目之前，分析和评估的数据在多个客户管理系统中的数据。

　　一旦这些步骤完成后，你就已经为使用Web服务集成CRM应用做好了准备。虽然Web 服务技术仍在逐渐走向成熟，不过在绝大多数的CRM应用集成中它已被证明是非常成功的。

 

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