银行业---服务之战
世界最大的100家银行中大约有79家加入了“island state”, 从外部资产上来讲，他们形成了世界第9大国际银行中心。仅次于日本的香港是一个相当重要的金融中心，它建立在一个高水平的市场透明度原则之上，金融机构受到严格的市场监督。
银行业内的合并形式大都是各小型银行合并成一个大型机构。这样能使这些企业满足200亿美元的标准（资产要求），以能够获得进入充满商机的大陆银行业的资格。
当地政府已经作好了应对国家免除银行管制这一举措的准备---国家将允许银行自主决定其存款利率。这一政策强化了业界竞争，消费者在银行服务方面有了更多的选择，能自由选择能提供优惠利率的银行。
在这样的竞争环境之下，银行必须竭尽全力增强客户基础、降低成本。向最具赢利性的客户进行跨区销售是最主要的方式，从而为客户细分和活动管理工具创造机会。从这样的形势来看，营销自动化和CRM分析功能将会是银行业的下一个关注焦点。
毫无疑问，银行业为CRM市场创造了巨大的增长机会，并被认为是香港下一个最快速增长的垂直市场，将创造45.2%这样惊人的复年增长率（CAGR）。然而，作为一个非常注重实效的市场，银行也需要真实的CRM案例和成功经验使其CRM实施的ROI合理化，从而能说服企业高层实施CRM系统。
实例：Standard Chartered Bank
Standard Chartered Bank (SCB)为其CRM技术采用了一种三层式方法。这是一种“买而不建”而又传播得最快的CRM方式，能带来更快速的传递效果和最佳的客户关系实践。
在系统的后台分析层，他们拥有来自IBM的一个UDB仓库，里面存储了所有的客户信息。银行可将数据复制到SAS数据库作为基本分析之用。SCB同时还利用其他的网上分析处理工具，如来自Brio的一些分析工具。
一旦后台的分析完成，其结果可以被用来创建目标客户营销活动。SCB使用一个叫“Protagona”的活动引擎来整合模块，以及一个叫做“Haley”的规则引擎来协助为市场活动的创建定义标准。在前台，SCB正在安装一套Siebel的eFinance应用系统，能使前线员工接收到一个来在所有渠道客户的全面综合观察报告---其中的客户信息详细地包括了客户地区、交易历史、手头的产品、偏好、借贷再付信用状况、跟踪记录以及投资偏好。
政府
在过去的两年里，一些政府部门，包括社会福利、编制、人口普查与统计、医务局以及HKTDC都应用了CRM解决方案。
作为电子政务项目的一部分，Hong Kong Efficiency Unit运用Siebel的电子商务应用着手建立一个整合的呼叫中心来处理每年1000万个咨询电话。这套应用为不同渠道（从电子邮件到电话或邮件）的每一个市民询问建立一个事件备案，从电子邮件到电话或邮件，并将150条热线“汇聚”成一个单一的数字。到2002年，香港市民只要拨打“1823”就可以快速有效地查询到15个政府部门的信息。现在，人们希望政府能增加更多部门的CRM投资，尤其是那些服务性部门，如移民局，希望能通过帮助台解决方案更有效地处理各种市民咨询。
电信
作为服务的中心，好的电信基础设施对处于电子商务时代的香港竞争市场至为关键。面对一个免除管制的市场，电信市场的竞争将急剧升温。虽然所有的电信服务提供商和互联网服务提供商都已建立CRM系统，但仍然还会有一个真正利用全套综合CRM应用的运营商。
帮助台解决方案和SFA软件是至今采用最多的CRM模块。另外，令人感到惊讶的是，并不是所有的呼叫中心都是靠先进的技术来运作的。客户服务软件将依然是最为流行产品，而营销自动化也将由于市场的竞争变得越来越重要，因为需要它将客户很好地细分以吸引更多客户保留现有客户。如果把所有的都考虑进去，商务智能（Business Intelligence）也将继续保持其举足轻重的地位。
电信运营商已经规划好了那些“需要有的”技术的投资，如帐单系统和3G投资。虽然行业正在开始认识到CRM是个长线增长项目，但CRM仍被认为是第二线的必需投资项目。随着竞争的加剧，小型企业需要推进企业应用和基础设施来吸引外国投资并扩张其业务。
总结
竞争压力、互联网应用的不断增加以及管制的解除是促使企业认识到客户关注的重要性之关键因素。
然而，供应商将是短期内教育市场、传播CRM解决方案价值理论的重要角色。这将关键性地推动近期市场的增长。供应商需要继续以各地区的成功案例来教育市场。
供应商所面临的挑战并不是基于价格的挑战，而是CRM应用系统与商业流程之间的软件整合。这包括要能使企业将CRM看作是一个综合的、包含全企业范围的企业应用系统，需要带入所有的部门，同时合并所有的信息流程。由于物流和技术方面的问题，这将不可避免地导致价格的上升。但是，实施所获利益将超过附加的成本，因为其ROI（投资回报）是相当巨大的。此外，不断竞争的结果是每一个用户的软件许可的平均费用将继续下降，这是供应商的攻势策略。
在香港CRM实施的费用从3万美元到100万美元不等。这中间巨大的差距反映了CRM在各个不同层次的市场内的快速渗透。高层次的市场继续是大型项目的主舞台。在一个全球化水平上的所有网络和系统在各种不同结构中的有效沟通的需求仍然是最主要的购买决定因素。
