卓越的客户服务造就“联想”今日之辉煌

联想集团作为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，曾连续2年被评为中国电子百强企业第一名；在美国《商业周刊》评选的全球前100名最佳科技公司的排行榜上，联想集团排名第八，作为大陆厂商首次在排行榜中荣登前10强；美国《财富》杂志评选了“全球十大热门科技股”，联想集团是唯一入选的香港科技股。目前联想电脑已连续5年位居国内市场销量第一，并连续三季度获得亚太市场（除日本外）第一。面对着品牌计算机业国内市场日益激烈的竞争，面对着诸如康柏、IBM、DELL、HP、宏基、方正、华硕等国际国内品牌的巨大冲击，联想的市场份额仍然可以稳居第一，仍然可以连年增长，笑迎竞争固然与其产品的质量是密不可分的，但我认为这一切最终还是归功于联想卓越的客户服务系统。 

点滴累计成大川

在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。我曾经随机做过一些小型的调查，当被问及消费者心目中最优秀的计算机品牌时，89％的用户选择了联想，当被问及在购买计算机时首先考虑的品牌时，有85％的用户也选择了联想。平心而论，联想计算机的价格在国内的同类产品中并不处于优势地位，但是它惊人的销售量和市场份额却证明了它的成功，这些成绩都来自于产品的信誉和消费者的信心。而这一切就是联想多年来贴心的客户服务的点滴累计。

让联想客服人员等40分钟

诸小姐是一名普通的联想用户，她对联想的售后服务始终是赞不绝口。诸小姐回想起刚买第一台联想时发生的那件事，她的感激和愧疚之情便溢于言表。那时她还不太懂电脑，买回计算机的第二天，便发现无法启动了，诸小姐是个急脾气的人，她马上拨通了联想公司的电话，大光其火，断定是计算机的问题，并嚷嚷着要求退货。联想的售后人员却心平气和地等她发泄结束，留下了诸小姐的住址并答应当天中午时分便上门维修。可是诸小姐并不相信联想的售后人员会那么快赶来，于是便出门办事去了，等她回到家的时候才发现联想公司的售后服务人员早已在大门外等了近40分钟，可是他们却毫不抱怨，非常热情、迅速地检查计算机，后来才发现问题原来是诸小姐自己使用了盗版的光盘使病毒侵入了计算机才引发了故障。待到诸小姐重新看到了联想那熟悉的画面时，心底的感动和崇敬便油然而生。此后，诸小姐又因为误操作请联想的售后人员上门进行了几次解答和帮助，每一位都是一样的热情、周到和细致。不久前，诸小姐想更新换代计算机了，她毫不犹豫地又选择了一台联想电脑。她说：“买计算机这种大件商品其实就是买放心、买踏实！”诸小姐的感受和想法可以说是代表了相当一部分客户对联想的共同认识。如今，消费者购买商品已不是局限地把价格等要素放在首位了，售后服务，客户服务的水准已经越来越为大家所关注。商家在这个领域投入大量的资金已经开始得到回报和体现，品牌的效益和价值在出色的客户服务中不知不觉便得到了升华。

“联想”已建成颇具规模的客户服务体系

前些天，我恰巧认识了一名联想的客服人员，和他的交谈中，我对于联想的客户服务有了更多的了解。联想非常注重对客户的感情投资，客户关怀是他们非常重要的一项工作，他们力争要让每一位联想的客户时时都可以感受到联想的体贴和关心。不定期的活动，过年的慰问都可以使消费者感受到浓浓的情谊。给我印象最深的就是联想早在2000年就全面推行技术服务工程数认证体系（LCSE），即联想服务人员必须通过培训认证后才有权限维修联想的产品。目前，体系中包含四级——实习工程师，助理工程师，工程师和高级工程师。迄今为止，联想已经培养了2500名联想服务工程师，遍布全国。通过认证体系全面系统的意识、技术、规范等培训和严格的考核认证，联想服务精心打造一支优秀的服务队伍，全力为客户提供更专业更亲和的联想服务。在全国的主要城市中，联想还推出了48小时内修复，提供7天8小时服务，节假日照常工作的承诺，为消费者提供了最大的便利。

“联想”在客服上还有很大的提升空间

当然，联想在客户关系管理上也并不是尽善尽美的。很多服务客户的行为还是流于形式，并没有真正意义地把消费者放在心里。特别在联想的一些特约零售商处，服务与联想的宗旨还是存在着一定的差异。不可否认联想花了巨大的精力和财力在客户服务的管理和硬件上，对员工也进行了一定的考核和培训，但其实客户关系管理的核心在于员工的素质，在于“软件”，这并不是依靠强大的科技含量便可以解决的。但是我觉得联想对于这方面似乎没有引起足够的重视，尤其是直接面向散户的销售人员和售后人员。有一次我陪朋友去一家北京的联想特约店选购电脑，可是销售人员那典型的北京粗口却让人极不舒服，虽然它并无恶意，只是长久以来的一种口头习惯，可是对于客户，特别是外地的客户来说就相当反感了，基层的服务人员是直接接触消费者和客户的最重要环节，他们的形象往往能形成消费者对于一个品牌最直观的感受。可是很遗憾，国内的很多企业公司往往只是单纯注意管理人员和高层人员的素质和形象，却总是忽视了这个群体的培训，有时就难免给自己的形象带来了一定的负面效果。其次，在上海、北京这样的大城市里，联想的售后服务是勿庸置疑的，但是对一些其它比较偏远地区的客户，无论就服务的便利性、及时性还是重视程度来说与之相比还是存在着双重标准这一现象的。联想的客户服务还有着非常大的发展空间，完全有能力在原来的基础上更上一层楼。

有关联想电脑的市场调查

我花了两天时间在上海的两所高校：华东政法学院和东华大学随机采访了总共135名在校大学生。

问题 1、综合各方面因素，你认为目前中国最优秀的电脑品牌是什么？

答：有119名大学生回答了联想。7人回答DELL，6人回答IBM，3人其它。（这个结果非常出乎我意料。我原以为可能类似DELL这样的品牌会有比较高的支持率，于是对119名回答联想的同学，我问了第二个问题）

问题 2、你选择联想的原因是什么？

答：这个答案比较多，但统一归纳起来主要有两个方面：1、相对于DELL、IBM这样的品牌，联想的性能价格比显然要比这些产品更好，而且样子非常新颖和别致，感觉上比较贴和中国人的承受能力和审美观点，这个观点的支持者将近有65％ 2、其它一部分人就是对于联想的服务比较信任，在前段时间新闻媒体频频暴光的三菱越野车、东芝笔记本、奔驰轿车等国外品牌在国内比较糟糕的售后服务后，有相当一部分人对于国外公司产品的客户服务产生了一定的疑问，相比之下，他们觉得联想这么多年来一直以服务为生命，在业内的口碑非常不错，因此买的比较放心。这个观点的支持者将近有35％。

（接着我又对那部分65％的人问了第三个问题）

问题 3、你选择联想的时候为什么不把售后服务放在第一呢？

答：60％的被调查者认为，联想的牌子硬，质量好，因此不会过多考虑它的售后问题。10％的被调查者认为，性能价格比还是主导购买的最主要因素。5％的被调查者认为，电脑更新太快，而且自己也比较懂，所以这方面考虑较少。还有15％的回答五花八门，没有统计的价值。

问题 4、如果你购买电脑，你首先会考虑什么品牌？

答：40％的被调查者很肯定地选择了联想。另外40％在想了一会，或听我报出了几个电脑的主要品牌后也选择了联想。5％的用户表示会考虑联想和一些著名的国外品牌。5％的客户肯定地表示会选择国外的著名品牌。10％的用户表示，其它的一些价格相对便宜的国内品牌机或者兼容机是他们的选择。