国泰航空万张机票赠全城
在这个客户关系管理推广活动中，国泰送出一万张机票与香港居民的亲友。游戏很简单，任何十八岁或以上的香港身份证持有人都可参加抽奖，以赢取让一位亲友飞来香港的机会。参加者只须在提名表格上填写该亲友的名字和海外护照号码，连同自己的名字、身份证号码、联络电话和邮政编码，在截止日期前将表格投入指定地铁站内的收集箱即可。首一百位特别幸运儿更可额外获赠两张来回所选城市的机票。
根据苹果日报在2002年2月6日刊登的一篇文章，该公司原先计划在1月26日至2月2日期间派出一百万份抽奖表格，但最终派出五百万份，并收回其中两成。
为了宣传新的商务客位服务，国泰并以电邮知会有关人士，表示他们的朋友参加了“Pass-Your-Pick＂游戏，同时邀请他们参与庆祝新商务客位推出的活动。国泰邀
请他们选出最喜爱的商务客位特色，然后将所选特色电邮与一位朋友，国泰会每周通知参加者他们提名的朋友何时开启了电邮。参加者发送出的每一个附有“最喜爱特色＂的电邮凡被开启，都会获得一次抽奖机会。
国泰航空电子服务(电子客户关系管理)
现时，客户可在国泰的网站安排大部份选搭航班事宜。该网站可让客户处理多种事项，不过大部份都与预订机票有关：
1. 网上订票
浏览网页的人士可首先搜寻票价和客位供应，查看订票记录和更新个人档案。国泰并提供“电话跟进服务＂，以便客户在购票时可选择与电子服务中心的职员联络，提供信用卡数据以完成订票手续。
2. 网上预办登机
在飞往目的地前的68小时至起飞前90分钟，已订票的客户和马可孛罗会或亚洲万里通的会员，可轻易地在网上办理登机手续，并可从座位图上直接挑选座位。
3. 航班提示服务
国泰引入航班提示服务，为选择了此服务的客户自动提供行程数据。客户可透过手提电话、WAP服务或私人电子助理(PDA)自动接收航班提示、航班延误讯息及起飞前的电邮。
4. 环球精选优惠
国泰为学生和长者提供购票尊享优惠。此部份显示各种推广信息，旅客并可使用超级链接到访国泰航空假期的网站，寻找适合所需的推广套餐。国泰航空假期会在此提供少数有限制条件的套餐。
5. 飞行常客
国泰的飞行常客可加入马可孛罗会，享用折扣和特别优惠。他们亦可登记为亚洲万里通的会员，累积旅游奖赏。透过由国泰创设的的超级链接，客户可在亚洲万里通的网站递交申请，从而享用餐饮、酒店、零售、租车及电讯服务等等奖赏。
这些活动与客户关系管理何关？
专栏作者Albert Cheng指出，国泰航空“在公众形象、客户关系及业务增长方面收
获不少＂。(南华早报，2002年2月6日)
或许有人会问：“国泰为什么推出这些项目？＂据国泰市务推广经理表示，这些活动是由管理高层推动的，主要目的在于强化国泰是香港旗舰的印象，在经济低迷时为萧条的旅游业推出一些措施，促使这个国泰有大量业务的旅游市场回复生气。背后的理据是，如果国泰成功令香港旅游市场重现繁荣景象，长远将为该公司带来更多客户和业务机会。
再者，正如大家所想，搜集到如此庞大的私人资料将成为国泰宝贵的情报资源，以便日后进行数据开采及发掘商务情报。不过，该公司的发言人反复强调，“客户数据从不是这个推广活动的一部份＂。他承认，这活动以六百万港人为目标，获得的客户数据来自各阶层，但他认为有关数据的质素“以长远的直接市务推广角度来看并不特别理想＂。
无论如何，以交回的表格数目来看(在截止日期前共收回二百万份)，“国泰航空万张机票赠全城＂是绝对成功的。
国泰的互动市务推广经理表示，新商务客位(NBC)的电邮推广是整个NBC推广活动的一部份，专为2002年1月推出NBC而设，主要目的是利用电邮渠道介绍NBC的特色，以吸引新客户及保留现有商务旅客。
对许多互联网用者来说，宣传式电邮已失去吸引力，他们根本拒绝开启并立即将邮件清除。为确保目标对象能接收到讯息，国泰巧妙地设计电邮活动，成效应比普通的电邮市务推广为佳。
此外，在分析国泰航空整个客户关系管理策略时会发现，其网上电子服务肯定是整体策略的一部份。该电子服务网站可令国泰透过额外渠道提供多样化的服务和产品，令客户的旅程更称心和便利，从而提高客户的满意度和忠诚。同时，互联网科技能令国泰抵消昂贵的客户服务人员。
我们对于国泰全面利用客户关系管理的建议
首先，该公司可利用已累积了的客户/潜在客户数据，推出更个性化的市务推广活动。借着万张机票抽奖活动，国泰不单收集了本地居民的名字、地址和联络电话，同时更收集了外地居民的资料。
其次，该公司可利用有关数据，透过容许性市务推广来促销。该公司可将资料提供予其对外的联络中心，营销代表可自由地及更具信心地向恰当的对象介绍他们最可能感兴趣的特别优惠。
尽管只有少数浏览网页的人士和客户愿意在网上安排旅程，互联网始终是令行业复苏的最佳工具。国泰航空公布的数字显示，2001年该公司的旅客为一千一百二十七万人次，比2000年下跌了百分之五；全年纯利六亿六千七百万元，跌了百分之八十七；营业额三百亿元，跌了百分之十一点八。2002年2月的交通数字更显示，“航空公司的平均收益 ? 即每个机位的平均售价 ? 因广泛的需求下跌而收缩。商务
及头等旅客数目急跌促使平均收益的跌势更快。＂国泰总经理(收益管理、营销及发行)Ian Shui表示，“商务行程的需求仍然微弱，各航空公司在刺激优闲旅客
的需求上极力竞争，市面上出现大量折扣和连串特别优惠。平均票价于是急速下跌，在可见的未来会继续损害航空公司的收益。＂
根据80/20的原则，航空公司在赢取最佳的百分之二十以带来百分之八十利润(非绝对数字)的客户的战场上不容有失。
因此，该公司急需设法令更多客户选用头等及商务客位服务。对这类客户，尤其是可负担头等的客户来说，减价并非唯一的辨法，必须有其它吸引他们之处。虽然我们没有正式的研究结果，但我们可合理地假定，相比之下许多商务客户都是互联网常客。
如果国泰打算吸引更多客户使用其网上服务，该公司必须发展及提供一站式服务。前文曾提及，该公司现已提供一系列网上服务，但大部份都与航班有关。即使有超级链接至国泰航空假期和亚洲万里通，但选择并不充足。
目前，国泰以其全资拥有的独立子公司CPLP来处理有关忠诚客户的项目、客户数据和客户关系管理等。此外，CPLP亦管理国泰的直接市务推广活动。
其市务经理表示，该公司会继续建设互联网订票系统，以期提供更便捷的网上订票服务。另一边厢，该公司会提供一项名为“电子行程实效功能＂的服务，即是协助旅客编排纷乱的行程和实际旅程的网上服务。例子包括前文提及的电子机票、自助式办理登机站和航班提示服务。
假若国泰决定更进一步，它可为互联网客户/溜览者提供更多服务，例如它可联系各大有信誉的保险公司，为客户提供旅游保险套餐的选择。
该公司亦可邀请其它商业机构提供优惠，如租车、本地交通、住宿、餐饮、本地观光等，这些机构必须提供不同价格及不同种类的服务和产品，以满足个别客户的要求。如此，客户只须到一个网站便可解决所有需要。
再进一步的话，国泰可利用客户数据提供个性化服务。首先，该公司必须使用数据开采软件去界定一组或多组客户，然后为他们设计专门的推广活动。透过使用更精密的程序，该公司可设计不同项目以迎合客户的个别需要和喜好。
总结
显而易见地，国泰航空决意走出经济低迷的困境，其免费机票抽奖的成功反映出民航业有些微希望。一两项市务推广活动可刺激淡静的市场，但该公司必须凭借更全面的综合市务推广，才可达成长期收益的目标。如果该公司能勇于修补其电子客户关系管理现有的项目，并引入更多创新和吸引客户的服务，它将能再次起飞，所需的时间并将比大家想象中为短。
