中国大陆近年经济发展迅速，再加上拥有13亿人口的世界第一大市场，对客户关系管理（CRM）的需求应该是巨大的。另外，中国于2001年12月正式加入世界贸易组织之后，将不得不进行改革以便应对来自世界范围内的竞争和挑战。但是，要完全实现CRM的各种益处，仍然要克服许多障碍。
想象这样一个场景。在中国某个二级城市（除了北京、上海、深圳及广州）的一个饭店，有一大群女服务员为你服务。她们的人数超过了顾客的人数。你期望她们能够提供良好的、个性化的、迅速的服务吗？没指望。虽然有多位服务员为你服务，但是她们没有一个能够提供一站式的服务。相反，想要把菜点完，必须通知好几个服务员。她们没有“顾客”这个概念，也不尊重顾客的时间。这并非她们的过错。“时间”对她们来说并不是稀有的资源，她们为什么要珍惜呢？
在现代社会，迅速而及时的服务是良好客户关系管理的先决条件。但是中国远未达到应用CRM的成熟阶段。为什么？谨述以下理由。
顾客至上经营思想的缺位
“顾客”的概念仍然没有牢固形成。北方的情况比南方更糟，这可能是因为地理上的原因和市场的开放度的不同。南方的城市，例如深圳、广州等第，由于受到香港的影响，人们要求得到更好的服务。你在深圳或北京的餐厅就餐，会注意到服务标准以及对待客户方式方面的不同。另外，也没有意识到对顾客进行细分以便进行不同的服务。“顾客”仍然是一个大的概念，而不是有着各自特点的不同个体。
急于提高内部效率
1979年有四个城市（深圳、珠海、汕头和厦门）被开放为经济特区，这也是开放政策之始，其后又有15个城市开放为经济特区。然而，中国商业化的历史还处于初期阶段。很多国有企业正在继续进行着不同程度的私有化工作，政府补贴也在减少，这些企业将更为直接地面对开放的市场。
对这些企业来说，最重要的是怎样缩减规模、降低成本、减少冗员和提高效率，而不是发展客户关系。中国的企业急需企业资源计划（ERP）及相关的解决方案。由于许多公司仍然是以手工方式管理其大部分工作流程和生产程序，因此当务之急是设法强化结构，从而提高生产力。
只顾“圈”新客户
我看不到世界上有哪一个国家像中国这样，能够轻松地获取新客户，尤其是在目前全球经济衰退期间。例如，中国有世界上最多的手机用户，超过了日本和美国。对于一些垄断经营的服务，消费者甚至不得不排队！但问题是当你忙于吸引新的顾客时，却没有花费精力维持现有的客户。在中国手机市场上，最受到关注的是怎样获取更多的客户以及提高每个用户的消费，而不是怎样减少客户流失。呼叫中心很好地做到了这一点，被用来管理庞大的顾客群，但是还远远达不到CRM阶段。
13亿人口的大市场
13亿人口对任何业务来说都似乎是一个绝佳的市场机会。但真的是这样吗？大多数情况下答案是否定的。在中国，与西方中等阶层消费力水平持平的人数最多8,000万。因此，当你的业务主管们向你提出一个未来三年面向13亿人口大市场的计划时，要小心！大多数中国人仍然生活在农村，他们买不起基本生活用品外的其他商品。这些巨大的收入水平差异使得CRM很难在大规模市场上得到实施。
不完善的信用系统
在中国五星级饭店或者旅游区高级百货商店之外的其他地方购物时，用信用卡付费仍然很困难。如果你持有的信用卡不是当地银行发行的，你可能就没有机会使用它。在大多数情况下，信用卡根本就不被接受。尽管信用卡持有人的数量越来越多，但是可接受程度以及普及率仍然比较低。
中国地理范围如此广阔，人口如此众多，人们能够很轻易地在省与省及城市于城市之间迁移。一个人可能在西部长大，在北方学习，却在南方工作。由于还没有很好地建立客户数据库，客户的突然消失是信用卡发行公司最为担心的问题。信用，作为实现客户关系管理的基础，要建立起来尚需时日。
互联网普及率有待提高
中国目前有1,700万互联网用户（信息产业部，2001年12月）。单看这个数字确实不错。但是如果与1.4亿手机用户（信息产业部，2001年12月）以及13亿人口相比，这个数字就难以让人接受。为什么CRM的互联网普及率少于2%个百分点？而大多数CRM解决方案又都具有电子或者“e”能力。这并不是什么时髦的词汇，而是因为当CRM电子化后能够更加有效地提供解决方案。大多数国外的CRM销售商特别强调他们解决方案的“e”特点，但是在中国互联网普及率较低的情况下，这些好处难以完全实现。
西方的定价方法不合中国国情
CRM解决方案的正常收费方法是按许可证收费。这种方法在中国为什么行不通？在中国以外的世界其他地方，某个银行拥有1,000万顾客将会是一个令人惊奇的数目，但是在中国这却很平常。现在设想一下一家拥有1,000万客户的银行中客户服务代表的数量。即使解决方案销售商仅仅按照原来价格的十分之一收费，对大多数中国银行来说仍然过高。在中国，象联想公司这样能够付得起Siebel所开价格的企业并不是很多。
按许可证收费本身并没有错，只是用户数量使得费用高得令人难以接受。中国的企业中有一种强烈倾向，他们开始应用本地解决方案或者自己开发CRM解决方案。如果国外销售商仍然坚持传统的收费方法，中国将会使用适当的技术及良好的商业感觉开发自己的解决方案，CRM软件市场将会是国产软件的天下。国外开发的解决方案只能在高级应用中觅一席之地。
立足长远，商机多多
仍然有许多有利的因素帮助中国迈入CRM应用的成熟阶段。主要有：大城市的快速发展（上海、北京和深圳等）；手机使用人口的不断增长（移动商业）；中国加入WTO后面临的激烈竞争；本土CRM厂商的出现；异步数字用户线路（ADSL）及光缆（尤其是直通到户市场）的不断普及以及CRM应用服务提供商模式的出现。所有这些因素都将缩短中国进入CRM市场所需要的时间。
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