销售角度

我们相信CC银行在销售方面的CRM实施情况已经很好了，因而没有必要再进行大的改进。然而，对于销售人员或者就此案例而言，应该定期为客户关系经理本人提供培训。这样，我们提出如下建议：

· 向上销售与交叉销售（Up-selling and cross-selling）培训——客户关系经理应该认真回顾每个客户的基本情况，在其他一些部门——如财富管理（wealth management）——专家意见的支持下进行分析，就任何对客户有价值的适宜服务提出建议。这里，向上销售和交叉销售领域的技能和知识两者的培训都是必要的。

营销角度

就如何推广个人银行业务部门的业务，我们想建议CC银行把重点更多地放在营销方面。下面这些推广计划可以推荐给新老客户。

· 忠诚计划——可以鼓励新客户在CC银行开立账户，同时让老客户增加在本行的存款。只要有新客户加入银行或是老客户增加了存款，银行就可根据他们的存款总额给予奖励点数。客户们可以把这些奖励点数转到其信用卡的奖励点数系统以换取礼品、电器等等。

· 推荐计划——有两种主要的推荐计划，一种是通过email，另一种是通过电话。一方面，银行会在现有客户中的确定一个特定目标群体，他们的存款总额不超过200万港元。该组客户中每一位都将收到一封带有密码的推广email。如果有任何一位目标客户推荐他们的朋友成为新的客户且这些“新客户”回信给我们的email系统要我们感谢介绍人，那么银行就会为介绍人和被介绍人都派送免费的礼物。

· 声望推荐计划（Prestige Referral program）——另一目标客户群体的存款总额在200万港元以上。客户关系经理要接近这些客户，请他们介绍朋友成为CC银行的新客户。而银行则会为介绍人和被介绍人都提供声望礼物，如高尔夫球或其他社交俱乐部会员资格之类。

客户服务角度

客户服务，或所谓的“售后”服务在客户保持（customer retention）方面扮演着重要的角色。如果客户对CC银行销售阶段的服务感到满意，他们就会继而期待在售后阶段享受同等的服务。因此，实施客户服务应当像下面这样保持连贯一致，令客户难忘：

· 员工培训——客户服务部门的全体员工应当在金融知识方面给予更多的培训以获得一些公认的资格证书（如注册理财师-Certified Financial Planner）以及其他软件技能（如时间管理-time management），这样就能更好地武装自己，为客户提供优异的服务——达到更高的客户满意度。

· 客户教育——CC银行应当定期安排一些金融讲座或研讨会并邀请有兴趣的客户参加。通过这些可以帮助他们增加财富的金融手段，客户能够排除风险，更多地了解市场，同时也节省了客户服务人员花在不同产品上的时间。

· 客户咨询委员会（Customer Advisory Board）——邀请优选的客户参加该委员会，鼓励他们表达自己的需求并指出银行提供的服务中任何需要改善的地方。通过定期参加这种会议，客户会被予以各种奖励。通过参与，客户会由于得到尊重而认识到他们对银行的重要性，因而忠实度也就建立起来。该计划对客户保留有很大的帮助。

· 加强个人服务——可以设计和实施一些量体裁衣式的服务。它们应该非常独特以至于客户可能难以在其他地方碰到。比如，对投资组合中的证券或基金的价格预警服务——当价格达到预设的目标值或是跌到阻力位以下，简短的报警讯息就会被发送给客户的移动电话，PDA或者email账户。这肯定会帮助客户在瞬息万变的金融市场中迅速地做出反应。

· 社交活动——根据优选客户的兴趣和爱好，可以适当地组织一些社交活动：比如，高尔夫球比赛，歌剧或音乐会，烹饪课程等等。被邀请者有机会相互接触交流体验和对问题的看法。从而就可以形成各种各样的社交俱乐部以增强其会员和银行之间的紧密联系。

结论

CC银行的例子似乎好得让人觉得它不是真的，也有人可能会质疑在真实世界中这种CRM实施方法的实用性和结果。而有了我们对销售、营销和客户服务的所有三个方面进一步改善客户满意度的建议，很有可能其他公司和银行会适当改变CC银行使用的系统和策略。同样，为了使CC银行保持住相对于对手的竞争优势，不断进行服务标准和技术的更新换代是非常关键的。然而现实是，客户对其银行提供的服务的期望会随着时间的流逝而增加，这使得客户满意度越来越难以实现。实际上，我们相信满意度是受客户自身驱使的，不断进行服务和技术升级可能让人难以承受，因为这会导致成本的增加。简言之，CC银行应当仔细考虑涉及升级其现有CRM系统的投资，因为有时候，由于升级的巨大成本，客户满意度可能并不最终导致利润的增加。