序言——关于这家公司

FTC是一家典型的,用常规渠道来处理交易的小型公司。它拥有一个客户服务代理人团队。由这个团队主持一个呼叫中心,响应客户需求并通过电话和传真处理定单.对操作成本的管理在FTC从未间断过。最近,在一个推广会议上有人向FTC的CEO介绍了CRM系统,他对在公司内部部署CRM系统并在将来为公司降低开支饶有兴趣。另一方面,CRM在公司内的地位将被提升,而不是成为削减开支的牺牲品。 

从销售经理的角度来看

在投入CRM之后,销售经理可以容易地了解客户的购买行为并主动作出响应,同时提升销售经理通过eCRM与销售人员的交流。使用eCRM,不断更新信息可以缩短制作销售报告的时间。同时,优化企业的资源配置,如时间和人力。

从销售经理的角度来看,eCRM能够搜集许多客户资料,但是集中和分析这些资料需要很多时间,这将会影响到访问个别客户所花费的时间。必须要不断更新客户利润资料。eCRM只是一个对销售进行技术支持的工具,而个体客户联系是获得生意的另一种途径。

从销售执行人员的角度来看

在投入eCRM之后,销售人员能够更多地了解客户购买行为,并能够交叉收买更多不同的产品。它将使销售更有效.另一方面,销售团队可以共享更多的客户信息和销售技巧。充分了解客户的背景之后,销售人员与客户的关系将会更融洽,并能向客户推荐恰当的产品。

eCRM对销售人员也有诸多不利因素。例如,销售人员必须在每星期初提出这个星期的计划,这对他们产生了额外的压力和工作负担。说服销售人员花费时间执行eCRM并不是一件容易的事.另一方面,eCRM减少了销售人员与经理人与人的交流,这是因为经理将主要通过eCRM门户来追踪销售工作。同时销售人员也为确保在公司的职位而焦虑,因为随着崭新的eCRM系统的应用,培训一名新员工变得更容易。

从CSR的角度来看

eCRM的投入为客户服务带来了翻天覆地的变化。过去由客户服务人员做的事,现在eCRM都能自动完成。例如,客户频繁询问的问题将会被过滤掉或由新的互动式语音系统来回答。Internet Web页是另一种大幅降低客户服务团队工作负荷的途径,使客户能够登录到自己的Web页上获取基本信息,如产品信息(在线目录和价目表);定单状态,货物装运细节等等。此外,呼叫记录软件的安装使客户服务团队在服务客户时,充分了解客户背景,购买记录和定单细节。客户知识管理数据库能帮助客户服务团队逐渐提高对产品的认识,与此同时,他们在回答棘手问题的时候,这种认识会增加他们的信心。

然而,在投入eCRM的背后还存在着一些弊端。由于这个系统功能十分强大,一些客户服务人员担心资源和技术空前发展会使他们落后。在数据库中可以搜索对客户需求和投诉的应答,因此客户服务团队内部人与人的交流锐减,导致团队士气下降。那些不会使用计算机的客户服务业务人员,他们将会在学习新技术和采用新的工作流时面临困难。

从客户的角度来看

作为ture Tech的忠实客户和主要户头,Elite Computer对CRM开发的贡献和反馈致关重要且很有价值。

总的来说, Elite Computer很欣赏引进这个新的先进的系统,它能够提供一个产品信息的快速入口,追踪定单状态甚至是查核库存(只对VIP客户的服务)。随着系统对流程的紧缩,定单处理时间会大幅下调,信息的获取就象是在计算机上双击一样简单,定单状态通过指尖的敲击就可轻易获取,然而,eCRM系统也存在一些限制和不利条件,语言障碍和技术问题将会成为两个显而易见的弊端。

由于基于eCRM的Web页是纯英文的,并不是很精通英文的浏览者在浏览网页和完成任务时很难驾驭。例如Elite Computer上海分公司曾抱怨纯英文的用户界面使他们在为客户提供定单参考时很不方便，Elite Computer要求开发一个中文版的用户界面。

必须还是无须?

由thumb规则,一个动态客户数据库中拥有超过20位客户的公司就应部署eCRM系统以便促进需求。然而,并不是在所有的情况下这种部署都是必须的。例如,一个客户数据库中拥有40位客户的硬件制造商,它的大部分利润(95%的销售额)来自前十位大客户,那么一个复杂的客户管理系统对企业的业务操作来说并不是必不可少的。因此,也就没有必要为公司部署eCRM系统。

成功的秘诀

在企业中部署一个混乱的新的系统对每个人来说都是种不幸。为了降低失败的几率,我们建议先在小范围内开展这个项目,并设定可完成的短期(快速赢利)目标。获得高层管理人员诚心的支持并不是件容易的事。通常,如投资绩效(ROI)和时间排列等信息将成为后援来支持这项计划。

设立短期目标能够为最高管理层提供一个更好的成本管理程序的测量方法。随着当今迅速变化的经济,为了检测这个项目的成功度,将它划分为几个不同的阶段，保守的数字应与时间排列相联系，以便获得高层管理人员的支持。