步骤四：吸取实施中的教训

你的实施不必一下子安装CRM软件中的所有功能。无须对日常业务作重大调整也能获得新层次的功能。在这一步中，要对以下方面有所了解（1）获得的成功，（2）发生的延误或者未知事件，（3）下一次如何避免同样的问题。如果把整个CRM一股脑儿扔给用户，你就错失了全面购进的机会，这里介绍的这个方法会在很小的用户阻力情况下日益改善现有的技巧。

在使用任何新的流程时，管理上的改革都是必须的。这个实施CRM的方法可以处理这种变革，因而它会逐渐提高你服务客户的能力。此外，它还能在最短的时间内提供测量进步的循环反馈。你可以进行学习并能够调整每个步骤使效果最大化。

为了获得对实施成果的理解，考虑一下这些问题：

1. 观察获得的成功

* 谁在促成CRM成功中的表现最突出？他们的哪些性格使他们的行为积极而有效？
* 哪部分运作的最好？在下一次的往复中我们如何达到同样的效果？
* 我们在客户体验方面获得了哪些成功？我们如何运用这些信息平衡那些附加的购进？
* 哪些岗位上的工作有了长足的进步？哪些因素使这种进步成为可能？
* 我们获得了最初的预期效果吗？
* 哪些实施方案比较优越？

2. 文件延迟和突发事件

* 哪些不愉快的事可以通过事前培训避免的？如果是这样，需要何种培训？
* 在进入实施之前我们应该知道哪些东西？
* 我们会遇到哪些未知的挑战？我们怎样处理？
* 我们在哪些地方发生了不必要的延迟？谁导致的？产生了哪些损失？
* 哪些方面没有达到预期？为什么？可以采取什么补救措施？
* 实施中涉及哪些人？

3. 为下次的往复克服困难

* 在实施的最后阶段如何最小化延迟？
* 哪些延迟是可以接受的，并在下一阶段依然如此？
* 客户对我们实施的CRM感觉如何？CRM抑制还是提升了他们与我们合作的能力？
* 在下次往复开始前我们需要哪些信息？这些信息从何而来？
* 下个阶段我们需要与谁合作？
* 我们可以获得哪些资源？这些资源从何而来？

教训是我们在实施CRM过程中获得的最宝贵的资产。用你学到的东西调整策略才能在接下来的实施阶段中达到更完美的结果。诚实面对你的短处可以最大化效果。

步骤五：鉴定前一阶段实施的成效

前面的步骤都是关注于CRM实施的外部测量，而这一步将以评定的眼光看一下内部测量。这里你可以（1）检查绩效测量，（2）取得CRM实施的经济价值，（3）效验项目与商业目标的关联度。这个步骤为你决定是否继续实施CRM。如果你没有取得任何成效（或者是一段时间之后的潜在成效），那么就没有理由继续下去。

将每一层的各种功能加入前面的实施就组成了现在的这个方法，在每次继续之前测试和评估进程。这种循环的进程将风险降到了最小同时在实施过程中不断解决管理改革的问题。这样你的客户看到的将是循序渐进的改善而不是实施前的绩效飞跃和随之而来的骤降。这个方法削减了前期成本，并为接下来的实施行动提供了证据和支持。

在开始下一阶段的实施之前，问一下这些问题：

1. 检查实施绩效测量方法

* 对照如前所述的三个测量要点，确定我们是否取得了重大的收获？
* 我们在哪些方面超过了预期测量效果？是什么原因？
* 哪些测量结果没有符合标准？如何改善？
* 以数量来衡量的话，我们接近商业目标的程度如何？质量方面呢？
* 哪些测量要点必须加强以符合指标？
* 我们的信息源可靠吗？任何提高其可靠度？

2. 衡量已有行动的经济价值

* 在CRM实施中我们的行动取得了多少回报？
* 我们获得的比花费的多吗？
* 未来6个月我们的投资项目的回报如何？12个月，24个月呢？
* 这种往复改善了我们的赢利能力吗？如果是，那么多少呢？
* 有没有明显的成本降低？这些成本缩减最普遍发生的地方在哪里？
* 每个工作岗位上效率和生产率改进带来的价值有多少？

3. 联系商业目标证明实施效果

* 实施所获得的结果使我们接近商业目标了吗？在哪方面？
* 当前实施对公司的长期目标有哪些重大意义？
* 我们测量以客户为中心的方法对于我们在未来想要完成的目标来说精确吗？
* 关于帮助我们分配其他资源完成目标，我们从中学到了些什么吗？
* 作为一个企业运作，我们的行动应如何协调一致？与我们的客户的需求协调情况如何？
* 实施的CRM方案对企业有什么好处？

这种内部的测量对下个阶段的实施会有所帮助。通过这个流程，你建立了自身的成功，同时也最小化了组织所承担的风险。在开始另一个实施阶段之前，复核你的假设并以事实加以证明十分重要。

步骤六：汇编事例支持改善

在这个最后的步骤中，要在最终的报告中列举大量事实支持CRM的实施。在这里你的例证是对先前步骤的检验，并都是客观而公正的。这里你要（1）证明要点，（2）为下一阶段的实施提供基础，（3）以事实证明当前取得的成功。

执行过程中隐藏问题的事例屡见不鲜，这是因为管理层认为这些问题在以后会自然消除的。但是事实上这些看似很小的问题，其实却很大，它们会有损生产效率，同时还会使不满和受挫的客户越来越多。这个鉴定性的基于事实的实施方法会以其有目的的行动避免上述问题的发生。

在编辑事实支持实施的过程中，考虑一下这些问题：

1. 证明实施的关键是什么

* 我们从本阶段的实施中学会了什么？
* 在进入下个CRM实施阶段之前哪些是我们必须要考虑的因素？哪些因素是假设的？
* 实施中的哪些事实为下个阶段使用同样的方法提供了支持？哪些调整是必须的？
* 这些事实支持绩效改革吗？
* 我们关于员工职责，客户接触点和商业目标的假设精确吗？有哪些事实可以证明其精确性？
* 我们从整体的实施过程中学到了些什么？

2. 下个循环的基础

* 鉴于以有的教训和事实，我们接下来要做什么？我们如何完成？
* 接下来我们要做什么？避免什么？为什么？
* 前一阶段遗漏了什么？下一阶段要做哪些补充？
* 如何在下一阶段进行购进？哪些事实可以证明继续购买是正确的？
* 哪些资源是必须的？在下一阶段开始时如何建立需求优先权？
* 我们以客户为中心的商业流程的扩展建立在哪些事实基础上？

3. 以事实证明实施的成功

* 哪些成功可以持续下去？谁促成了每一次的成功？
* 我们如何才能加强积极的效果？
* 有哪些特定领域所取得的成功多于其他领域吗？为什么？
* 取得的成功与商业目标的关系如何？
* 哪些成功是我们想获得而没有获得的？我们在未来如何才能实现这些成功？
* 从客户的观点出发，他们所体验到的成功又是什么？

有些公司希望一次性实施整个的CRM。线形的方法不考虑由于自身原因而引起的变化。在一个线形模型中，创建实施计划的假设一旦实施开始并应用于企业员工时可能就已经失效了。以上这些事实会帮助你测量绩效并保持对实施的追踪。

做这些需要花多长时间？

在这个实施方法中有些步骤只须花30分钟左右，而另外一些则需要深入的分析。这些问题只不过是你在实施CRM之前必须考虑的一些东西的样例。在你完成了第一次的反复之后，回到第一步然后再次开始进行新的改善。

整个的CRM实施可能花费12到18个月不等，这取决于坐席数和项目的复杂程度。这种方法最大的好处就是在每个短期实施的阶段末你都可以获得一个可运行的功能。无须等待CRM软件的完整安装，在实施的第一阶段初你就可以开始对客户进行培训了。

实施的每个层次都让你对客户需求，商业目标有更深入的了解，同时也会让你对组织内部的系统有更透彻的了解。一个关于CRM实施的复杂的方法论都必须利用不断改进的原则。

实施中的起落

一个循序渐进的方法给你带来的是小幅度的增长和随后的稳定期而不是短期内快速增长然后恢复一段时间接着才趋于稳定。随着时间的推进，渐进法从客户观点来看会提供更好的持续性和稳定性，因为这反映出你为他们服务的能力。

在某个阶段的停滞不前很容易让人退缩，其实这是因为想的太多而做的太少的原因。快速搜集和效验信息，花大量的时间进行应用和检测。如果你的时间花在向商业目标前进上，那么每一小步都会为你带来成果的。

不用陷入分析的困境。现在CRM可以使你的业务更接近真实的结果。无论你现在在哪里，你都可以用各种工具改善客户体验。

现在，你知道如何改善你的客户关系了吗？

关于作者

Justin Hitt是一位战略关系顾问，他写的《CRM投资回报27招》(工作手册)一文可以在网上找到。更多信息，请访问http://iunctura.com/crm-roi