CEO应该对CRM负责吗？
我过去认为企业的CEO应该对CRM负责，他将决定其成功与否。因为销售经理，营销经理和客户服务经理都不具备足够的权利。我坚信这一点并曾经一度提倡过这个观点。但是，当我问了自己一个问题之后，这个信念忽然发生了转变。
“如果我是美航的CEO，我会采取不同的举措吗？”我会做一些目光短浅，伤害客户满意度和关系的缺乏常识的事情吗？以我作为一个小公司CEO的经验，我觉得如果这样做能使各项指标好看一点的话，或许我也会做出同样的选择。尤其是在美国，CEO每个季度都在经受着赢利的考验。能否获得好的指标关乎CEO们的生死存亡。
CEO是高级销售人员，他们必须达到销售指标
在实际意义上，CEO不是企业的首席执行官，而是要完成销售指标的销售人员。不管你同意与否，完成指标是企业CEO的头等大事。策略，远景目标和企业文化都得为每季度的赢利目标让路。董事会的董事或者股东（实际上是他们的客户）才是决定优先权和CEO行为的人。几乎每家上市企业都遵循这个游戏规则。
因此，我们说CRM成功与否很大程度上取决于CEO的支持，成功的关键是以恰当的方式使CEO购买（以及实施）CRM，只是对这一现象的适当描述而已。其实关键并不在CEO。我相信他们中的大多数都明白也知道CRM的好处和要以客户为中心。但是每个季度的赢利指标压力不允许他们这么做。
那么，如何来挽救。
如何才能改进这个情况？对于那些私有企业，或者与美国的市场经济运作方式不同的企业和一些有幸获得董事会支持（合理的销售指标，以年而不是以季度来评估成效）的企业来说，CEO购买CRM产品才会成为可能。
我对现状并不乐观，因为企业严重受限于股份制市场体系。除非我们改革现有的市场体系，否则CRM实施的高失败率还将持续，组织实行以客户为中心的策略也将会很艰难，因为这意味着牺牲短期的利益来换取中长期的利润和关系。CEO们有高瞻远瞩的能力，但是他们不具备实施CRM的权利和时间。
另外的出路：短期折中的解决方案
我认为并不是要放弃所有的或者大部分的CRM解决方案，但是解决方案的成本必须足够低，而且要易于快速实施，最重要的是：在短期内获得实质性的ROI，即以月而不是季度或者年计算的ROI。现在市场上的解决方案还是太贵了，而且复杂，见效慢。我们不能指望这些工具让我们一夜之间就转向真正的以客户为中心。但是至少一些快速有效和可负担得起的工具可以帮助企业（CEO）在市场上生存下去。企业可持续发展正是始于真正地以客户为中心的策略。
让我们更务实一些吧。如果有供应商可以提供优质和可以快速实施的解决方案，那么市场将是巨大的。当然，它们不再是Siebel 那个要花几年来实施的解决方案。
关于作者
李翊玮于2001年创立了GreaterChinaCRM，是大中华区首个专注于提供CRM知识的机构。GreaterChinaCRM由“大中华客户关系管理组织 (GreaterChinaCRM.org)”、“大中华客户关系管理咨询合伙人 (GreaterChinaCRM Consulting Associates)”及”大中华客户关系管理研究所 (GreaterChinaCRM Research Institute)”组成。李先生在营销及市场推广方面资历深厚，曾任职于众多行业的高级管理层，其中包括中国大陆及香港的电讯及信息科技等行业。其首部著作“互联网一分钟” 于2000年由香港南华早报集团发行；现正筹备第二部著作 “大中华CRM”。李翊玮同时也是香港理工大学、香港生产力促进局、香港专业管理人员协会的客藉讲师，主讲CRM、eBusiness、eMarketing等课程，并为3M、中国航天科技集团、深圳国际机场集团、武汉旅游局等企业组织进行高级管理人员培训；此外，李先生还是全球最大的CRM网站—CRMGuru.com的专家小组中的一员。李翊玮毕业于香港浸会大学工商管理学院，主修经济。
