客户服务与客户关注截然不同

无论何时提及客户服务问题，企业常常会详细地描述他们的桌面帮助系统，他们给客户打的电话，他们的客户数据信息库中存储的信息，这些都是企业津津乐道的。但是，客户服务与客户关注是截然不同的。

强大的客户服务意味着提出一个详细的客户计划，而这个具有普遍性的计划可能包括促销，常规性地发送邮件和为客户设置的普通信息。尽管这些都很重要，但它们不是关注客户的要素。因为每个单独客户的需求和观点没有被考虑进去。客户关注指的是对单个客户的关注，了解每个客户的需求，观点和成长潜力。

向客户关注转型

向客户关注转型要求企业转变他们的商业流程，产品，服务和销售，通过持续不断的重构使企业能够快速响应客户的需求和不断变化的商业环境。只有企业对此快速响应，才不会为竞争对手所取代。关注使企业能够识别客户所要求的服务。

从客户服务过渡并最终定位在客户关注需要大宗引进从高级管理层到下级员工的一整套人员。为了成功地实施这一改革，企业必须认清当今的形势。最初的实施应由管理层来推动。他们必须说明并确保让员工意识到新策略的目标和任务。从客户关注文化中获益的前提是员工必须明确企业的目标和议程。高级管理层必须清晰地说明将要实行的变革并支持这一过程。企业必须确立客户关注的观点，以客户满意为中心，每个员工都对此负有不可推卸的责任。

与客户建立牢固的关系会为企业带来显著的优势。客户关注的策略能够创建客户忠诚，这会影响到客户保留策略。客户忠诚在潜移默化中会为各方带来共同的利润。

企业完成使命的状态是无法仅用语言描述的。它是企业远景的一部分，是企业内每一个员工的价值和利益所在。然而不论企业花多少钱在培训，流程改革和技术上，客户总是会感到他们仍然没有被很好地服务。

那么为了向员工和客户传递正确的信息，要做些什么呢？方向和观点必须明确，这样才能让全体员工知道目标，并实行和完成企业设定的目标。企业员工必须了解改革的目的和原因。管理层必须对流程作明确的说明并授权员工。

交流与反馈是密切客户环路的重要手段。只有不断监察收集到的信息并提供反馈，从客户的角度出发才能确保客户的忠诚。

来自客户接触点的抱怨也是一种重要的信息源，这些信息揭示了客户面临的问题，从而导致结构化流程的应用。客户最初发出的信息很重要，它们具有前摄性，会产生出极具价值的信息。

随着商业环境日益激烈和企业文化的进化，围绕客户，满足客户将有利于客户忠诚度的提高。事实上这是一种无价的资产，会为企业带来与对手竞争时的边缘竞争力。忠诚同样也代表着长期的关系和来自客户的认可。如果很好地运用这些将会为企业带来指数上升的利润。

关于作者

Joan Lee在商业管理、IT咨询以及会计业方面有着25年的丰富经验。1992年她建立了新加坡Eclipse Computing Pte公司，当时全公司只有2名员工，然而就是这样一个小办公室仅在数年之内便成长为一个具有6个运作部门、46名员工的实力派公司。Joan目前全面负责ESG在亚洲地区包括新加坡、马来西亚、泰国、香港以及上海的实施。在加入ESG之前，Joan曾在美国系统协会（Systems Union）做了三年的高级咨询师。在此之前，她还供职于Asiaciti计算机服务公司的计算机处理器服务部。Joan是一位训练有素的会计师和程序员。她毕业于加拿大蒙特利尔（Montreal）肯考迪娅（Concordia）大学，并获得了该校的会计学学士学位。她的努力和成绩得到了社会的认可，于1999年被中小型企业协会授予“年度十佳女企业家”的称号。此外，在2000年财政年度，Western Kennedy大学还授予她商业管理博士头衔。