在这个“客户时代”，以客户为中心的观点受到了人们极大的关注。 

专家们从以下几个观点之一注视着这种关注： 

1. 产品质量观念 
2. 服务观念 
3. 营销观念 
4. 综合客户体验观念 

在这里，我想要引入一个新的观念：销售观念。自古以来销售组织就有一个“不是很以客户为中心”的观点，他们含蓄地将一个“为客户说话的人”定义为“一个不是很成功”的销售人员。 

英语单词中诸如“有进取心”，“敢于接受挑战”，“有说服力”“有目的性”，“对象明确”等长久以来都被看作是一个专业销售人员的美德。而正是这些词语对“纯客户为中心”的观点产生了巨大的震撼。 

然而本文试图通过“销售栅格”的观念将这种分裂的几个方面统一到一个观点上去，实质上专业销售培训人员使用“销售栅格”观念帮助直接销售团队，平衡销售互动中倾听——反应的历史由来已久。这个观念将会帮助企业建立一个充满活力的以客户为中心的销售策略，这里对销售的关注和对客户的关注将不再是一对矛盾。一种以客户为中心的态度。 
销售栅格：一种简单的定义

人们总是以一个销售人员“对销售的关注”来衡量他的业绩。从逻辑上讲对销售越关注就意味着销售业绩越好。传统的销售定位常常会使“对销售的高度关注”明显地伤害到“对客户的关注”。讲多于听，夸大特性/收益，欠缺对客户价值/效用的考虑都可以被看作是“对销售关注”的负面例证。在当今的客户经济时代中这些负面的特性将不再有立足之地，也不会取得成功，任何这种类型的销售组织将在顷刻间无以为生。在谱线的另一端，同样高的“销售关注”却具有许多积极特性，如众所周知的 “可以信赖的销售顾问”——这的的确确是一种以客户为中心。这里的两个轴分别代表对客户的关注和对销售的关注。在衡量一个企业是否以客户为中心的过程中，通过这种销售栅格划分将它与销售团队的客户中心性测量相联系是确需的。 
销售中的客户中心论

客户中心性栅格由一组X与Y区的交叉点组成，帮助企业了解他们的销售风格和销售团队响应客户需求的方式。这些点价值连城，因为它们能帮助企业规划出处理情况的建设性途径，而这些情况可能正是过去捆扰企业的。 

它使企业基于这种互动的假设生效，并提供预测各种行为结果的框架。它也为处理客户提供了选择，而用其它方法这种情况可能则可能不会发生在销售团队身上。在这样一种理念的包围下，企业就能够建立一支以客户为中心的销售团队，不折不扣的客户中心性。 

这种形式的测量提供了理想的理论背景，扩展成了上至销售组织下至销售人员的销售管理工具。 

在线测量帮助企业在销售流程的各个步骤中建立以客户为中心的结构： 

· 进行最初的联络 
· 通过需求分析识别真正的客户需求 
· 任何预期需求&实际需求之间的明显裂痕 
· 建立充分的预期 
· 处理障碍 
· 制定行动方案 
· 维护和加强已建立的客户 
· 处理抱怨和不合情理的预期 

这种流程的建立途径能帮助企业创建一个科学的以客户为中心的销售基础。 
每个部分的栅格

关心销售。关心客户。 

它们用图中的两种刻度表示。两种关注的吻合方式决定了公司/特定群体或是向下延伸至特定销售人员以客户为中心的销售品德。 

X轴代表对销售的关注而Y轴代表对客户的关注。 





插图：I 销售栅格的特性

这两种关注可以有81种不同的组合，用一个9*9的点阵系统来代表。然而我们这里关心的是评价销售行为的特性和策略，它们由位于角上和中点的栅格来表示，因为这五个位置通常很容易理解。 
栅格划分的解释

插图：I 

（1，1）区： 

代表对客户和对销售的关注程度都很低。处于这个区域的销售团队是由单独的人组成的，他们难以满足客户的需求而且忘记了他们应该对客户负责。这是一个潜在的以客户为中心的时间炸弹。 

（1，9）区： 

如此高的客户关注也许是客户中心论组织的产物。然而这个为客户讲话的人对企业来说可能会十分地危险，因为这个人会处在可怜的投降者的地位上。本质上没有为客户提供附加价值也是一个无声的杀手。 

（9，1）区： 

这种销售方面的好成绩带来的害处可能大大于好处。客户对于在与这种销售团队打交道时的反馈会暴露出一些重要的负面特质。大多数情况下劝说会代替合作解决方案的交付。 

（5，5）区： 

这常常代表通往客户中心里程碑的中途。这确实是一个很好的位置，因为从这里前进将会变的很容易。这个区域的团队对他们为客户起的作用很敏感。 

（9，9）区： 

Nirvana. 

这里可以说是处于理想状态，销售团队对他们真正的职责和对客户的职责都很明白。 

五个栅格理论的每一个都是基于一套独特的假设，从而产生销售和建立良好客户关系时自我定位的方法，这些方法都有本质区别。 

“假设”意味着那些我们认为会成为现实或者很可能会产生影响的事情。被证明了的原因——影响关系。它们一贯是销售策略的中心，无论你意识到与否。没有假设，在与客户的互动中就根本没有销售策略。销售行为可能是随机的，没有目的和目标的。例如：在软件服务行业做一个必要的分析可以保证人们对什么才是客户真正的需求有一个更好的理解，这就是著名的RFP的附加价值。 
栅格参数

对两个轴的栅格参数的定义是建立这样一种科学测量的第一步。 

基于行业，对客户的定义（渠道合作伙伴或者消费者或是影响者），互动的本质，劝说的影响程度和其他一些因素，我们就能够为不同的企业定制出不同的参数。 

这些参数（关注销售）中有些是销售人员对内部销售定位的反思，他们组合在一起代表企业。这些参数信息一般 来自于基本销售报告系统，并需要一些集中的数据基础的补充。 

其它一些参数是通过为特定公司量身定做的调查表的管理和企业内每个轴上的分数划分来测量的。 
客户栅格：360度观点

一个真正的以客户为中心的销售行为也能很好地模拟另一个被称为“客户栅格”的度量方法，它是从客户的观点来评价购买流程的。因此对销售的关注就等价于对购买的关注，而对销售人员/企业/关系的关注可以取代对客户的关注。这些关注中的每一种也可以像销售栅格那样被划分，用以确定不同的参数。