在最近的10多年, CRM 作为对大型或小型的公司的商务规则而出现了. 讨论,更多的是鼓噪, 一直围绕着这个商务概念的实际应用. CRM 项目常常被等同于一个系统的贯彻. 一切都准备好之后, 公司需要一个自动化化的方案来管理和利用看起来很丰富的信息. 人们可能争论说并非如此, 并且正确地指出有许多CRM 的专家的出版物中强调了人和程序的重要性. 除此之外,我们已经知道,如果没有被相应的业务来驱动CRM 是注定要失败的. 

然而,当我们聚焦在人力和程序对 CRM 项目的重要性时,我们也不得不看到CRM 是一个被主动改变管理的支持的项目. 甚至当我们谈论对CRM 人的关键性时, 我们阻塞了短缺资源的培训和他们对CRM 概念的接受. 我们很少去探究在CRM 上人的角色和职能的转变的影响. 

在我看来,一个完善的 CRM 系统和 一个设计得很好的 CRM 流程,如果没有专注于CRM的组织,就象拥有新喷气机和微笑的乘务员,但没有有序的座位分配的一次飞行. 乘客不能被及时地安排座位,飞行又只能推迟. 同样, 没有组织变更管理的CRM 项目注定了要被推迟或是更糟糕会失败,正如我们已经看到的那样. 
改变管理和项目业务方案

从项目一开始就应该考虑改变管理. 在项目的商务情形中,他的收益和成本应该被合成一体. 

CRM 项目的商务情形中通常只强调定性的收益, 偶尔因为某种原因, 他们也包括改变管理的领域. 我们常常看到活动管理的供应商声称活动管理工具将全面地缩减市场和IT 的人员, 而并没有定量的成本和收益的分析. 在许多项目案例中以下的考虑常常被忽略和误解. 

· 支持系统的成本. 支持成本通常被放在公司申请的支持预算中. 但在实际的案例中, 需要建立独立的系统支持团队去服务于系统的运作. 尤其对于拥有大型的市场团队的公司, 市场团队在创造着大量的复杂的活动. 这是正确的. 

· 活动越多带来的收入也越多. 一套活动管理系统会帮助市场运营商通过自动的质询和客户的划分来创造更多更有针对性的活动. 然而,整个活动管理的过程, 常常要将外部的供应商包括在内,如 MAILING HOUSE, CALL CENTEREN,等, 从而很难被整和起来作数据的传递和转换. 活动的执行将很快成为瓶颈, 并影响活动延时的质量和数量. 


· 由缩减员工而来的成本. 这比第二项争论更抽象. 我是最近为美国一家信用卡的领导性公司而被卷入到活动管理系统的执行当中的. 这个客户有400个数据分析者, 他们的主要工作是支持业务分析师为客户划分创建SQL 质询. 自然地一个活动管理项目被创建来取代人工的作业. 对这个特殊的的项目的业务情形中包含了资料管理团队中员工缩减而节省的费用,而没有注意到带入新的资源去巩固这个共享的服务和运作这个系统的需要. 系统管理者, ETL 开发者和其他IT 的职位不得而知不被保留甚至还会扩充. 

· 与改变管理的工作相关的成本. 一些公司不愿意为了一个 CRM 项目让外部的顾问参与到其组织的改变. 客户的职员包括一些高级的管理者时常要花时间在未来组织的设计上. 客户自己所花的时间所折算的现金价值不是很容易能被演算成花在顾问上的钱. 员工缩减的花费, 资源再训练的成本和新的组织的执行成本在业务开发阶段不能被详细列出. 包括在这些业务情形中的 ROI 计算对于许多项目是不平衡的. 

改变管理和系统的执行

没有综合地改变管理, CRM 系统的执行就不能成功. 改变管理的两项先天的任务是和系统的执行显著相关的. 

· 项目传达 

改变管理的一项重要内容是将CRM 项目传达给所有的利益相关者, 这些人将由于CRM 项目的执行而直接或间接地受到影响. 使用者的团体需要被通知项目的范围, 定义和项目的改变. 没有有效的交流, 我们看到使用者不愿意花时间去提供有价值的业务需求. 在一些更糟糕的情形当中, 由于使用者误解了执行团队的要求, 致使错误的信息被包含在分析当中. 鉴于咨询的承诺, 只要有用户需求和设计的会议, 我不得不对不同的使用群体重复项目阶段的定义. 在另一方面, 没有清晰的知道在项目之外他们想要得到什么和何时改变会到来,客户可能也会失败. 

· 职责和角色的定义 

缺乏清晰的角色和职责的定义, 将影响未来的流程的设计和工具的配置. 没有与特殊工作角色相关的每个步骤, 流程的设计就不能完成. 正如我们所知, 新的流程是新系统执行的一个组成部分. 没有一个流程, 功能的需求和使用的案例就不能被正确地开发. 一个系统需求的累加在人的相互作用中的改变去取得它可触的目标. 既然系统自动地执行当前流程中的一些步骤, 那么被人所执行的一些功能将被计算机机软件所取代. 工作程序和新的业务规则将得自于新的流程. 

缺少角色和用户群定义中的任和一项, 用于用户安全和接入授权的系统框架就不能被完成. 基于伴随多数CRM 应用软件的安全管理功能的功能是基于每个组织的安全需求来配置的. 如果改变管理模式后不能提供角色的定义和接入的权利,那么构建将被推迟或不能按实际的业务需求来做. 

许多CRM 系统, 尤其是象活动管理系统这样的工具, 目的是削减生产的周期时间.只有随着改变管理的简化,这个目标才能实现. 
如何能按时起飞

虽然这是我们都经历的可能还没有立即的解决办法的复杂问题, 但有序的座位预订可以减轻起飞前的混乱. 人, 作为CRM 项目的关键元素, 不仅仅意味在你的组织中着少数的CRM 拥护者, 就象熟练的飞行员和专业的乘务员. 就象准备起飞一样,你需要各种要素妥善和按时地就位. 乘客需要按照正确的指令将安全带扎好. 

我不能保证有了这些就座的指令你的飞机就能按时起飞,但是我确定没有拿出这些恰当的程序你一定不能按时起飞. 所有这些项目作业有益于一个独立的然而又是整和的项目轨迹----改变管理. 一边要改变管理以便要进行执行 CRM 项目的其他活动