介绍 

知识管理软件已经在客户服务领域得到越来越多的认同，因为它已经被证明可以节省大量的费用。来自各行业的领先公司——包括金融服务、零售、高科技以及通信——都正在求助于不同厂家知识管理软件，扩展它们传统的客户支持系统的性能并且更快地对客户提问做出反应，而且只花费比以前任何时候都更少的费用。 

许多安装了知识管理软件的公司——甚至成熟的客户服务部门——已经体验到ROI所带来的执行前难以想象的结果。例如，许多公司通过使用知识管理软件使客户务成本减少了25%。 

知识库产品在中国的需求

在中国，知识管理解决方案正刚开始发展，可以看得到，在不同的行业里，都有很大的发展空间，尤其是在客户服务领域，很多不同行业的公司都初步采用了知识库这一类型的技术，希望进一步加强客户服务中心的效率和提高客户的满意程度。 

笔者跟国内不同行业的大客户都进行了不下多次有关知识库应用的交流，这些客户包括有保险行业的，有高科技产品行业的，有电讯产品行业的，大家都遇到一些共同的问题，例如怎样能让呼叫中心的坐席人员可以尽可能在和客户第一次接触就可以解决他们的问题，因为这样不但可以增加客户的满意程度，还可以减少服务的成本。又例如考虑到怎样能有效地以更少时间来培训呼叫中心的坐席人员，因为人员培训是客户呼叫中心的一个重要环节，能以最少的时间有效地培训，不但可以节省成本，而且可以更好地面对因人员流失对培训造成的压力。就好像生产高科技信息产品的用户，他们考虑到产品周期变得越来越短，又或且像提供全面性各类型保险产品用户，他们考虑到产品问题的复杂性和多变性，这些都会造成对呼叫中心坐席人员不同程度的压力，从而造成不能有效地提供服务和造成坐席人员的流失，所有这些问题都对运作成本都造成很大的影响。可以看得到，由于呼叫中心开始在国内不同行业开始广泛地采用，中大型的呼叫中心用户，都会多多少少遇到上面提到的那些问题。 

知识库产品在中国应用的情况

虽然不少国内用户开始使用知识库产品来解决他们在客户服务呼叫中心所面对的问题，但总体来说，使用程度还是非常的初步，也遇上了一定的困难。 

他们遇到最大的问题是大部份知识库产品或解决方案都是由一些本地开发商根据一些特定要求开发出来，所以大部份这些产品或方案都缺乏了完整的技术架构，尤其是在知识库的编辑, 持续改进和维护方面，提供了很少的支持。大部份产品比较注重提供搜索功能给用户，但一般来说，搜索功能包括了比较简单的FAQ,或且是关键词搜索。由于产品的功能不完整，很多呼叫中心坐席人员往往用了一段时间，觉得使用知识库来寻找答案并不容易，或且知识库提供的数据和相关问题的关联性并不够，结果是坐席人员因为不好用或者不容易用，而放弃使用知识库。这里说明了要使知识库广泛地使用起来，必须克服以下几个重要的技术问题： 

1. 知识库的持续改进和维护 

一个没有持续改进和维护能力的知识库可以说是完全没有用的。所以知识库产品或解决方案必须拥有功能全面的编辑和维护工具，这方面可以说是比提供搜查功能更为重耍，因为这是一个知识库的基础。这里应该包括 

*可让knowledge manager 有效地将大量知识建立到知识库上，以及提供管理功能. 
*可让不同的用户(例如坐席人员)有效地将新的知识包括新的答案或且新的问题建立到知识库上，因为这些用户经常使用知识库，他们的意见和主意对知识库的持续改进是非常重要的。 
*不同用户权限, 知识有效的时间性的管理 
*知识库的可扩充性不会局限于某一种搜查方法 

2. 知识组织和分类的有效性和针对性 

一个知识库怎样把知识分类和组织起来是非常重要的。正如英文的一句俗语( garbage in garbage out ), 如果知识库不能有效地把知识根据用户实际要求分类和组织起来，那么找出来的答案也不能有效地解决问题。例在保险行业，一个有关危疾保险的问题,得到一份几十页的文件作为答案,坐席人员还需要花精力时间在文件中寻找答案。又或者在IT产品维护的问题上，需要答案不单是简单的解决方案，还需一份产品手册。怎样能把知识根据不同行业的问题有效地分类和组织起来,对用户能否接受知识库是非常重要的。 

3. 容易接受的用户操作方法 

一个知识库会面对不同类型的用户,例如有用户很清楚他们要问什么，有些用户可能需要一些提示，来帮助他们把问题搞清楚。一个知识库应该提供多种不同的找寻答案的方法，才能让使用者乐意地使用这个知识库。 

基于上面提到的几个问题，用户开始认识到，提供一个有效持续的知识库解决方案,需要专们的核心技术，单靠自行开发或且通过一些行业系统开发商开发，都只能提供一个短期的方案，效果不好，而且相对来说是一个比较封闭的环境，非常难以扩充。所以最近一年，可以看到不同行业的用户，开始对国外知识库产品进行评估，准备引进和取代原有知识库解决方案。 

知识库产品在欧美的应用情况

知识库在欧美采用的程度远比中国和亚洲高,所以知识库产品发展得比较成熟，而且在应用上，不单用作节省成本，也作为企业的一种竞争手段。笔者在这里介绍一下知识库在欧美应用的情况，可以作为一个借镜。 

很多不同行业都采用了知识库的技术，这里包括了金融行业( i.e. Citicorp )，保险行业( i.e. AXA )，信息科技行业( i.e. Cisco )，电讯行业( i.e. Verison ),消费零售行业( i.e. Eddie Bower )，邮政( i.e. British Mail )，政府机关( E.U. )，半导体行业( i.e. T.I. )， 航空( i.e. )等等。可以看得到，知识库在过几年在欧美的发展，它为企业带来的好处，已被不同业用户认识到而广泛地被采用。 

采用知识库这个技术，大致上也分了两个阶段。首先大部份用户都是从提高他们的客户服务呼叫中心效率开始的，就像国内用户今天面对的问题，包括人员培圳，帮助坐席人员快速地为客户找到答案。随着过去几年Internet 的高速发展，客户服务的思维有了进一步的发展，那就是从过去被动或提供服务进化到通过Internet让客户进行式自助的服务,而知识库正提供了这种技术。所以今天很多欧美用户不但使用知识库来支持呼叫中心内部员工，还把知识库直接提供给客户使用。好像上面提到的很多欧美用户,很多都在网上提供知识库给客户自己找寻答案, 包括Microsoft. Citicorp, T.I. 等等。 

知识库被广泛地采用和接受，是因为它有很强的ROI( 投资回报 )。简单来说，可以从下面几方面为企业带来效益： 

-员工培训( agent training ) 
员工培训费用可以节省一半以上。 
-坐席人员可以处理更多客户问题( call time efficiency ) 
处埋多10% to 超过50% 的问题。 
-更多问题在第一线上解决，无需转介到后勤支援中心( reduced escalations ) 
减少5至10%的客户问题转介到后勤支持中心。 
-部份客户转用自助服务，减低呼叫中心工作量( call avoidance ) 
通过用知识库提供自助式服务给客户，可以减少20%到50%以上到呼叫中心的客户问题。 

一个中型的客户服务中心( 50 个坐席人员)，通常在一年内可以把投资回收。这里还没有计算客户满意程度提高不能量化的一面。 

欧美主要知识库产品简介 

很多自称知识库产品其实只不过是FAQ或且是提供简单搜查功能。知识库这个名称在某程度上泛滥了。今天介绍三家专注提供全面知识库技术的公司,可作参考。 

Primus 
Primus 提供了 Associative Search Engine, 作为主要知识检索的工具，同时亦包括了直观和容易使用的知识生成/创建工具 

KANA 
提供了自助式服务和座席代表辅助式服务。 
KANA提供功能强大的知识生成/创建工具和多种知识检索工具，包括了Verity Search Engine。 

Serviceware 
Serviceware 提供了Cognitive Processor作为主要知识检索的工具。 
Serviceware同时提供 RightAnswers.com, 一个专为技术支持而设的知识库。 

怎样选择一个知识库解决方案

可以看得到，在选择一个知识库解决方案过程中，用户将会面对国内外不同厂家的知识库产品。笔者在这里会提出一些参考意见，以便让用户在选择时候，可以作出更仔细的考虑。 

有否提供针对各种用户的灵活的知识检索 

过去，各公司都试图建立它们自己定制的知识库解决方案，但后来他们发现没有一种单一的方法能够提供能满足所有用户的知识。关键是，可以通过提供多重检索方法包括自然语言搜索，实例推理，决策树等等，从而确保不同类型的用户, 无论是专家座席代表、新雇佣的座席代表，或者客户,可以快速方便地检索准确的答案。 

有否提供强大的知识生成工具 

知识库中的信息价值高时, 一个知识库才有价值。要了解到是否有许多易于使用的工具，用于知识创建与建立强大的知识库。这些工具确保了足够的知识“覆盖率”，高水平的信息质量（通过工作流获得），以及一个逻辑性的组织结构。 

有否提供知识库的持续改进与维护 

无论公司什么时候决定投资知识库，有否提供一种方法对确保投资随着时间推移保持其价值是最关键的。这不仅要通过定期的添加内容来实现，而且要通过确保持续的知识库的改进来实现,包括内容过期管理，自动索引确保能够充分利用新增内容，以及提供运行和分析报告。 

有否提供与其它客户支持系统的集成 

一个知识库通常仅仅是许多公司客户服务系统的一个组成部分。现在大多数公司使用邮件管理系统和基于查询跟踪的呼叫中心或请求管理系统。为了完整地把知识库集成到这些公司的客户服务程序中，一个知识库应被设计成可以方便地与其它客户支持系统集成例如Siebel/Onyx 呼叫中心或且是KANA/eGain电邮系统等等。 

有否提供大规模企业支持 

随着国内用户企业规模不断扩大和国际化，具有支持大规模跨国公司多样化需求和高性能要求的独特能是重要的，包括多语言支持，权限管理，多个部门间知识的重复利用。 

可以看到，一个比较成熟的知识库产品需要包含了多方面的考虑，只有这样，才能确保用户的投资有成效，上面提到的一些意见，希望能在知识库产品选择中，提供一点帮助。 

知识库在中国今后的发展 

知识库在中国还在起步阶段，发展的空间是很大的，因为CRM在中国的发展首要是注重在客户服务呼叫中心。在全国各地，银行，保险，电讯，大型企业都在这几年建立起呼叫中心。在这一两年的运作过程中，用户看到了CRM呼叫中心为企业带来了的好处，同时也带来了新的课题，就是怎样有效地管理好呼叫中心，提高效率而同时控制成本。笔者相信知识库产品和技术将会是其中一个重要因素，能提升客户服中心服务水平，提高效系，减低成本。 

ROI 在中国的一些考虑 

在中国,呼叫中心的成本费用和欧美不样，在欧美看到的投资成效不一定在中国可行。但是我们还是看到不少呼叫中心用户在考虑使用知识库，原因是在中国,一般呼叫中心的规模比较大,坐席人员数目很多由一百人到五佰人，坐席人员流失率高从而造成培圳费用高昂和坐席人员处理客户问题效率低，这些都造成了整体ROI还是很有吸引力的。因为在竞争激烈行业中，能减低服务成本一分，就能为企业带多一分的利益。 

一些国内知名用户，像联想电脑，平安保险，华为等等在行业领先的公司都已采用或在积极地研究怎利用知识库技术,进一步更有效率地提高客户服务水平。 

利用知识库来提供自动化服务，将是国内在客户服务方面的一个中期发展的目标，随看中国进入WTO，行业竞争变得更激列，用户水平不断提高，提供自动化服务是一个必然发展的方向。 

关于作者 

罗海沙曾任职于世界知名eCRM供应商-KANA软件（亚洲公司）， 担任其执行经理两年时间。罗先生负责KANA软件（亚洲公司）的销售活动和在区内的业务拓展。 

在加入KANA之前，罗海沙先生是Pervasive软件公司、Digital Equipment Asia以及高端计算机集团Digital services and Special systems group担任销售/营销工作。除此之外，Sanford还曾为Prime Computer, Hong Kong Productivity council和英国百代（EMI）工作。 

Sanford获伦敦大学电力电子工程理学士学位（英文），同时获得伦敦帝国大学MBA学位。