“我知道我一半的广告费是被浪费的，但我不知道是哪一半……”

化妆品行业是近几年来发展迅速并仍有较大发展空间的行业，故而其中的竞争也极为激烈。每年都有许多新品牌涌现，同样也有不少旧品牌萎缩。同时，化妆品从某种意义上来讲是一种精神产品，让消费者寄托美的梦想的产品。并且，在市场定位差不多的品牌间，产品功能的差异性日趋减少。在这种情况下，顾客对某个品牌的忠诚度更显得弥足珍贵。但事实上，由于新品牌层出不穷，顾客可选余地众多，导致顾客对品牌的忠诚度在降低。而与此同时，大部分品牌加大了对大众媒体广告的投入，以期吸引更多新的顾客，增大市场份额。在一个高速发展的行业中，这样做也无可厚非的。但一个问题也放在了眼前，到底是哪些顾客帮助企业创造了利润？企业对她们的投入有多大，她们未来可能还会为企业创造多少利润？如果企业增加对这群顾客的投入，企业未来的利润能增长多少？ 目前看来，有为数不多的企业开始考虑这些问题，而绝大部分的企业大部分的广告预算投入是盲目的，套用一句话是说“我知道我一半的广告费是被浪费的，但我不知道是哪一半”。

借用3C的客户金字塔可以帮助企业区分哪一类的顾客是对企业贡献高利润的，哪一类贡献一般利润，而又有哪一类是不贡献利润的甚至消耗利润。根据每一类的顾客的贡献分配预算，并在对不同类别顾客作详细的分析后，进行有针对性的沟通，获取并保持高利润顾客群长期的利润回报，同时提升低利润顾客群的贡献。诚然在高速发展的行业中投入大量资金去吸引新的顾客是必须的，但我们也不得不看到这样一个事实，即使是高利润贡献的顾客也很少有一个主导品牌，大部分的顾客会同时购买多个品牌，所以越是高价值的顾客约有潜力可挖，她的高价值并不表明她只用一个品牌，可能只是说明她是某种产品的高消费者。


内部的客户导向是提升客户绩效的基础

除了客户金字塔，3C的客户导向也提供了一个很好的方法去定期评估企业内部对顾客的重视度、合作情况和执行情况。企业内部的客户导向是提升客户绩效的基础，没有良好的内部客户导向，顾客价值、顾客行为和顾客满意度就很难得到提升。

3C方法提供了一整套完整的方法帮助企业去建立起客户管理系统，对于一些针对企业客户的行业而言无疑是有很大帮助。同样，对于类似化妆品的消费品行业也有一定的借鉴。但既然是“China Customer Care”, 希望能有更针对中国终端顾客的方法。

宓晓颖, 产品经理-- 客户关系管理, 欧莱雅市场部