政府运营门槛渐高

由于市民们已习惯于获得高标准的服务，他们越来越期望得到来自政府的良好服务。美国，加拿大，荷兰和新加坡是主要的几个实行E政府的国家。他们正把越来越多的服务放到互联网上去。 例如，申请和支付授权、许可费用理应放到互联网上，像新加坡等一些国家早就这样做了。 本地政府，如美国的 Palo Alto，已经实现了图书订阅者在线搜索和续借，这样做既为市民和他们的家庭节约了时间，同时也使得知识更容易普及。

Gary Farms在他那备受瞩目的书“政府部门生产活动成本管理”（Management Concepts出版）中说到：“各级和各类公共组织正面临着强大的压力，他们必须以尽量少的资源做尽量多的事情。几乎世界上所有国家的联邦，国家，州，郡，市和当地政府都感到财政拮据。”

政府被夹在维持或减少税收和维持或增加服务两方面的压力中间。那么，是什么促使政府必须要响应这种压力呢？为什么这种压力现在如此紧迫而以前却不呢？

竞争纳税人——尤其是高额纳税人

纳税人竞争源于什么？可以归为两类：

1. 人：与其它城市竞争，吸引新的居民，尤其是购房者
2. 企业：与其它的郡，州或者国家竞争，吸引企业投资，尤其是大的雇主

由于居民和企业的搬迁，他们迁入的那个城市因此而增加了税收。反之，他们迁出的那个城市损失了税收，进而预算也受到了影响。

e政府开辟了一条向那些具有高度吸引力的纳税人提供更廉价，更好，更快捷服务的途径。所以，各个城市，州和国家竞相投资打造E政府，同时谨而慎之地开展行动。

从私人部分中吸取教训：做一下数学运算！做一下经济学运算！

当客户要求企业为他们提供更快、更好、更便宜的产品和服务时，企业就得响应。首先，安装ERP系统，以使供应链表现得更有成本效益，然后逐渐意识到需求链需要与之相配合的CRM系统，以便交付具有成本效益的收入。成功的企业总是在创立了自己的客户分段商业模型之后才投资于CRM ，这使得他们在前进的步伐中投资CRM 从而获利。

政府已经安装了会计系统，财政系统以及ERP 系统的其它一些组件。有时候，商业 CRM 系统很合用，例如政府呼叫中心，但是私人和公共的CRM 系统之间通常都存在着太大的差异，以至于目前为止还没有出现供应公共部门CRM 系统的领导者。 就像往日的ERP一样，公共部分的 CRM 系统是在客户的基础上“手工搭建”起来的。从经济角度来看，它具有一定的意义，因为获得服务的客户数量通常很庞大，从而投资成本可以分摊到一个很大的基数上去。我们可以从私人部分CRM的实施中取得很多经验和教训，尤其是客户生命周期的使用和基于生产活动的成本计算技术。商业模型，包括用以评价一系列事件和结果总体盈利率的统计分析方法，改善了决策的制定。

市民生命期价值

市民与政府之间的关系是“终生的”，而且，基于个人很难做出有成本效益的决策来。美国医疗保险系统最近（NY Times，2003年7月19日）就发生了一个这样的例子。一位先生患了一种病，使他每天需花费13美金的医药费。根据经济政策做出的决策是让他减少用药量。两个月后，他的病情加重了，医疗保险和其他一些政府实体因而花费500,000 美金来照顾他。第一个让那位先生减少药剂量的决策导致了政府总体成本的上升，因为在他的病情加重之后，政府不得不花费更多的钱来照看他。

在私人部分，人们发现客户生命周期的观念可以用来模仿这样的选择。在公共部分，我们可以定义市民生命周期这样一个等价的观念，它们的等价关系如下：

客户 = 市民

收入 = 税金

产品 = 政府交付的产品和服务及其提供的基础设施。例如：安全防御措施，法律，法规，火灾预防及抢救，灾难预防和救济，治安……

企业生命期价值：一种调研途径

可是，还漏了点事情，税并不都是由市民缴纳的，同时还有私营企业。政府为企业投资建设基础设施，尤其希望吸引和保留那些能够为市民带来就业机会的企业。