1.真正贯彻以客户为中心这一经营理念

实施CRM的核心就是以客户为中心的经营理念。这是CRM成功实施最基本也是最重要的一个因素。在项目实施之前，必须重新审视公司的经营理念和远景目标，并使以客户为中心这一经营理念渗透到公司的文化中。


2．让一线员工体会CRM的益处

很多公司在实施CRM前，没有听取一线员工的意见。而他们恰恰代表了企业同客户进行日常的接触。如果一个公司对这些员工进行有关CRM所能带来的商业效益以及如何正确使用等方面的适当培训，那这个公司成功的概率会更大。让一线员工清楚看到CRM系统给他们带来的方便，这样他们就明白怎样利用这些工具，并更加投入的利用它们来直接获利。最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相关工作。

3.管理变革

CRM将不仅仅关系到营销和客户服务部门，一个成功的CRM项目实施必将对整个公司产生管理上的变革。CRM对不同部门之间的协同工作提出了很高的要求，甚至会改变固有的组织机构。在计算ROI时，同样不能忽略由于变革而对公司运作效率，业务流程等方面所产生的积极作用，而这些积极作用又是如何影响ROI的。总之，不能够接受变革的企业将很可能导致执行失败。

4.确定可测量的目标

如果在项目开始时不建立标准和评估性能，我们将很难监视一个CRM项目的进展和真实效益。为了建立标准，大多数公司需要在客户研究上投资。我们建议，有些关键的数据必须在一开始就记录，并随着项目的开展而追踪其变化：

例如：客户服务人员的工资，客户的满意度，客户的重复购买率，营销的成本，单笔交易的金额，IT设备的维护费用等等。

我们认为，选择何种工具不是决定一个CRM项目成败的关键因素。但这也并不意味着在选择软件时可以少考虑客户的不同需求。但是有一点我们坚信，不论选择了哪一个软件系统，一旦缺少四个决定成功的关键因素，实现ROI将是很有困难的。

最后对于那些没有任何的CRM实施经验的公司，我们建议他们选择那些积累丰富成功案例实施经验的供应商作为合作伙伴。CRM项目是否能够成功达到满意的ROI，没有标准的模式，但是丰富的实施经验必能帮助您的企业少走弯路。

作者：黄有权先生, 主席& CEO, 飞翱控股有限公司