客户导向核算

目前3C方法中于我公司最有效的部分是‘The Customer Focus Auditor’， 它能对我们的内部机制和企业文化做一自测， 衡量其是否配合公司实现营运目标。

我公司是香港的一家网络营运商， 主要提供无线通讯和数据服务， 因此我们强力提倡以客户为主导。庞大的数据库收集了与客户相关的资料，严谨的财务审计制度，细致的市场调查，研究和预测。然而企业运作的效能亦可用另一条公式衡量：

效率 = 外部营销 / 内部营销

*外部营销是指所有用于开发客户，实现客户满意度的投入
内部营销是指所有用于内部沟通，协调，解决问题的付出

一个好的机制和企业文化可以确保高效率，以最大化实现外部营销。

‘The Customer Focus Auditor’从三方面做出检验：组织，沟通，信息， 从而找出我们的期望和实际情况的之差异。根据不同层面（管理层，专业人士和基层员工）的反馈，我们可以描述一个概况：

-我们是否以客户为主导
-管理层是否给予承诺和支持
-员工是否具有团队精神
-后援支持和内部沟通是否良好

这些是建立企业良好机制和文化的主要元素，没有客户导向，实现高目标只会流于空泛。 相互理解和团队精神已日趋重要。


客户访谈

而现时3C方法中对我公司不是很有用的是‘the Customer Interviewer’. 客户访谈是为了帮助公司更清晰的了解现有客户，潜在客户和内部客户对公司的认识和印象， 从而提高优质服务和改善营销策略。

我们之前举行了多次调查问卷， 从某种程度上确实帮助到分析客户满意度和忠诚度，然而作为B2C模式，访谈必须在相当数量的人士中进行以获取具代表性的结论。其中覆盖到的方面有：

-我公司和竞争者在客户心目中的形象
-客户对产品和服务的满意度
-客户忠诚度
-客户的期望和建议

‘The Customer Interviewer’能帮助我们改进对价值层次和客户忠诚度的调研。其中预算部分可能对B2B模式的企业更适用。我个人觉得很少有为已流失客户度身定制的问卷，其实他们提供的意见和建议对改善客户流失率非常重要，因为发掘客户流失的真正原因，改进产品和服务来挽留现有的客户，其成本远比开发新客户的投入小。

3C方法

每每谈及CRM，我非常赞同如下的剖析：

C-客户
R-关系
M-管理

从而导出以下问题

客户：谁是我们的客户？
他们的需求和期望是什么？
他们的潜在价值在哪里？

关系：我们希望和客户建立怎样的关系？
我们该如何促进互动？
我们该如何分享权利？

管理：我们的定位是什么？
我们应如何组织以实现客户满意度？
我们该如何评估和管理我们的绩效？
我们怎样提升应变能力？

就我个人理解，3C方法提供了一种观念：CRM不仅仅是软件的改革，它更是企业通过战略和实施方案来获得，挽留，升级忠诚客户以达到企业，顾客和员工三赢的最大化；同时它提供了一些有效工具来评价，管理和提升客户绩效（赢利，行为和满意度）及内部客户导向，继而完成整个CRM的过程。3C基本回答了上述问题，可帮助企业决策和战略推广。

3C理论-一种中欧CRM原理作为“国际级CRM培训”被推荐入华，它是以关系为基础的，倡导了3D管理框架：探索（聚焦于客户，专注于学习），对话（维持关系，强调互动的本质）和磨练（集中于管理，包括组织与机制，同时顾及内部整合和外部联系）。以个人观点中国的CRM从某种意义上是以文化为基础的。尽管越来越多的企业认识到CRM的重要性，大部分的实施以失败告终。我们应该都赞同当一个企业的文化与其民族文化相符合，它才能真正扎根。中国是一个人口众多，历史渊源的国家，对于新生的理论她所遵循的大多是3S过程：是非化（讨论一下是否是好的，然后总结一下是否被采纳），标准化（标准化后试行一段），制度化（在一个阶段后如证明是可行的，就将其设定为制度）。然而市场不会等待，客户不会等待。探索和对话后，磨练需要相当的时间完成。犹如客户金字塔，学习的金字塔是了解先进理念的在底层，愿意付诸实施的在塔尖。规矩和经权的文化还是大有市场的。

何况中国多种经济体制尚且并存，市场变得犹为复杂。很多地区从产品主导化到客户主导化的过渡尚未完成。因此在整个中国地区推行CRM还有漫漫长路，一场广泛的洗脑风暴势在必行。发展中国化的客户关系管理是极具挑战的。

Janet J. Zheng, Senior Logistics & Operations Manager, Customer Service, SUNDAY.