1．项目背景

北京市东区邮政局是北京市邮政管理局所属的二级通信企业，下属27个邮政支局，110多个邮政所,现有正式职工2400多人。东区邮政局担负着北京市东城区、朝阳区两个行政区和西城区、崇文区部分边缘地区的邮政业务，为7000余个党政机关、大专院校、企事业单位和几百万居民提供服务，服务面积达505平方公里，代理邮政、电话、报刊订阅、零售、特快专递、邮政储蓄等多种业务，同时提供商业信函制作、邮购、同城速递、鲜花礼仪、货运、图书销售等新业务。

1998年邮政和电信分家的时候，邮政亏损达142亿元，因此，中国邮政1999年提出“8531”扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，30亿，10亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。如今的邮政企业已经被很多的公司，大到联邦快递、UPS、敦豪、OCS这样的世界级物流企业，小到私营的同城快递公司等众多的国内外竞争对手包围了，邮政业务分流非常严重。随着中国加入WTO，未来的市场竞争将变得更加残酷。

北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，这一代有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮局而言显得尤为重要。邮政这一传统企业，需要引入更加贴近客户的经营理念、管理制度和技术手段。于是东区邮政局的领导将目光投在了客户关系管理系统上，希望能够以CRM理念为核心，通过软件的引入，在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整，并能把CRM理念贯彻到每一位管理者和业务人员的日常工作中去。


2．项目确立

东区邮电局针对自身业务的要求，开始寻求国内CRM软件商的合作。在选定CRM软件合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了功能、价格、国外产品汉化程度、服务与支持、客户化能力以及未来发展能力等因素，最后，决定采用上海中圣信息技术有限公司的SellWell2000系统。选择中圣的主要原因有产品功能比较成熟，完全汉化，具有较大的价格和文化优势。

3．项目实施

整个项目的实施按照以下基本环节进行。

Ø 北京东区邮电局技术框架的搭建

东区邮局共有26个支局，经过与中圣公司的多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与市场竞争较早的几个部门率先使用CRM，如果尝试成功，再向全局甚至全国邮政系统推广；此次实施过程中主要涉及到五个部门，分别为10支局、22支局、商函、Epost、市场部和营运部，在技术设施的建设方面，这些部门都分别组建独立的局域网，每个内部网中提供一台服务器，市场部的为主服务器，10支局、22支局、商函的服务器为成员服务器，Epost组建独立的网络环境，从而构成整个CRM软件的运行环境。

Ø 组建项目小组

重点是吸收业务部门经理和完全了解销售流程和销售需求的第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。

Ø 二次开发调研

中圣公司组成项目调研人员，专赴北京进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。

Ø 模块实施和上线

在系统二次开发完成后，中圣项目实施组人员奔赴北京，查看系统配置情况，准备系统的实施和上线工作。并制度一系列项目实施计划，这包括对系统管理员、最终用户、技术人员、流程和数据分析的详细培训计划，基础数据准备和初始化等。

Ø 项目实施遇到的问题克服

在项目实施之初，北京东区邮政局通过 E-mail和传真把需求传送到上海与中圣进行沟通，然后，由中圣的软件开发部根据这些需求文档对原来的SellWell2000进行二次开发，但当实际开发完成后，却发现东区邮政局下属的10支局、22支局和商函部门的实际销售应用情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程中的实际需求并没有通过软件得到解决。为此，合作双方在协商之后，决定组建项目小组，重点吸收业务部门和第一线销售人员参与CRM项目小组，并承担重要角色。事实证明这样的组织方法是合理并且行之有效的。

另外，在组建项目小组之后，中圣派项目调研人员赴东区邮政局对员工进行了培训工作。培训包括软件功能的培训、流程图绘制的培训和调研动员大会等内容。最初，很多员工都有抵触情绪，但在邮局领导和中圣公司的共同努力下，参与培训的人员亲眼目睹了培训的作用，终于理解了培训的意义。所以当第二期培训（内容包括，对CRM系统管理理念的培训、对最终用户软件操作的培训、对技术人员的培训、对新流程的培训和对数据分析的培训）开始之后，员工们都能积极配合，从而使整个项目可以顺利进行。

4．实施效果

经过2个多月的系统实施过程，东区邮局的实际工作流程已得到了很大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个有序自觉进行的状态。通过报表分析工具，企业领导可以及时查看各项业务数据，包括各地区、各产品、各组织机构的销售情况，并通过系统的计划工具给不同的机构和人员制定销售计划和目标。管理人员可以掌握营销人员的整个销售跟踪过程，而以前只知道营销结果，无法跟踪整个销售流程的情形。第一线的销售信息也可以通过系统提供的自动商机挖掘工具，找到了原先遗漏的商机，获得了更多的利益，而利用自动报价工具则提高了销售的效率。

总之，通过内部CRM系统的实施，北京东区邮局的全线业务同客户需求紧密接合，在有价值客户的挖掘和发展方面已经取得了巨大的效益，这个国内常称之为“技改”的CRM项目已经得到了中国邮政系统的注目。在这几年扭亏的压力下，东区邮局去年实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩是目前在全国邮政系统中最佳的。虽然不能说这个效益全是CRM项目的ROI，但这个CRM实践活动为企业注入的空前活力是无法否认的。

5．简要评论

中国加入WTO，国内邮政市场不久将对外开放，面对众多国际顶尖物流企业的虎视眈眈，中国邮政必须找到自己的对策。中国邮政所拥有的无价之宝就是他这几十年来所积累的客户资源，中国邮政要想在WTO之后的激烈竞争中继续保持行业的领先地位，就必须管理并且应用好这些资源，客户关系管理系统就是这样的一个工具，帮助邮政进一步提高销售、客户服务等方面工作的效率和质量。我们有理由相信，面对WTO的挑战，客户关系管理系统将在中国邮政有更为广泛的用武之地。

中圣公司在为东区邮电局实施的这个带有示范作用的CRM软件项目，确实可以为国内邮政行业以及其他类似的国有行业起一个CRM实践的榜样。虽然我们不提倡那种“样本”的拷贝概念，因为每个企业的情况都不相同，但CRM作为一种先进的管理经验是任何组织、任何企业无法忽视的。北京东区邮局敢为天下先，率先在传统的国有企业从事CRM实践，是一个值得广大中国企业学习的例子，而且，这种学习与借鉴绝不应该只局限于邮电行业，对其他广大的处于改革中的国有企业也是一个难得的参考机会。很多经济状况较差的国有企业由于有扭亏为盈的压力，应该对CRM实践寄予高度重视，因为CRM实践(注意是CRM实践)是帮助企业优化资源，实现企业在客户市场价值的关键举措，这是这个案例给我们带来的最重要的启示。

此外，从这个项目实施中，根据中圣公司项目人员的介绍，可以总结出以下几个成功实施CRM软件项目的因素。

（1）要强调ＣＲＭ系统软件只是作为一个工具的概念，它的核心是CRM理念。企业的各个层面从意识上的接触、接受到自觉的行动，确实需要一定的时间。而这种从意识到行动的转变，是CRM实施成功的关键，而且这种转变并不只限于CRM软件项目实施期间，在实施之前和实施之后企业的管理者都必须强化CRM理念在企业上下的有效贯彻。
（2）CRM项目的实施过程较长，它主要是改变企业销售人员做事方法。销售员工作方法是多样的、具有个性化的，有些时候是不太容易被改变。而且，要说服销售员把个人掌握的信息拿出来让大家共享，也不会很轻松。这种情况下，领导层的决心往往起着决定性的作用。
（3）在实施的过程中会常常遇到计划与实际偏离的情况，往往需要对计划进行调整，这时实施人员一定要分析为什么会出现偏差，并对调整的必要性和可行性进行确定以最大限度地降低项目实施的风险。
（4）项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好以加强对整个实施过程的控制。只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层的转变这五个方面界定和控制风险才能制定出最有效的CRM方案。

关于作者

何荣勤，从事CRM研究开发多年，著有“CRM原理、设计与实践”一书，是Siebel电子商务认证咨询顾问，目前任GreaterChinaCRM（中国）与客户营销机构（荷兰）合办的3C方法研究所所长，致力于开发出中国市场第一套CRM方法。关于“CRM原理、设计与实践”一书，详情可查看：http://jingguan.china-pub.com/common/info.asp?id=630