客户服务的一帖清醒剂

精明的管理人员都知道保留一位现有客户比找到一个新客户利润要多。满意的客户会成为最有效的活广告——口头推荐——而相反不满的客户则是竞争对手最好的朋友。

然而，客户服务在企业中却很少能占据与销售，营销和产品开发等部门同等的地位。客户服务常常被看作是一个成本中心，资金需尽可能有效并节约地用于处理客户的需求和抱怨。

但是客户服务即将经历一场空前的革命。如今，客户服务部门不单要解决客户的问题，他们还必须更积极主动地支持企业的营销和销售团队。换句话说，他们正受命开始为上线做贡献。以下几个因素造就了这场革命：

1. 将成本中心转变为盈利中心的渴望。当今的企业正承受着巨大的压力，力图最大化绩效，甚至还面临着市场条件的挑战。如果客户服务能够成功转型为盈利中心，那么曾一度使绩效因之而受到损害的企业资产就反而会提升绩效。

2. 推进销售的必要性。由于客户服务部门与客户的互动是最紧密的，所以他们处于一个能够帮助收入上长的极有利位置。

3. 新技术以及最佳实施的不断涌现。如今新技术以及最佳实施使得客户服务组织更易于充分和全面的了解客户，进而基于这种了解采取快速行动。

完成这种转变的抉择是势在必行的。那些仍自我陶醉着的企业将只能获得有限的回报，也难以满足销售目标。没有产生收入的能力，客户服务团队可能就会发现自己被外包出去了，纯粹为了降低成本，或是他们的预算减少了——这迫使他们将本已有限的资源更加铺陈开来。

了解top line客户服务

Top line客户服务能够前摄性地找出，培养并变现一些原本可能流失的收入机会。Top line客户服务团队也因而成了为企业创造top line绩效的功臣。

top line客户服务组织能够抓住的典型收入机会包括向上销售，交叉销售，服务合同的延续/创建以及节约报价时间。

从与客户互动的背景来看，客户服务代表（CSRs）在将这些机会变现上处于比销售代表（CSRs）更有利的位置。他们的工作是努力帮助客户解决问题或达成一个具体的目标。这就将CSR置于客户的建议者和帮手的位置，从而营造了一个理想的销售氛围。此外，CSR通常会与客户进行一段时间的互动，并采用客户自己选择的渠道进行交流。这同样能创造一种和谐的环境，在客户身上觅得销售机会。

Top line客户服务是一种强大的客户服务
成功转型到top line客户服务的企业趋向于那些已拥有能为客户的问题提供迅速解答的系统的——不论这些问题是来自电话，email或是企业网站。这些企业一般都配备可靠的度量标准，用以追踪其所提供的服务的质量。

Top line客户服务有一个拥护者
由于客户服务职责的转变是如此重大，因此top line客户服务的转变需要一个强大的拥护者。通常，这位拥护者都是客户服务主管，他视这种转变为影响客户服务部门将来的重要因素，认为这是一个对整个企业都有益的决策。作为一个强大的支持者，他必然对top line将交付的商业利益以及完成这种转变所需的步骤都有明确的概念。这些步骤通常包括流程和组织改革以及技术。

Top line客户服务：对客户有一个整体观念
要就某一销售机会对客户进行认定，那么CSR就必须能够全面透视客户的所有特质，如客户已使用了哪些产品和服务以及来自所有交流渠道的完整客户联络历史。

Top line客户服务能够将一些被动和潜在的机会变为现实
许多增加销售量的机会往往出现在客户通过电话，email，网站或谈话询问问题的过程中。然而，除了要变现这些“被动”的机会之外，有效的客户服务团队还应能预先向目标客户提供满足其需求的产品。

Top line客户服务采用分析方法找寻收入机会
有效的top line客户服务所要求的远不止完整的信息。它还要求人们准确使用这些信息从而找准所有的机会，尽可能地提高成功率。准确的分析能够最大化ROI，确保与客户的联络不再是一件乏善可陈的事情。

Top line客户服务的动力来自目标
许多企业之所以成功地从其客户服务部门取得收入，全赖于他们效仿营销和销售部门的做法，创建了推荐配额或销售激励的体制。这些度量标准对于激励CSR来说至关重要，同时它们还向上层管理集团证明了转变的成功。董事会的信任对于后续的支持和更深入的top line客户服务项目开发来说是不可或缺的。

第一步

与积极的开拓者取得联系
与top line策略一起前进的客户服务经理们能够提供最佳实施的建议并洞察潜在的缺陷。

引进行业专家
除了客户服务经理之外，一位具有丰富而广泛的top line项目实施现实经验的供应商同样也是颇具价值的过渡资源之一。

评估合适的技术
Top line客户服务要求CSR必须获得他们发现和把握销售机会所需的信息及工具。

在内部建立一致
企业全体员工以及管理集团的一致支持是确保这种转型成功的重要因素，因此识别拥护者以及及早获得销售和营销群体的认可是十分关键的。

关于作者

Alison Higgins-Miller 是RightNow Technologies的亚太区常务董事。在来到RightNow之前，Higgins-Miller曾担Enterasys网络管理附属公司Aprisma的亚太区运营主管，在那儿她建立了一支多国销售与支持团队，该团队始终都能超越事前计划好的收入目标。2000年Higgins-Miller从Oracle转投位于美国Connecticut 的Aprisma，担任高级联合懂事并与几大管理咨询公司展开亲密合作，确保Oracle参与大型企业项目和新的合资企业。加入Oracle之前，Higgins-Miller曾在澳大利亚多家大型IT企业任职。