CRM——客户关系管理——有些人把它当作一次旅程；另外一些人认为它是一场赛跑。
我们都已认识到，在开始这次CRM之旅前知道它将会带着我们的企业和消费者往哪里发展很重要。
确实，在开始这次马拉松式的旅程前我们都非常清楚地知道终点线在哪儿…
…不是吗？
两大基本错误
我常常会惊讶地发现许多渴望成功实施CRM策略的企业和组织在规划与执行上犯了两个最基本的错误。
这些企业通常最后都会进入一个不断扩大的怪圈里绕，直到他们放弃全部努力（这样的结果不仅对他们和我们，而且对整个行业来说也是有害的）或者在目的地不停的打转以致我们所有人都感到晕眩了——同事们，商业合作伙伴，代理商和客户都是如此。想想吧，迷惑的客户将很有可能把钱要回去然后投入另一个人的怀抱——比如说，一个竞争对手，而不是与迷惑的人群一起坚持到底。
“这两个错误是什么呢？”我听着你（有点神经质）问呢。
好吧，为了回答这个问题我希望您能与我进行一次小小的旅行——不是向前——而是倒退。
名言
我们必须倒退8000年回到中国的古代去。我们将试着从一位古人那里寻找到问题的答案，这位古人据说在皇宫掌管了很多很多年的皇帝史记资料。
他就是老子(在国外更流行的叫法是Lao Tzu)——经史学家和哲学家们共同考证，他是中国哲学体系著作《道德经》亦称《老子》的作者。
我假设我们有机会和老子对话，让他告诉我们他认为CRM成功的秘诀是什么。不要忘了，作为掌管皇帝史料的人，老子懂得如何管理信息，因此从这种意义上来说他绝对有资格回答这个问题。
我猜他会以他的著作《道德经》中一段如今已广为传唱的名言做答。
他说：
“合抱之木，生于毫末。
九层之台，起于累土。
千里之行，始于足下。
民之从事，常于几成而败之。
慎终如始，则无败事。 ”(第64章)
但是这和CRM方法论以及如何避免别人正在犯的一些错误有什么关系呢？
让我们再仔细读一读。
老子专注于CRM方法论的两个重要阶段，借此向我们展示了他是多么精通这方面。而许多人往往会遗漏或只把这两个阶段的重要性放在嘴上。
首先，他具体说明了一些客观有形的物体——合抱之木，九层之台，千里之行（不要忘了，这个在8,000多年前，听上去就像在今天试图管理数据库中500,000位潜在客户的可盈利关系一样不可思议和令人望而生畏。）。
他还不止满足于简单的说明“一颗树”，“一座塔”或者“一次长途旅行”。
他还有更具体的说明。
他还指出了他所借喻的东西的精确尺寸，实际高度，具体长度或持续时间。
这不是更有助于观察和理解吗？
现在我们得出了我们答案的第一部分——设定明确与具体的目标——以及需要达到的数字和图表。这样老子就能清楚地知道他所走的路最终将会通向哪里。
所以这是第一个需要关注的问题——没有明确的目标——现在我们来说说第二个。
再读一下最后两行：——
“民之从事，常于几成而败之。
慎终如始，则无败事。”这儿他给了我们一个很明确的警示“不要在快接近成功的时候改变计划，进而全盘推翻你的所有努力工作和成功的机会（或利润）”。
要坚持你在项目开始时设下的目标。不要因为你的客户打算重新购买或者为你的项目介绍一个新朋友而在计划的中途“偷梁换柱”。
而且要自始至终都关注于你的目标。
当然，你可以改变目的和目标如果你想的话。他不是在告诉我们我们不应该不断的重新评估成果，变换数字、图表，成本和收入等。这儿给我们的信息是要坚持关注于你的长期规划和目标。这儿给我们的信息是要坚持关注于你的长期规划和目标——同时也不要忘了一些细枝末节——贯彻整个CRM项目始末，正如你在开始规划时那样。
如果我们都了解——并记住——为了取得CRM项目的成功，为了从我们的改革策略中获利，我们必须遵循一系列预先规划好并明确概括出来的步骤和流程——比如说CRM方法论。
结论
在我们离开老子回到21世纪和我们的客户俱乐部与呼叫中心打叫道之前，让我们花一点时间思考和反省一下下面两条意见：——
1: 即使是最先进的CRM程序也需要你在最初阶段设定具体的，可计量和可度量的目标。
2: 将你所有的注意力都集中在达成这些目标上并始终贯彻，直到享受到成功的滋味。
通过聆听来自某为“老朋友”的一些古老的建议，我们都很有可能改善自己实施CRM项目的方式以及从中获得的成果和利益。
关于作者
Barry Colman是中国上海的一位得奖CRM &直销顾问。他的企业，Potato，与广告商和代理商就如何帮助企业开发赢利性CRM实施开展了一系列广泛的合作。同时Potato还提供CRM与直销定期培训课程。Barry是China Direct Marketing Association的联合创办人及股东。最近他顺利获得了亚洲品牌营销成就奖授给中国的唯一奖项。
