第1步: 将客户细分为有意义的群。
细分对关系营销来说总是被视为先决条件。依照你的商业目标，对顾客的细分可根据顾客目前和潜在的价值/利益来创立 和/或 根据顾客涉及的商品类别来建立。一般而言,越早对关系销售进行指导，就会越晚损害到顾客的需求。你可以以顾客的基本特性 (年龄，性和收益), 购买行为 (如：顾客逛商店，其每次购买量,每次消费金额, 和每消费的平均价格),商品信息(如：主要的产品分类和购物分析)为基础，以对每个顾客进行细分。
顾客细分同样地可以简单划分成：顾客消费在“$5,000以下”以及“$5,000及以上”；或是按照“购买男式服装的顾客”和“购买女式服装的顾客”来区分；也可以按照“年轻的、赶时髦的顾客”、“现代的，引领时尚的顾客”以及“古典的，保守的顾客”来细分。甚至能将顾客复杂的细分为像“传统的高档品消费顾客”、“新的高档品消费顾客" 和"奢侈品追求者”。
第2步: 识别顾客的需求并确定目标分段
大多数的顾客从你这购买东西是通过你公司对商品的整体描述来看的:包括产品，价格，服务，质量和使用的方便程度。在研究过程中，你必须去探寻你的着力点与客户需求的协调性如何以及你是否开发了以前不存在但对你的客户极为重要的服务。其关键点便是对一些部分进行筛选，挑出要重点关注的目标部分。
由于商店和产品品牌化与顾客的看法是联系在一起的，因此特定的商标和图象只会对特定的顾客有吸引力。作为商店与客户接触平台的奢侈品百货公司如今正面临着以下挑战：
·零售商如何能通过对“有形”的交易数据分析来描绘客户完成的和未完成的“无形”需求？
·零售商该怎样调整产品和服务以满足顾客的需求?如何运用组织杠杆作来建立商店和产品的品牌以实现客户的需求和期望？
·零售商如何指引和重复指引顾客描述自己从与企业员工的联络中真正想要得到的是什么？
·零售商如何帮助顾客对产品/服务做出选择, 然后将那些选择模式合理化成不同的集群,并使用这些集群反映顾客的需求？
第 3 步: 在恰当的客户段进行有目的的营销活动
大部分专注于忠诚的交流都应运用于客户忠诚度开发潜能最大的那些分段。在选定的客户段内，企业组织为每个客户接触点准备的交流内容可以包括：：顾客信息，产品信息，和的顾客期望值的预测。零售商可能决定运用“Z”沟通计划，并经过“Y”联系渠道，来传达很多次的“X”。相应的，顾客沟通应该为事件触发的行为作好准备。在每个按需求划分的客户段内与现有客户，远景客户和将来的客户展开持续，有意义的双向交流能够帮助零售商培养自己的客户关系并使客户感觉到商店在关系营销上所付出的努力。
知名的零售品牌帮助客户指出顾客是谁以及他们想领导什么样的更好的生活 和达到他们想得到的 通过 商店的 利润。我相信零售商塑造出的对客户忠诚的形象将最终提升客户对商店的忠诚。。
关于作者
Kent Lin现为总部在达拉斯的 Neiman Marcus集团的CRM/Marketing统计学家。在Neiman Marcus集团之前，Kent Lin曾为 IMC2的高级互联网研究员；Blockbuster Entertainment集团的市场研究经理，高级市场与统计分析师；FirstPlus Financial的风险分析师，以及休斯顿大学教学助手。
Kent Lin1989 毕业于Fu-Jen Catholic University，并在销售方面获得BBA证书；然后他又成为Baylor University的MBA。1996 年，通过51个信用小时 (Avg GPA: 3.53/4.0) 和博士资格考试， Kent Lin获得了休斯顿大学统计学和运筹学博士学位。
