三个号码

我的需求，相信代表了一部分中国商务用户的需求，应该不算复杂吧，但是，为了这简单的需求，五年里，我先后换了3个号码，在中国移动、中国联通两家来回多次，至今，却仍未找到我满意的运营商。记得刚开始时，为了支持垄断市场上的挑战者，我选择了当时在移动市场上还算小弟弟的联通，原以为作为市场挑战者的联通的各项服务会比移动作得更到位，但是事与愿违。且不说开始时信号盲区之多，电梯、隧道、地铁等区域的覆盖，每一步都落在移动后面；有一次，因为对月帐单有疑问，打电话要求联通能够给我将明细单寄来，这一小小要求，被再三拒绝，直至我找到上海联通总经理办公室负责人才得以解决，但心中的疙瘩是解不开了。另外，期间我不慎丢失过两次手机，联通一定要求我本人带者身份证到上海屈指可数的几个营业点办理，而拒绝为我在电话上解决。要知道，我的手机是开通了国际、国内长途漫游功能的，万一因为不能及时停机而造成损失，这是多么麻烦的事。因此，在01年我第二次丢失手机，再次受到联通如此“优待的服务”后，我忍无可忍，毅然投入了移动的怀抱。

移动的网络质量无可挑剔，但手机是否对人体有辐射的问题，却一直萦绕在我的心头。当时，CDMA手机尚不流行，虽久闻其优质的通话质量和低辐射的优点，但似乎CDMA一直蒙着一层神秘的面纱，让人无缘亲近。02年中，联通突然推出了一系列“三年合同送手机”的活动，不仅可以免费获得一个手机，每个月超过规定部分的话费还可以打对折，当然条件是三年不能离网，且设每月最低消费标准。禁不住“CDMA绿色手机”广告的诱惑，我还是加入了CDMA的网络，如今，使用一年有余，期间，仅收到过联通客户服务中心两次来电以及若干次短信，不是提醒我帐单是否收到，就是向我介绍新的收费产品和服务，却从未咨询过我使用CDMA网络质量如何？他们的服务如何？所以，现在如果问我三年合同期满后，是否会续约联通CDMA，可能性应该不大。

罗罗嗦嗦说了这么多，并不是想借GCCRM的宝地发泄对中国移动运营商的不满，只是想通过我个人使用手机的遭遇，也来谈谈对“客户忠诚度与关系营销学”的一些想法。“客户忠诚度”应该是时下市场上一个蛮时髦的名词，大家都明白老客户对企业的重要性，尤其是优质客户的重要性，还是说中国移动服务运营商，这两年“积分换礼”的活动搞得热火朝天，甚至乎出现了雇人排队领手机的火暴场面，移动服务商应该非常希望能通过此类活动，提高客户忠诚度吧！但火暴的背后，我们看到的只是很多短期行为（换领手机只需签定一年有条件的合同），如果你的客户只是冲着你的手机来的，那么，如果你的竞争对手明年在你的客户与你和约即将期满时，推出比你更新潮的手机的话，你的这批客户还保得住吗？其次，这类活动，对于我这种商务用户而言，吸引力又有多大？ 我一年的手机通话费大约在8,000元左右，我的需求开始时已经说得很清楚，网络的可靠性、稳定性、安全性对我而言，远远重要于一支漂亮的、功能很多却华而不实的手机（其实，我希望手机只要能打电话、收发短信已经很好，其他的功能我使用得很少）。而我们这类客户一年对于一家移动运营商的贡献，绝不会低于那些只冲着你一个手机，每月最多能打100-200元的低端客户吧？可惜的是，在两家移动运营商的活动中，至今我没有看到过任何针对我这一群体的营销活动，也没有人来主动理会我们的需求，听听我们的意见。没有“客户满意度”，又谈何“客户忠诚度”呢？


结论

“关系营销”，另一个时髦的名词，对于已经习惯事事讲关系的国人来说，应该不会陌生，但何为“关系营销”，恐怕真正明白的人不多。还是以联通为例，如何他们明白什么是“关系营销”，那么发给客户的催款的短消息可能就会被向客户咨询意见的短信所替代，平时没有新服务向客户推出时，也该记得逢年过节打个电话、发个短信或寄张贺卡什么的，不要老是让人感到，联通客服中心的电话都是来向我们推销收钱的服务的，他们打电话给我的目的不是催款，就是想方设法多赚我钱，这样的买卖关系，未必太商业化了吧？

“关系营销”应该是当今企业实现“客户忠诚度”的重要渠道之一，但前提是你得明白你的客户需求，对症下药，投其所好，才能达到让其满意，最终提高其对企业忠诚度的目的。“关系营销“的形式固然重要，但你所想要传递的内容就更加重要了，今天的移动运营商可以使用短信，电子邮件，电话等各种高科技手段去全方位地接触你的客户，可如果内容却是”催款“、”收费“等字眼的话，这绝对不是你的客户所期待的。

“客户忠诚度“对市场竞争激烈的中国移动运营商企业而言，并非可望而不可及，只要摸清楚你不同层面客户，尤其是那些可以给你带来较大利益的优质客户的真正需求，充分利用”关系营销“这把利器，以一对一，或一对多的不同方式，将企业对客户的关注，回应和热情传递给他们，那么，客户当然愿意选择最理解他们的需求，最能够满足他们需求的服务商喽。

真的希望我的手机号码不需要再变了，很累！