事实胜于雄辩

随着技术企业越来越贴近客户，他们发现关注客户并没有拖慢创新的脚步。实际上，存在着一座客户需求金字塔，它包括底线需求，上线目标和企业远景触媒。在这座客户价值金字塔上爬的越高，技术供应商一方所须的改革，创意和领导能力就越高。

帮助客户达成底线需求指专注于利用技术使现有的业务功能发挥地更有效，以更低的成本，更快的见效和最大的IT投资回报。这是在触电“客户关注”时大多数人的典型想法——一个利用信息技术把事情做的更快更好，更便宜的不间断过程。处于这一水平的需求，技术很难为客户提供战略性的业务优势或竞争空间。例如，降低薪资处理和管理企业电子邮件的成本可能不会直接帮助一个快餐连锁店，汽车制造商或传媒集团取得市场份额——但它也不会有任何伤害。

满足客户的上线目标是指利用技术创建战略性的业务优势或开启新的业务机会。在这一层面上，与客户合作创造性地解决问题并最大化新兴技术价值的能力是决定性的力量。这一领域的问题一般包括如何使用可靠的无线通讯让无论身处何方的公司移动销售和服务人员在任何时候都能访问企业信息资源和Web服务设施，这有助于发起和承载新型的在线银行或金融服务。或考虑采用网格计算作为基础，它可使新产品的开发周期缩短几年。在这一水平下对技术的运用其作用取决于它驱动上线业务增长，获取市场份额和取得策略优势的能力。

企业远景触媒指的是那些帮助客户颠覆现有市场格局并改变世界的技术。关于这一点的案例列出了过去二十年内最为成功的故事——在线拍卖，家庭装饰用品仓储式大型超级市场，全球昼夜包裹递送，航空机票预定系统和移动电话只是其中的几个例子而已。在这一领域，社会与经济变革是如此之大以至于很难记起所有这些现象的发生都始于客户，正是他们的需求让世界侧目。

客户目标是否处于低线，上线或企业远景触媒是一个非常主观的评判，它随客户的不同而不同。有效的薪资处理在大多数企业来说也许不是什么燃眉之急的事情，但对于薪资处理服务提供商和临时工代理机构来说确实如此。这里，关注客户更多地意味着了解客户在玩着什么游戏，他们处于客户需求金字塔的哪一层？

在最后的分析中，关注客户的矛头指向了与客户合作去发现他们想要什么，确定企业怎样才能附加最大的价值和执行方式来满足或超越目标。这也是领先的供应商的切入点。当一个供应商引导客户达到其最大潜能时，这位供应商也就交付了最大的价值——成为一个处于底线的最高效的组织，一个处于上线的市场领导者或一个另全球刮目的梦幻企业。

有些人视技术行业回归客户价值为后dot-com时代，是一种向本原的后撤，在某种意义上也是硅谷的沦落。正相反，与底线，上线和远景的联结激励了我们的集体创造性和创新的冲动，同时也在动员技术行业交付前所未有的经济价值。