关于CRM的定义有很多种提法，但是很统一，CRM的核心内容是利用技术对客户资源进行了集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关的客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理者能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供更有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。客户关系管理（CRM）即是一种管理理念，同时也包含了技术体系。

    客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
 
   客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、服务分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
 
    可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的有效的统一平台，搞高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
 
    简而言之，CRM是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利润最大化的新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供服务的方式，帮助实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移，是CRM解决方案的核心服务思想。
 
    如果没有CRM系统，呼叫中心会存在以下的弊端：

1、 由于缺乏有效及时的CRM记录，无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系，比如客户档案、联系人信息，活动记录、订单情况、历史售后服务情况等；

2、 业务的处理通常是一个团队配合的过程，呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈；

3、 由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值；

4、 座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

    通过客户关系管理(CRM)系统与呼叫中心的结合，企业可以记录下客户全面的活动情况。包括客户动态记录（活动记录、服务记录、购买记录）和静态的档案；通过信息统计、聚类分析等手段汇总客户服务问题与发现典型问题，改善产品和服务问题，改善客户抱怨，最后形成完善的客户问题疏导；通过呼叫中心的基本数据采集，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度，以达到信息共享的功能。