而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果，但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，难以满足企业的特殊需求。本文为企业分享企业客户分析的主要内容。

　　具体来说，客户关系管理中的客户分析可以包含以下3个方面的内容：

　　1、客户忠诚分析

　　客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。

　　保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

　　2、客户收益率分析

　　对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。

　　3、客户营销分析

　　为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。

　　一位高管抱怨道：“我过去总是给年轻的员工布置工作任务，并希望他们马上开始行动。但现在我事先需要花费20分钟向千禧一代解释这件事的重要性。”

　　目前，在人力资源管理方面没有比如何管理千禧一代(1984-1995年出生)更热门的话题了。老一代经理人对如何管理这些“如今的孩子”很是烦恼。我最近和一些高管进行交谈，发现老一代管理者和千禧一代共事所面临的挑战已开始浮出水面。比如，一位高管抱怨道：“我过去总是给年轻的员工布置工作任务，并希望他们马上开始行动。但现在我事先需要花费20分钟向千禧一代解释这件事的重要性。”

　　千禧一代似乎被印上了“智能手机上瘾者”的标签，他们希望得到赞美和反馈，却缺乏得体的尊重。他们希望能快速发展，却不愿肩负责任。他们将工作与生活的平衡置于雇主的需求之上，认为自己可以随意选择工作的时间、地点和方式。这种描述为跨代劳动力培训提供了一个庞大的市场，却曲解了80后员工的品质，过度渲染他们与老一代员工的差别。

　　我们应该找到两代人间的平衡点，让所有员工都能积极地投入工作。由于我们只盯着两代人间细微的差异以及对他们片面的了解，忽略了不同年龄段员工间的相似性，导致我们错失了两代人之间的平衡点。当你在激励年轻员工或与之沟通遇到困难时，你很有可能将部分原因归结于两代人间的代沟上。毕竟，哪一代人的行为和价值观没有遭受过质疑呢?《时代》杂志最近刊登了一篇有关千禧一代的文章，文中引用了一个40多岁作家的话：“经验丰富的老师们表示，他们的一生中从未遇到过像当代年轻人一样自私，只会享乐的人。”这段话来源于1911年出版的《大西洋月刊》上的一封信。

　　那么，两代人的对比研究揭示了什么?大量使用随机抽样的研究发现，千禧一代和老一代员工在工作态度和价值观方面仅有细微差别。而且，这些不同很少由两代人间的代沟造成。就拿千禧一代更喜欢频繁地跳槽来说，事实上，相比年龄差异，任职长短对员工离职的影响更大：在一家公司工作的时间越长，员工离职的可能性就越低。平均而言，千禧一代比老一代跳槽更频繁仅仅是因为他们工作的年限还普遍较短。以上例子说明，人们往往将问题的原因归咎于对千禧一代的偏见。管理者需要了解导致不同时代员工行为和态度差异的原因，这是找到两代人最佳平衡点的重要一步。

　　千禧一代与老一代最显著的不同在于与新技术的关系和使用新技术的方式。自出生就开始广泛使用电脑和社交媒体，这塑造了千禧一代搜寻信息、解决问题、联系他人和与人沟通的方式。他们善于发现信息并期望信息能够直接产生价值。他们喜欢直接与人沟通，而这却让遵循传统组织等级制度的老一代员工感到不安。就像尼洛弗·麦钱特(NiloferMerchant)观察到的那样，社交媒体已经改变了组织中权力的本质。当你习惯并擅长寻找信息并进行分享时，禁止信息在组织各部分间流动是没道理的，这让新一代员工感到气馁和古板。对于老一代管理者，在实现组织目标方面，他们必须从信息的控制者转变为信息的分享者、合作的促成者。

　　第二个值得注意的区别，是千禧一代和组织间相对薄弱的心理契约(PsychologicalContract)。这并不是因为，该年龄段的人比老一代员工缺乏责任感和忠诚度，而是因为整个社会的雇佣契约都在减弱;此外，新的管理实践减少了职位数量，削弱了员工的职业安全感，弱化的心理契约是一种合乎逻辑的反应。归根结底，个人只需对自己的职业生涯负责，所以期望千禧一代从一而终是不现实的。另一方面，如果你的组织想要增强员工的心理契约，了解如何激励千禧一代是至关重要的。培养千禧一代忠诚度最有力的工具是定期提供学习和发展的机会——不仅通过培训，还要提供一系列具有挑战性的任务，与能传授有价值知识的人共事的机会，以及定期提供职业发展反馈。实际上，这是提高各年龄段员工忠诚度的方法。

　　给我带来最大启发的一点是：对管理者而言，理解并回应工作中不同代人的相同点是至关重要的。北卡罗来纳大学(UniversityofNorthCarolina)研究显示，千禧一代希望从雇主那里得到的东西，同X一代和婴儿潮一代没什么不同：具有挑战性的、有意义的工作;学习、发展和提升的机会;生活和工作的平衡;得到公平待遇和具有竞争力的薪酬。此外，以上三代人都赞同完美领导者应具备的特征：平易近人、高瞻远瞩，善于发掘员工潜力，以及激励他人和承担责任的能力。

　　所以当你开始因为千禧一代员工感到沮丧时，一定要记得问自己以下两个问题：1)是什么原因导致员工出现这种行为?2)此人是否和老一代员工有明显不同?例如，千禧一代经常要求弹性工作制。首先，要从千禧一代的角度考虑。千禧一代如此看重弹性工作的原因之一，是他们能够使用科技更灵活地工作。在某些情况下，他们比管理者更好地理解如何灵活地工作。第二，难道只有千禧一代才希望弹性工作?不是的，事实证明，X一代和婴儿潮一代同样也很看重弹性工作。现在考虑一下为何两者具备相似性：归根结底，弹性工作是关于掌控自己工作状态，并得到管理者和雇主信任、尊重。早在发明智能手机之前，就已有研究证明以上因素是激励和承诺的关键因素。

　　无论你代表哪一代人，具备自知之明和学习理解他人的观点将帮助你更有效地工作。对于千禧一代，要克服别人的偏见，你需要日复一日地通过实际行动证明：我来这就是为了努力工作，为组织做贡献，学习他人的长处以及提升自己的技能。

　　如果你负责管理千禧一代，你的日常行为应该传递这样的信息：我重视并相信你，我致力于让你成为最出色的人，并且关心你在组织中的表现。

　　提高你和千禧一代的交往能力将让你成为所有员工心中的优秀管理者。有效管理千禧一代不是让他们穿着牛仔裤、带着宠物来上班。有效管理的关键是提供具有挑战性，有意义的工作，沟通，帮助员工看到他们的贡献，并确保他们有学习和成长的机会。只要朝着这个方向努力，你就会找到两代间的最佳平衡点。

　　一个老总向我提问：因为整体经济环境不好加上管理问题，公司陷入了亏损。年底做绩效考核的时候，大部分同事都接受了业绩不好奖金不多的现实，但一个盈利较高部门的经理觉得虽然公司是亏损的，但自己的部门是盈利的，因而要求很高的奖金，不然就会选择离开公司。这个老总无力支付高额奖金，但也不知道如何说服这个部门经理，就请我帮他理一理其中的道理。

　　我给他讲了我的另一个客户的故事：一个做服装的企业家，在创业的头十年因为亏损破产了三次。每一次，他都不得不痛苦地解雇他热爱的员工。第四次创业的时候，他给自己定下了一个质朴的信条，那就是“亏损就是犯罪”。创业的第二个十年，他成功地把企业从负债变成一个19亿营业额，6000名员工，同时有很好利润的公司，他也因此有能力持续不断地回馈自己的员工。(让我自豪的是，这个客户说十年前是我的“企业成功的八大原则”课程让他找到了自己的无敌价格经营模式。)

　　这个老总很迷惑地说，你的故事好像不是在帮我找到说服经理的办法，而是在说问题的根本是我没有做好？我说是的，我们都应该相信上面这位企业家的话，相信“亏损就是犯罪”，相信稻盛和夫的话，“10%的销售利润率仅仅是经营及格的水平”，只有20%以上的销售利润率才是优秀的经营，只有这样的公司才能让公司长期稳定发展，才能真正地回馈员工，让员工受益。如果你的企业有很好的利润率，这个经理的问题还是问题吗？回到经理绩效的问题，我给他的建议是，不仅要讲困难时期大家要同舟共济的大道理，还要帮助这个经理算清楚“附加值”的账。

　　一个企业对社会的贡献有多大？我们不能看营业额，因为支撑营业额的大部分是采购来的原材料，其它供应商的服务等，企业真正的贡献是在别人的基础上创造的附加价值，就是公司养活了多少人和创造了多少利润，一个1000万的企业附加值可能只有200-400万。我们可以用同样的逻辑思考一个人对公司的价值有多大。

　　一个人的附加值肯定不是他所在部门的利润，因为部门的利润里有其它人和其它部门的支持贡献，因为今天的利润很大一部分是过去的投资和投入的延后结果。一个人的附加值到底是什么？

　　我相信是一个人有没有给所在的部门和公司真正地创造和增加价值。我们应该问的问题是：你为公司和部门带来了多少增长？你是否为公司和部门找到了新的做业务的办法？你是否给公司和部门带来了新客户？你是否为公司创造了新产品？你是否提高了老产品的质量？老产品，老客户，老做法创造的利润通常不是自己的功劳，因为它不是附加值，不是增加值，而是历史的沉淀和延续。

　　检验一个人是否有附加值的终极办法是假设把一个人替换掉，结果会有多大的差别？如果换了人，公司什么都做不到了，一个人就非常有(附加)价值。如果换了你公司一切如常，甚至更好，一个人真的需要问问自己，到底自己的给企业的价值在哪里？

　　我不知道客户最终是如何处理他的问题的。但我给管理者的忠告和给这位老总的是一样的：一个公司必须不断提高自己对客户的附加值，一个人也需要不断提高自己对公司的附加值。

　　附加值是什么？就是公司对客户，个人对公司独特的，不可替代的贡献。

　　每个人，每个公司每天都要努力做到的，就是不断增加自己的附加价值。公司做到了高附加值，才会有高利润。个人做到了高附加值，才会有高收入。