与erp比拟，crm在功能上与行业的相干性更强，在crm应用软件选型进程中，如何根据行业特点明白crm系统的支撑重点？如何依据crm系统的不同特点断定大的系统类型和选型方向？如何根据业务和管理请求掌握crm症结需求？这些都是crm系统选型进程中异常主要而且必需明白的问题。
本文将对这些问题进行探讨，盼望对企业crm系统选型有所辅助。
行业特色及crm支持重点剖析
晓得crm管理的主要是市场、销售和服务的相关业务，而在这三个业务范畴中，不同行业的业务特点和管理请求差异很大。就crm来说，我们可以从产品和客户的复杂销售渠道性，市场、销售和服务过程的庞杂性等方面来进行行业特点的分析。在这里，我重要选取了以疾速花费品、大型设备和征询服务三个行业为例，就其行业特点和市场、销售和服务管理重点进行简略的分析。见表1行业特点与其对应的市场、销售和服务管理重点分析
一、crm产品类型与特点分析
crm应用对于企业而言越来越重要，因此在贸易软件系统中，许多软件都号称有crm的管理功能，有的是独破的crm产品，有的是与其余软件，比如oa、erp集成的产品。这些crm系统都有各自的特点，能满意特定行业的需要，根据行业特点肯定大的选型方向长短常重要的，否则要么难以知足需求，要么功能多余，而且应用起来十分不便利。
从技巧层面，用管理对象的信息颗粒度来进行不同crm系统的辨别是一个最主要的标准。所谓信息颗粒度是指对管理对象描述的细分程度，总体而言oa管理对象的颗粒度是文档级，而erp是字段级，也就是咱们通常所说的非结构化和构造化。个别来说，管理对象量化的描述越轻易，构造化就越强，比方订单企业管理软件，所有信息都能够进行字段级的描述，而对合同，就很难进行字段级去描写。
从信息颗粒度角度来看，crm是一个介于oa和erp之间的结构化和非结构化的产品，而不同的贸易化crm系统在这方面差异很大，总体上可分为：
1、文档级的crm
2、字段级的crm
3、介于两者之间的crm
二、crm系统选型要害判断点分析
如何根据业务和管理需求取舍crm系统，在良多中都有过相关的描述，普通我们都会收拾成一份复杂的功能需求文件，问题是我们拿着这份需求文件却未必能选出合适的系统，很主要的起因在于这些复杂的功能描述，让我们在挑选系统时，失去了对关键需求的判断力。
正常而言，我以为从以下三个方面来进行选型判断不会出大的偏差：
联合行业特色，剖析在业务跟治理上的精致水平，联合系统信息颗粒度，总体断定是否可支持企业须要。信息颗粒度的概念前面已经说明过，断定crm信息颗粒度一个很简略的尺度是看系统中定义了多少业务对象，每个业务对象有多少个字段进行描写。总体而言，体系定义的业务对象越多，每个业务对象定义的字段越多，系统的颗粒度越小，越能合适业务跟治理精致水平高的需要。有教训的选型职员，看看体系的多少个重要信息录入界面就能进行判定了。
依据信息颗粒度的描述，看系统中相干的关系应用是否通过系统逻辑实现并满意需求。从录入界面看到信息颗粒度还仅仅是信息的记载，并不象征着在系统业务逻辑中已经对这些信息进行了处置，因而需要对这些信息关系运用点进行分析，结合业务和管理需求判断是否知足。好比在前面提到的客户行业划分，有的系统也能进行多个维度行业的记载，然而不能在市场运动、客户分析等利用时与所定义的企业内部管理多维度行业发生关联，这样的系统就只是记载，而未变成系统的业务逻辑，因而未必是满意需要的。
对症结需求，筹备demo数据进行系统流程和功效点的考核。这是最适用的选型方式，对应要害的需要，必定要预销售管理系统备相应的demo数据模仿企业实际的业务流程和功效利用点，而后请供给商按demo数据进行系统演示，这样能够进行十分直观有效的判定。
当然，系统选型是一件庞杂的事件，除了斟酌行业特点、企业范围、还需要考虑企业实际管理需要和所能应用到的水平来综合判断，从功能需求层面上，各种需求可用模型图1来表现。
假如用一个数目化的概念来表白的话，假设行业内最好的软件是100分，企业做到极致对系统的需求可能是80分，当然也可能不一个软件能满意企业所有的需求，但从整体上，一个企业的主体需求必定在行业内最好的软件标杆之下。而当前的业务和管理水平个别到不了极致，假设是60分，那抉择的软件70－75分一定是适合的，高于当前需求，而不要高得太客户信息管理系统多，终极的实行水平是一个区间，这取决于实行商的才能和企业的才能，可能会低于企业当前业务和管理程度，也可能使系统超程度施展，而企业终极的运用水平普通就在这个区间里游动了。这个模型看起来很实践化，操作时须要斟酌良多的因素，然而无比有价值的判断标准。
crm系统选型是一项实际性很强的工作。软件业务组以为，对企业，在进行crm系统选型时最好能控制一些基础的准则，并在有教训参谋的赞助下进行。而对行业特点和系统类型的掌握是企业准确选型的基本，需要予以特殊关注和深入懂得。
