随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。CRM(客户关系管理)理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。

一、快递企业客户关系管理现状分析

目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分：

1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视

现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。正如快递企业，公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。

2、各职能部门缺乏相互间协调

客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。公司高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互协调，信息多交流，这样能够提高各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。

3、公司硬件更新速度不够

随着整个快递行业的发展，公司业务的增加，客户要求的提高，以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满很投诉。

4、客户信息无法在各个部门之间共享

从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。每个部门只顾自己负责的方面，会降低公司的工作效率，造成重复劳动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信息数据库造成的，只有建立一个整个公司通用共享的大型客户信息数据库，才能解决重复劳动的问题。

5、对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务

首先，在快递企业中，只有客户售后服务的某些环节能够体现客户关系管理，但是这些环节与客户关系管理相距甚远，缺乏理论性与系统性。

另外，由于对公司的客户缺乏足够的分析，不能正确衡量客户的需求、满意度、潜在价值、信用度和风险度等指标，使得公司提供的服务没有针对性，并且对公司的服务所产生的效果无法进行的科学的评价。服务的观念和技术上都无法达到客户关系管理的要求。

6、软件系统不完善

快递企业目前使用的系统还是一些老的系统，仅能提供查询，数据输入，口岸操作等简单功能。这些软件不能对公司的客户数据进行深入挖掘和分析，从而难以挖掘出客户的最大价值。公司的这些软件系统达不到客户关系管理的要求。

综上所述，快递企业要想在日益激烈的竞争中获胜，必须高度重视公司在客户关系管理中所存在问题。首先公司高层先树立起客户关系管理的意识并在公司倡导，在各个部门的支持下尽快建立起一个完善的客户关系管理体系，从而解决现有的问题和完善不足之处，坚持“以客户为中心”，各职能部门在先进的软件支持下，互相配合，为客户提供优秀的服务。提高企业盈利和竞争能力，在国际快递市场上立于不败之地。通过以上的分析，快递企业建立完善的客户关系管理体系是有必要的，而且是可行的。

二、快递企业的客户关系管理的改进原则

以客户关系管理的相关理论为为基础，并结合一定的研究方法，对快递企业在客户关系管理方面存在的问题进行分析。公司可以分析型客户关系管理理论为基础，以软硬件为支持，以客户的信息为核心，构架出快递企业的客户关系管理系统，从而解决现存的问题，提高公司的客户服务质量和竞争力。

具体来说，快递企业主要做到以下几点：

1、以客户关系管理的相关理论为依据、对客户能给公司带来的价值进行分析，对客户进行细分，将客户分成几个层次，并采取相应营销和服务的方法;

2、在公司的客户关系管理体系框架中，以客户信息和市场信息来作为主导因素，来推动整个客户关系管理体系的运转;

3、建立先进的软硬件支持系统，利用信息分析技术，对客户数据进行分析和挖掘，整合公司资源，实现客户资源的共享。在技术条件上为公司客户关系管理提供支持。