网络时代客户关系管理的作用

　　众所周知，在现如今信息高度泛滥的环境下，信息更新速度快，企业很容易拿着过时的信息来做决策，在大部分企业中，客户信息获取的不及时性和不准确性是导致企业决策无法满足客户需求的根本原因。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。

　　实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：

　　一是良好的客户关系管理可使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

　　二是通过客户资源管理，可对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。

　　三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。

　　四是可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

　　网络时代客户关系管理实施的关键

　　CRM系统的实施与应用是以业务和管理为核心的，当然也存在着很多风险因素。如何能够引导CRM的项目实施走上成功的道路需要企业的管理者和项目发起者在项目启动前对以下几方面进行思考：

　　1、确立合理可行的项目实施目标

　　在确立目标的过程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是因为要提高企业面向网络经济的挑战，所以考虑引入CRM中的网上销售的形式？抑或是为了加强客户服务的力量所以考虑CRM中的呼叫中心服务？这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。

　　2、高层管理者的理解与支持

　　CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。

　　3、让业务驱动CRM项目的实施。

　　CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式实施CRM系统或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。

　　4、有效地控制变更管理

　　变更管理所包含的内容相当广泛，企业必须以积极的态度来分析、处理系统实施带来的变化，对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作配合的部门，及时通报实施进展状况，最大程度上争取他们的理解和支持，使企业实现系统上线的平稳过渡。