【一个铁杆老客户的价值】他找女朋友，马不停蹄地把一个个女朋友忽悠到家后推门就走，最后全跑了，这是盲目开发新客户的结果；他把女朋友请到家，陪看电视陪烧烤，最后成了老婆，给他做了一辈子饭，这是精心维护老客户的结果——1个忠诚的老客户可影响25个消费者,诱发8个潜在客户产生购买动机；

【客户忠诚的意义】❶一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，一个高度满意的客户会向周围5个人推荐；❷一个忠诚的老客户可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为；❸如果客户忠诚度下降5%，企业利润至少下降25%；

【客户数据】1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；2、客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；3、向新客户推销成功率是15%，向现有客户推销成功率是50% ；4、将每年的客户关系保持率增加5%，利润将增加25%-85%；5、60%的新客户来自现有客户推荐，20%的客户带来80%的利润。

【忠诚度】丘吉尔下出租车对司机说：等我一下。司机：我要赶回家去听丘吉尔演说。丘大喜重赏他小费。没想司机见钱眼开，忙改口：还是在这等您吧，管他妈的丘吉尔——

启示：靠小恩小惠或靠低价吸引的客户忠诚度最低，提高客户忠诚度最好的办法永远都是提升自身实力，有实力自然就有魅力！有魅力就有忠诚度！

【客户忠诚度的四种层次】❶冲动型忠诚：一旦有更优惠的价格，他随时离你而去；❷情感型忠诚：他因为喜欢而购买；❸认知型忠诚：他了解各种产品，综合对比出最合适的；❹行为型忠诚：他形成了偏好，进而有重复购买的趋向，并推荐周围的人购买，甚至形成信仰，自发捍卫产品品牌形象。

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